Business excellence für Krankenkassen: umfassendes Qualitätsmanagement in der gesetzlichen Krankenversicherung
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| Published: |
Stuttgart [u.a.]
Kohlhammer
1999
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| Series: | Kohlhammer : Recht und Verwaltung
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1. Sinnvolle Wettbewerbsfelder in der GKV und Strategien der
Produktivitatssteigerung 1
1.1 Qualitat imd Produktivitat in der Offentlichen
Dienstleistungsproduktion 3
1.2 Steuerungsm6glichkeiten, Defizite und politischer
Handlungsbedarf im Gesundheitswesen 7
1.3 Neue Formen der Krankenversichenmg: Beispiel Schweiz 12
Exkurs: Ethische Probleme einer okonomisch gesteuerten
Medizin und die Zukunflsaussichten des Gesundheitssektors 14
1.4 Zum Wettbewerb in der gesetzlichen Krankenversicherung 17
1.5 Neue Anforderungen erfordern moderne Organisationsstrukturen 23
2. Gesetzliche Krankenkassen: im Dritten Sektor zwischen
Staat und Markt 28
3. Von der Qualitatskontrolle zum Total-Quality-Management:
Die Qualitatsepoche erobert den Dienstleistungssektor 32
4. Die Dimensionen und Besonderheiten der
Dienstleistungsqualitat 38
Exkurs: Wettbewerbsvorteilsstrategien fur Dienstleistungen
der Krankenkassen 40
5. Zur Besonderheit offentlicher Dienstleistungen
der Krankenkassen 48
6. Gesundheitsziele, Anspruchsgruppen- und
Total-Quality-Management fur Krankenkassen S3
7. Management der Dienstleistungs- und Service-Qualitat fur
Krankenkassen 57
7.1 Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung 62
7.2 Management der Kundenbindung: vielschichtige Wechselbeziehung
zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 70
7.2.1 Instrumente der Kundenbindung und empirische Ergebnisse
zur Kassenwahl 70
IX
Inhaltsverzeichnis
7.2.2 Verbesserangspotentiale durch ein dauerhaftes
Kundenbindungssystem erschlieBen 80
7.3 Kundenbedurfnisse fitihzeitig entdecken - Betroffene sinnvoll
einbeziehen 81
7.4 Neue Dienstleistungskultur, Kunden- und Mitarbeiterorientierung
oder traditionelle Rationalisierung? 82
8. Total-Quality-Management fur Krankenkassen 91
8.1 Ziele des Qualitatsmanagements fur Krankenkassen 93
8.2 Moderne Organisationsformen in Dienstleistung und Verwaltung
erfordem den Umbau zum kunden- und qualitatsorientierten
Produktionsmodell 93
Exkurs: Krankenkassen als ,,erfolgreich scheitemde
Organisationen ? 96
8.3 Instrumente zur Sicherung und Weiterentwicklung der
Dienstleistungsqualitat 103
8.3.1 Kundenbezogene MaBnahmen 104
8.3.1.1 Beschwerdemanagement 105
8.3.1.2 Kundenabteilung 109
8.3.1.3 Kundenforen (Consumer Panels oder Fokusgruppen) 110
8.3.2 Mitarbeiterbezogene MaBnahmen 110
8.3.2.1 Qualitatszirkel 11°
8.3.2.2 People Empowerment 114
8.3.2.3 Mitarbeiterbefragungen/-gesprache 120
8.3.2.4 Betriebliches Vorschlagswesen 120
8.3.3 Unternehmensbezogene MaBnahmen 122
8.4 Aufgaben eines integrierten Qualitatsmanagements fur
Krankenkassen 123
8.4.1 Modell der Dienstleistungsqualitat (GAP-Modell) 126
8.4.2 SERVQUAL-Ansatz 128
8.4.3 Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualitat 130
8.4.3.1 Sequentielle Ereignismethode (Service-Blueprinting) 130
8.4.3.2 Methode der kritischen Ereignisse 137
8.4.3.3 Methode zur Dringlichkeit der Problembehebung 138
8.4.3.4 Frequenz-Relevanz-Analyse fur Probleme (FRAP) 140
8.4.3.5 Zusammenfassende kritische Wurdigung 142
8.4.3.6 Instrumente zur kasseninternen Konkretisierung des
Qualitatsbegriffs 14/T
8.4.3.6.1 FehlermSglichkeits- und -einfluBanalyse (FMEA).. 143
8.4.3.6.2 Poka Yoke 14j*
8.4.3.6.3 Benchmarking 15°
Inhaltsverzeichnis
8.4.3.6.4 Quality Function Deployment (QFD) fur
Krankenkassen 154
8.4.3.7 Wirkungsanalyse von Qualitatstechniken 179
9. Kennzahlengestutztes TQM 182
9.1 Qualitatskennzahlen 182
9.2 Wirtschaftlichkeit von TQM-Investitionen: Return on Quality 184
9.3 Balanced Scorecard: Strategien mit Kennzahlen systematisch
umsetzen 189
9.4 Zusammenfassende Beurteilung von Return on Quality
nach Kamiske und Balanced Scorecard nach Kaplan/Norton 194
9.5 Entwicklung eines TQM-Kennzahlensystems 194
10. Total-Quality-Management phasenorientiert in den
Krankenkassen umsetzen und ungenutzte Potentiate
schrittweise erschliefien 197
11. Zusammenfassung und Ausblick 207
Literatur 209
Personenregister 226
Sachverzeichnis 230
Abkiirzungsverzeichnis 233
Verzeichnis der Abbildungen 234
Verzeichnis der Tabellen 236
XI
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