Kundenzufriedenheit in Technologiezentren:
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Berlin
Berlin-Verl. Spitz
1999
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INHALT
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
9
TABELLENVERZEICHNIS
.
10
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
11
1
EINFUEHRUNG
.
13
2
TECHNOLOGIE
UND
GRUENDERZENTREN
(TGZ)
ALS
OBJEKTE
DER
KUNDENZUFRIEDENHEITSFORSCHUNG
.
15
2.1
DER
BEGRIFF
DER
TECHNOLOGIE
UND
GRUENDERZENTREN
.
15
2.2
ZIELE
DER
TECHNOLOGIE
UND
GRUENDERZENTREN
.
17
2.3
ZUR
SITUATION
DER
TGZ
IN
DEUTSCHLAND
.
20
2.4
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
MASSSTAB
FUER
DEN
ERFOLG
VON
TGZ
.
21
3
KUNDENZUFRIEDENHEIT
-
EIN
KURZER
UEBERBLICK
.
23
3.1
UEBERBLICK
ZUM
BEGRIFF
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
23
3.2
ZIELE
UND
FAKTOREN
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
26
3.3
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
29
3.3.1
SCHRITTE
DER
KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNG
-
EIN
UEBERBLICK
.
29
3.3.2
AUSGEWAEHLTE
MESSVERFAHREN
.
33
3.3.2.1
MESSVERFAHREN
NACH
OBJEKTIVEN
KRITERIEN
.
33
3.3.2.2
MESSVERFAHREN
NACH
SUBJEKTIVEN
KRITERIEN
(MULTIATTRIBUTVERFAHREN)
.
34
3.3.2.3
MESSVERFAHREN
NACH
SUBJEKTIVEN
KRITERIEN
(NICHTMULTIATTRIBUTVERFAHREN)
.40
3.3.2.4
ZUSAMMENFASSUNG
DER
METHODEN
.44
4
ZUFRIEDENHEIT
IN
TGZ
-
EINE
EMPIRISCHE
ERHEBUNG
.
;
.
47
4.1
DESIGN
UND
DURCHFUEHRUNG
DER
UNTERSUCHUNG
.
47
4.2
DESKRIPTIVE
AUSWERTUNG
.57
4.2.1
ERGEBNISSE
AUS
DER
BEFRAGUNG
DER
TGZ-LEITER
.
57
4.2.2
ERGEBNISSE
ZU
DEN
TGZ-FIRMEN
.
66
4.2.3
VERGLEICH
DER
ANTWORTEN
DER
TGZ-LEITER
UND
DER
TGZ-FIRMEN
.
76
4.2.3.1
VERGLEICH
DER
GEWICHTUNG
UND
BEDEUTUNG
DER
ZUFRIEDENHEITSKRITERIEN
DURCH
TGZ-LEITER
UND
TGZ-FIRMEN
.
76
4.2.4
AUSGEWAEHLTE,
ERGAENZENDE
ANALYSEN
.
79
4.3
ZUSAMMENFASSUNG
UND
INTERPRETATION
DER
ERGEBNISSE
.
89
4.3.1
ZU
DEN
ANSIEDLUNGSGRUENDEN
DER
FIRMEN
UND
DER
AUSLASTUNG
DER
TGZ
.
89
4.3.2
ZUFRIEDENHEITSKRITERIEN
UND
ZUFRIEDENHEITSMASSE
.
90
5
GESAMTERGEBNIS
UND
RATSCHLAEGE
FUER
TGZ-LEITER
UND
-FIRMEN
.
97
LITERATUR
.
101
ANHANG
.
107
A.1
FRAGEBOEGEN
.
108
A.2
CODIERUNGSBOEGEN
.
118
A.2.1
CODIERUNGSBOGEN
DES
FRAGEBOGENS
FUER
DIE
TGZ-LEITER
.
118
A.2.2
CODIERUNGSBOGEN
DES
FRAGEBOGENS
FUER
DIE
FIRMEN
.
124
A.3
ERLAEUTERUNGEN
ZU
DEN
FRAGEBOEGEN
.
129
A.3.1
EINLEITUNGSFRAGEN
FUER
DIE
TGZ-LEITER
.
129
A.3.2
EINLEITUNGSFRAGEN
FUER
DIE
FIRMEN
.
131
A.3.3
ZUFRIEDENHEITSFRAGEN
FUER
TGZ-LEITER
UND
FIRMEN
.
133 |
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