Umfassendes Qualitätsmanagement im Spital: das EFQM-Modell als Basis
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Zürich
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2000
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XVII
1 EINLEITUNG l
1.1 STEIGENDER WETTBEWERB UND QUALITÄTSMANAGEMENT 1
1.2 ZIELSETZUNG DER ARBEIT 3
1.3 AUFBAU DER ARBEIT 4
2 GRUNDLAGEN DER QUALITÄT UND DES SPITALS 7
2.1 QUALITÄT UND QUALITÄTSMANAGEMENT 7
2.1.1 Qualität 7
2.1.2 Umfassendes Qualitätsmanagement 10
2.1.2.1 Konzepte der „Qualitätsgurus n
2.1.2.2 Definition von umfassendem Qualitätsmanagement 16
2.1.2.3 Prinzipien desTQM 18
2.1.2.4 Soziotechnisches System 20
2.2 SPITAL 21
2.2.1 Definition 21
2.2.2 Organisationsmodelle im Spital 21
2.2.3 Charakteristika von Spitälern 22
2.2.4 Die Ziele und Anspruchsgruppen des Spitals 23
2.2.5 Die Versorgungsleistung des Spitals 24
2.2.5.1 Als Gesundheitsgut 24
2.2.5.2 Als Dienstleistung 25
2.2.5.3 Als meritorisches Gut 25
2.2.6 Leistung im Produktionssystem Spital 26
2.2.6.1 Einstufiges Produktionsmodell 26
2.2.6.2 Zweistufiges Produktionsmodell 27
2.2.6.3 Produktionsprozess 28
2.2.7 Die Erfolgsgrössen im Spital 28
XII Inhaltsverzeichnis
2.3 QUALITÄT UND QUALITÄTSMANAGEMENT IM SPITAL 29
2.3.1 Der Qualitätsbegriff im Spital 29
2.3.1.1 Qualitätsdefinitionen 29
2.3.1.2 Qualitätskategorien 30
2.3.1.3 Gegenüberstellung der Qualitätsdefinitionen und -kategorien 32
2.3.2 Qualitätsmanagement im Spital 33
2.3.2.1 Externe Qualitätskontrolle 33
2.3.2.2 Interne Qualitätssicherung 34
2.3.2.3 Qualitätsmanagement 35
3 STATE-OF-THE-ART DES QUALITÄTSMANAGEMENTS
IN SOMATISCHEN AKUTSPITÄLERN EUROPAS 45
3.1 METHODIK 45
3.1.1 Zielsetzung 46
3.1.2 Planung 46
3.1.3 Entwurf 50
3.1.4 Interviews und Pretests 51
3.1.5 Übersetzung 52
3.1.6 Erfassung und Aufbereitung 52
3.1.7 Auswertung 52
3.1.7.1 Vertikale Auswertung 53
3.1.7.2 Horizontale Auswertung 54
3.1.7.3 Auswertungsmethoden 54
3.2 RESULTATE 55
3.2.1 Teilnehmende Spitäler 55
3.2.2 Ergebnisse der vertikalen Auswertung 59
3.2.2.1 Strategie/Politik/Leitbild 59
3.2.2.2 Qualitätsmanagement-Konzepte 59
3.2.2.3 Qualitätsbericht 63
3.2.2.4 Qualitätsverbesserungsprojekte 64
3.2.2.5 Externe Unterstützung zur Verbesserung der Qualität 67
3.2.2.6 Zertifizierung nach der Normenreihe ISO 9000 ff. 69
3.2.2.7 TQM-Selbstbewertung und TQM-Fremdbe Wertung 71
3.2.2.8 Peer Review 72
3.2.2.9 Qualitätspreise 74
3.2.2.10 Organisation 75
3.2.2.11 Prozessorientierung 78
3:2.2.12 Kundenorientierung 81
,3.2.2.13 Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse 83
3.2.2.i4 Qualitätsausbildungskonzept für Mitarbeiter 84
3.2.2.15 Zulieferer 85
,3.2.2.16 Zuweisende Ärzte 86
3.2.2.17 Krankenkassen und Versicherungen 87
Inhaltsverzeichnis XII
3.2.2.18 Behörden 88
3.2.2.19 Behandlungsergebnisse 88
3.2.2.20 Finanzielle Ergebnisse 90
3.2.3 Ergebnisse der horizontalen Auswertung 90
3.3 ZUSAMMENFASSUNG 94
4 DAS TQM-MODELL FÜR DEN SPITALBEREICH 97
4.1 ERFAHRUNGEN BEIM EINSATZ DES EFQM-MODELLS IM SPITALBEREICH 98
4.2 UNTERSUCHUNG DER EIGNUNG DES EFQM-MODELLS FÜR DEN SPITALBEREICH ... 99
4.3 MULTIVARIATE METHODEN 102
4.3.1 Clusteranalyse 102
4.3.2 Faktorenanalyse 104
