Qualitätsmanagement für Senioreneinrichtungen: DIN EN ISO 9001 - § 80 SGB XI - aus der Praxis für die Praxis
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| Language: | German |
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Hannover
Schlüter
2000
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|---|---|
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5
INHALT
1.
VORWORT
.
10
2.
VORWORT
DER
TUEV-UNTERNEHMENS-BERATUNG
.
12
3.
KUNDENORIENTIERUNG
ODER
KUNDENZUFRIEDENHEIT?
.
13
3.1
AUSGANGSLAGE
.
13
3.2
GESETZLICHE
RAHMENBEDINGUNGEN
DURCH
DIE
PFLEGEVERSICHERUNG
.
14
3.3
FAZIT
.
14
4.
QUALITAET,
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEM
UND
PFLEGEVERSICHERUNG
.
17
4.1
QUALITAET
.
17
4.2
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEM
.
19
4.3
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
20
4.4
FAZIT
.
22
5.
ZIELE
EINES
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEMS
.
24
5.1
ZIELE
.
24
5.2
QUALITAET
ALS
KOSTENFAKTOR
.
24
5.2.1
PRUEFKOSTEN
.
25
5.2.2
FEHLERVERHINDERUNGSKOSTEN
.
25
5.2.3
FEHLERKOSTEN
.
25
5.3
FAZIT
.
27
6.
DIE
ISO-NORMENREIHE
.
28
6.1
DIE
DIN
EN
ISO
9000-FAMILIE
.
28
6.1.1
AUSLEGUNGS
UND
ANWENDUNGSHILFEN
.
28
6.1.2
NACHWEISSTUFEN
.
29
6.1.3
LEITFAEDEN
.
30
6.2
DER
QUALITAETSREGELKREIS
.
30
7.
WERKZEUGE
DES
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEMS
.
32
7.1
QM-DOKUMENTATION
.
32
7.2
DIE
VERFAHRENSANWEISUNG
.
32
7.3
EXTERNE
BERATER
.
34
7.4
AUDIT
.
34
7.5
QUALITAETSMANAGEMENT-BEAUFTRAGTER
.
34
6
INHALT
N
N
N
N
N
M
N
N
R
I
CN
CN
M
CN
-TT
IRI
IN
R
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X
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6
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6
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6
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6
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6
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6
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6
0
6
0
6
0
6
0
6
0
6
0
6
0
6
0
6
0
6
0
6
8.
DIE
20
ELEMENTE
DER
DIN
EN
ISO
9001
.
37
VERANTWORTUNG
DER
OBERSTEN
LEITUNG
.
37
.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
37
.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
37
.2.1
GESCHAEFTSLEITUNG
.
38
.2.2
QUALITAETSMANAGEMENT-BEAUFTRAGTER
.
38
.2.3
MITARBEITER
.
38
.3
VORGEHENSWEISE
.
38
.3.1
QUALITAETSPOLITIK
.
38
.3.2
QUALITAETSZIELE
.
38
.3.3
QUALITAETSVERANTWORTUNG
UND
-BEFUGNISSE
.
39
.3.4
REVIEWS
.
39
.4
CHECKLISTE:
VERANTWORTUNG
DER
LEITUNG
.
41
.5
BEISPIEL:
VERANTWORTUNGSMATRIX
.
45
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEM
.
46
.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
46
.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
47
.3
VORGEHENSWEISE
.
47
.4
BEMERKUNGEN
.
49
.5
CHECKLISTE:
QUALITAETSMANAGEMENT-SYSTEM
.
50
.6
BEISPIEL:
AENDERUNGSUEBERSICHT
.
53
.7
BEISPIEL:
AENDERUNGSLISTE
.
53
VERTRAGSPRUEFUNG
.
54
.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
54
.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
54
.3
VORGEHENSWEISE
.
54
.4
BEMERKUNGEN
.
55
.5
CHECKLISTE:
VERTRAGSPRUEFUNG
.