4.4 DARSTELLUNG UND DISKUSSION DER UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE 106
5 DIE METHODE ZUR EINFÜHRUNG VON TQM IM SPITALBEREICH 115
5.1 NOTWENDIGKEIT FÜR EINEN FUNDAMENTALEN ORGANISATORISCHEN WANDEL ... 115
5.2 DARSTELLUNG VON METHODEN ZUR EINFÜHRUNG VON TQM
IN ORGANISATIONEN DES GESUNDHEITSWESENS 118
5.3 GEPLANTER WANDEL 120
5.3.1 Grundmodelle 121
5.3.2 Ansätze 122
5.3.3 Strategien 124
5.4 KULTUR 126
5.5 KULTURELLER WANDEL 1271
5.6 WIDERSTAND GEGEN GEPLANTEN WANDEL 128
5.7 KRITISCHE ERFOLGSFAKTOREN FÜR DIE UMSETZUNG VON TQM 129
5.8 EINFÜHRUNGSMETHODE VON TQM 132
5.8.1 Einleiten des geplanten Wandels (Phase 1) 133
5.8.2 Ausbildung des Qualitätslenkungsausschusses (Phase 1) 134
5.8.3 Analyse und Selbstbewertung (Phase 1) 135
5.8.4 Vision (Phase 1) 138
5.8.4.1 Unternehmensphilosophie 139
5.8.4.2 Leitbild 140
5.8.4.3 Partizipatives Vorgehen 141
5.8.4.4 Umsetzung der Vision 141
5.8.5 Sofortmassnahmen und Aktionsplanung (Phase 1) 142
5.8.6 Umsetzung der Verbesserungsmassnahmen - Pilotprojekte (Phase 2) 143
5.8.7 Umsetzung der Verbesserungsmassnahmen -
Weitere Verbesserungsprojekte (Phase 3) 145
5.8.8 Analyse und Selbstbewertung (Phase 3) 145
5.9 ORGANISATIONSSTRUKTUR FÜR DIE EINFÜHRUNG VON TQM 146
5.10 BEURTEILUNG DER EIGNUNG DER METHODE 147
XIV Inhaltsverzeichnis
% DAS SYSTEM ZUR MESSUNG DER PATIENTENZUFRIEDENHEIT 149
6.1 BEDEUTUNG UND NOTWENDIGKEIT DER BEURTEILUNG
DER VERSORGUNGS-QUALITÄT AUS SICHT DES PATIENTEN 149
6.2 BEURTEILUNG DER QUALITÄTSKATEGORIEN AUS SICHT DES PATIENTEN 151
6.2.1 Strukturqualität 152
6.2.2 Prozessqualität 152
6.2.3 Ergebnisqualität 152
6.3 ENTWICKLUNG DES SYSTEMS ZUR MESSUNG DER PATIENTENZUFRIEDENHEIT ... 152
6.3.1 Zielsetzung 152
6.3.2 Planung 154
6.4 ENTWURF 157
6.4.1 Ermittlung der Kriterien 157
6.4.2 Gewichtung der Kriterien 160
6.4.3 Formulierung der Fragen und Erstellung des Fragebogens 161
6.5 PRETESTS 162
6.6 ERFASSUNG UND AUFBEREITUNG 163
6.7 AUSWERTUNG 163
6.8 BEURTEILUNG DER EIGNUNG DES PATIENTENBEFRAGUNGSSYSTEMS 165
7 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 167
7.1 ZUSAMMENFASSUNG 167
7.2 AUSBLICK 170
7.2.1 Änderungen im Spitalumfeld 170
• 7.2.2 Aufgabenfelder 171
8 ANHANG 173
8.1 LITERATURLISTE 173
8.2 RESULTATE DER LITERATURANALYSE 177
8.3 FRAGEBOGEN (DEUTSCHE VERSION) 179
8.4 GEWICHTUNGSSCHEMA 188
8.5 AUSWERTUNG DER ANTWORTEN VOM FRAGEBOGEN 189
8.6 ERGEBNISSE DER CLUSTERANALYSEN NACH DER K-MEANS-METHODE 191
8.7 LISTE DER INTERVIEWTEN EXPERTEN 192
8.8 PHASEN DER EINFÜHRUNG VON TQM 193
8.9 PRIMÄRE UND SEKUNDÄRE MECHANISMEN DER KULTURVERANKERUNG 194
8.10 VERFAHREN ZUR ANALYSE UND BEWERTUNG DER ORGANISATION 195
8.11 FORMULARE ZUR DATENSAMMLUNG 196
8.12 BEISPIELE FÜR VERBESSERUNGSBEREICHE EINER KLINIK 197
8.13 BEISPIEL FÜR DIE VISION EINER PRIVATKLINIK 198
8.14 BEISPIEL FÜR DEN AKTIONSPLAN EINER KLINIK 200
8.15 NENNUNGEN, SAMMELNENNUNGEN, KRITERIEN UND BEREICHE 202
8.16 FRAGEBOGEN 207
Inhaltsverzeichnis XV
9 LITERATURVERZEICHNIS 209
10 VERZEICHNIS DER GESETZE UND VERORDNUNGEN 223
10.1 SCHWEIZ 223
10.2 DEUTSCHLAND 223
11 STICHWORTVERZEICHNIS 225
AUTOR 231
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