56
DESIGNLENKUNG
.
58
.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
58
.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
59
.3
VORGEHENSWEISE
.
59
.4
BEMERKUNGEN
.
60
.5
CHECKLISTE:
DESIGNLENKUNG
.
61
LENKUNG
DER
DOKUMENTE
UND
DATEN
.
68
.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
68
.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
68
.3
VORGEHENSWEISE
.
68
.4
CHECKLISTE:
LENKUNG
DER
DOKUMENTE
UND
DATEN
.
70
.5
BEISPIEL:
VORGABENDOKUMENTENMATRIX
.
74
.6
BEISPIEL:
DOKUMENTENMATRIX
.
74
BESCHAFFUNG
.
75
.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
75
.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
75
.3
VORGEHENSWEISE
.
75
.4
CHECKLISTE:
BESCHAFFUNG
.
77
,5
BEISPIEL:
LIEFERANTENBEURTEILUNG
.
81
INHALT
7
8.6.6
BEISPIEL:
LIEFERANTENLISTE
.
81
8.7
UMGANG
MIT
DEM
EIGENTUM
DES
BEWOHNERS
(LENKUNG
DER
VOM
KUNDEN
BEREITGESTELLTEN
PRODUKTE)
.
81
8.7.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
81
8.7.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
82
8.7.3
VORGEHENSWEISE
.
82
8.7.4
BEMERKUNGEN
.
82
8.7.5
CHECKLISTE:
LENKUNG
DER
VOM
KUNDEN
BEREITGESTELLTEN
PRODUKTE
.
83
8.7.6
BEISPIEL:
INVENTARISIERUNG
DES
BEWOHNEREIGENTUMS
.
84
8.8
KENNZEICHNUNG
UND
RUECKVERFOLGBARKEIT
VON
PRODUKTEN
UND
DIENSTLEISTUNGEN
.
84
8.8.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
84
8.8.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
85
8.8.3
VORGEHENSWEISE
.
85
8.8.4
BEMERKUNGEN
.
85
8.8.5
CHECKLISTE:
KENNZEICHNUNG
UND
RUECKVERFOLGBARKEIT
VON
PRODUKTEN
UND
DIENSTLEISTUNGEN
.
86
8.8.6
BEISPIEL:
IDENTIFIKATION
UND
RUECKVERFOLGBARKEIT
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
88
8.9
PROZESSLENKUNG
.
88
8.9.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
88
8.9.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
89
8.9.3
VORGEHENSWEISE
.
89
8.9.4
CHECKLISTE:
PROZESSLENKUNG
.
90
8.10
QUALITAETSPRUEFUNGEN/BEURTEILUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
.
94
8.10.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
94
8.10.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
94
8.10.3
VORGEHENSWEISE
.
94
8.10.4
BEMERKUNGEN
.
95
8.10.5
CHECKLISTE:
PRUEFUNGEN
.
96
8.10.6
BEISPIEL:
WARENEINGANGSKONTROLLE
.
103
8.11
PRUEFMITTELUEBERWACHUNG
.
107
8.11.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
107
8.11.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
107
8.11.3
VORGEHENSWEISE
.
107
8.11.4
CHECKLISTE:
PRUEFMITTELUEBERWACHUNG
.
109
8.11.5
BEISPIEL:
PRUEFMITTELLISTE
.
113
8.12
PRUEFSTATUS
.
113
8.12.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
113
8.12.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
113
8.12.3
VORGEHENSWEISE
.
113
8.12.4
CHECKLISTE:
PRUEFSTATUS
.
114
8.13
LENKUNG
FEHLERHAFTER
PRODUKTE
UND
DIENSTLEISTUNGEN
.
116
8.13.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
116
8.13.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
116
8.13.3
VORGEHENSWEISE
.
116
8.13.4
BEMERKUNGEN
.
117
8.13.5
CHECKLISTE:
LENKUNG
FEHLERHAFTER
PRODUKTE
.
118
8
INHALT
8.13.6
BEISPIEL:
VORGEHENSWEISE
BEI
DER
LENKUNG
FEHLERHAFTER
PRODUKTE
(FLUSSDIAGRAMM)
.
120
8.13.7
BEISPIEL:
FEHLERERFASSUNGSBLATT
.
121
8.14
KORREKTUR
UND
VORBEUGEMASSNAHMEN
.
121
8.14.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
121
8.14.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
121
8.14.3
VORGEHENSWEISE
.
121
8.14.4
CHECKLISTE:
KORREKTUR
UND
VORBEUGEMASSNAHMEN
.
123
8.14.5
BEISPIEL:
FEHLERMELDUNGEN
BEARBEITEN
.
126
8.15
HANDHABUNG,
LAGERUNG,
TRANSPORT
UND
VERPACKUNG
VON
PRODUKTEN
.
126
8.15.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
127
8.15.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
127
8.15.3
VORGEHENSWEISE
.
127
8.15.4
BEMERKUNGEN
.
127
8.15.5
CHECKLISTE:
HANDHABUNG,
LAGERUNG,
VERPACKUNG,
KONSERVIERUNG
UND
VERSAND
.
128
8.16
LENKUNG
VON
QUALITAETSAUFZEICHNUNGEN
.
131
8.16.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
131
8.16.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
131
8.16.3
VORGEHENSWEISE
.
131
8.16.4
BEMERKUNGEN
.
131
8.16.5
CHECKLISTE:
LENKUNG
VON
QUALITAETSAUFZEICHNUNGEN
.
132
8.17
INTERNE
QUALITAETSAUDITS
.
134
8.17.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
134
8.17.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
134
8.17.3
VORGEHENSWEISE
.
134
8.17.4
BEMERKUNGEN
.
136
8.17.5
CHECKLISTE:
INTERNE
QUALITAETSAUDITS
.
137
8.17.6
BEISPIEL:
AUDITRAHMENPLAN
.
139
8.18
SCHULUNGEN
.
139
8.18.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
140
8.18.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
140
8.18.3
VORGEHENSWEISE
.
140
8.18.4
BEMERKUNGEN
.
141
8.18.5
CHECKLISTE:
SCHULUNG
.
142
8.18.6
BEISPIEL:
MITARBEITEREINFUEHRUNGSPROGRAMM
.
145
8.19
KUNDENDIENST
.
149
8.19.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
149
8.19.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
150
8.19.3
VORGEHENSWEISE
.
150
8.19.4
BEMERKUNGEN
.
150
8.19.5
CHECKLISTE:
WARTUNG
(KUNDENDIENST)
.
151
8.20
STATISTISCHE
METHODEN
.
153
8.20.1
ZWECK
UND
VERPFLICHTUNG
.
153
8.20.2
GELTUNGSBEREICH
UND
ZUSTAENDIGKEITEN
.
153
8.20.3
VORGEHENSWEISE
.
153
INHALT
9
8.20.4
CHECKLISTE:
STATISTISCHE
METHODEN
.
155
8.20.5
BEISPIEL:
ISHIKAWA
ODER
FISCHGRAETMODELL
.
157
8.21
SCHLUSSBEMERKUNG
.
158
9.
UMSETZUNG
DER
ISO-NORM
IN
DIE
PRAXIS
.
159
10.
DIE
FORDERUNGEN
DES
§
80
SGB
XI
UND
IHRE
UMSETZUNG
.
163
10.1
AUSGANGSLAGE
.
163
10.2
CHECKLISTE
ZU
DEN
ANFORDERUNGEN
AN
DIE
QUALITAETSSICHERUNG
NACH
§
80
SGB
XI
.
165
10.3
SCHLUSSBEMERKUNG
.
186
GLOSSAR
.
187
LITERATUR
.
194
REGISTER
.
195
TABELLENVERZEICHNIS
.
198
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
198 |
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