Wirtschaftsinformatik im Dienstleistungsbereich: mit 16 Tabellen
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Berlin [u.a.]
Springer
1999
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1 Der Dienstleistungsbereich 1
1.1 Der Begriff der Dienstleistung 1
1.1.1 Merkmale der Dienstleistung 1
1.1.2 Erscheinungsformen der Dienstleistung 5
1.2 Dienstleistungsbetriebe 7
1.2.1 Merkmale von Dienstleistungsbetrieben 7
1.2.2 Typologie von Dienstleistungsbetrieben 10
1.3 Entwicklung des Dienstleistungssektors 12
2 Der Prozeß der Dienstleistungserstellung 15
2.1 Phasenmodell 15
2.2 Anforderungen 17
2.2.1 Qualität des Dienstleistungsprodukts 17
2.2.2 Effizienz der Leistungserstellung 18
3 Allgemeine Unterstützungssysteme 21
3.1 Überblick 21
3.2 Zugangssysteme im Front Office Bereich 23
3.2.1 Überblick 23
3.2.2 Self Service Anwendungen 23
3.2.3 Realisierung von Zugangssystemen 26
3.2.4 Einsatz von Chipkarten 27
3.2.5 Telekommunikationszugänge 30
3.2.6 Sicherungskonzepte 31
3.3 Unterstützungssysteme im Front Office Bereich 40
3.3.1 Transaktionssysteme 41
3.3.2 Agentensysteme 41
3.3.3 Informationsbereitstellung 44
3.3.4 Präsentationssysteme 45
3.3.5 Auskunftssysteme 46
3.3.6 Beratungssysteme 49
3.4 Unterstützungssysteme im Back Office Bereich 50
3.4.1 Dokumenten Management Systeme 50
3.4.2 Knowledge Management Systeme 52
3.4.3 Workflow Management Systeme 56
3.4.4 Workgroup Support Systeme 58
VIII Inhaltsverzeichnis
4 Anwendungssysteme in den Phasen des
Dienstleistungsprozesses 61
4.1 Marketing gj
4.1.1 Aspekte des Dienstleistungsmarketings 61
4.1.2 Mikrogeographische Systeme zur Marktbearbeitung 62
4.1.3 Besonderheiten der Produktpolitik 63
4.1.4 Kundenorientierte elektronische Produktgestaltung 64
4.1.5 Besonderheiten der Distributionspolitik 65
4.1.6 Dienstleistungsvertrieb über Telekommunikationsmedien 67
4.1.7 Besonderheiten der Preispolitik 68
4.1.8 Besonderheiten der Kommunikationspolitik 69
4.1.9 Internetbasiertes Marketing eines Softwareherstellers 70
4.2 Leistungsbereitstellung 72
4.2.1 Aspekte der Planung und Vorbereitung von Dienstleistungen... 72
4.2.2 Yield Management Systeme 73
4.2.3 Yield Management bei Fluggesellschaften 75
4.2.4 Personal und Betriebsmittelplanung in Verkehrsbetrieben 78
4.2.5 Materialeinsatzplanung in der Gastronomie :...79
4.3 Information und Beratung 79
4.3.1 Aspekte der Einholung von Angebotsinformationen 79
4.3.2 Auskunfts und Präsentationssysteme für Kunden im
Einzelhandel gO
4.3.3 Unterstützung für den Anlageberater einer Bank 81
4.4 Vereinbarung §2
4.4.1 Aspekte der Dienstleistungsvereinbarung 82
4.4.2 Konfigurationssysteme zur individuellen
Leistungsvereinbarung 84
4.4.3 Vereinbarungsunterstützung in der Touristik 85
4.5 Durchführung gg
4.5.1 Aspekte der Leistungserbringung 86
4.5.2 Administrationssysteme zur Unterstützung der
Durchführungsphase g8
4.5.3 Operative Systeme zur Unterstützung der
Durchführungsphase 90
4.5.4 Produktionssysteme für informationsbasierte Dienstleistungen.91
4.6 Abrechnung 92
4.6.1 Aspekte der Vor und Nachkalkulation 92
4.6.2 Prozeßbezogene Abrechnungssysteme 93
4.7 Bezahlung 94
4.7.1 Aspekte elektronischer Bezahlung 94
4.7.2 Bezahlung mit Guthabenkarten 94
4.7.3 Bezahlung mit Electronic Cash 96
4.7.4 Bezahlung im Internet mit Kreditkarte 97
4.7.5 Bezahlung im Internet mit elektronischem Geld 101
Inhaltsverzeichnis IX
5 Ausgewählte branchenorientierte
Anwendungssysteme 105
5.1 Bankdienstleistungen 105
5.1.1 Überblick . 105
5.1.2 Zahlungsverkehrssysteme 107
5.1.3 Kreditprüfungssysteme 112
5.1.4 Selbstbedienung im Bankbereich 115
5.2 Versicherungsdienstleistungen 116
5.2.1 Überblick 116
5.2.2 Versicherungs Anwendungs Architektur 118
5.2.3 Unterstützung des Außendienstes im Versicherungsvertrieb... 123
5.2.4 Schadensfallabwicklung 124
5.3 Personen und Güterverkehrsdienstleistungen 126
5.3.1 Überblick 126
5.3.2 Auftrags und Routenplanung im Güterverkehr 128
5.3.3 Tracking und Tracing im Güterverkehr 129
5.3.4 Betriebsleitsystem für den öffentlichen Personennahverkehr .. 130
5.4 Touristikdienstleistungen 132
5.4.1 Überblick 132
5.4.2 Leistungsvereinbarung über Reisevertriebssysteme 135
5.4.3 Leistungserfassung in Gastronomie und Hotellerie 137
5.5 Medizinische Dienstleistungen 138
5.5.1 Überblick 138
5.5.2 Datenbasen im Klinik und Krankenhausbetrieb 140
5.5.3 Verteilte Anwendungen und Telemedizin 142
5.5.4 Planung des Leistungspotentials von medizinischen
Versorgungseinrichtungen 143
5.6 Information und Beratungsdienstleistungen 145
5.6.1 Überblick 145
5.6.2 Unternehmensübergreifende Umweltinformationssysteme 147
5.6.3 Unterstützungssysteme in Unternehmensberatungen 149
5.6.4 Rechnerverbund in der Steuerberatung 149
5.7 Telekommunikationsdienstleistungen 151
5.7.1 Überblick 151
5.7.2 Netzwerkmanagement und Dienstekonfiguration 152
5.8 Dienstleistungen in der öffentlichen Verwaltung 154
5.8.1 Überblick 154
5.8.2 Dokumenten und Vorgangsbearbeitung 156
5.8.3 Computerunterstütztes Bürgeramt 158
5.8.4 Self Service Systeme für kommunale Verwaltungen 159
5.8.5 Geographische Stadt Informationssysteme 162
5.9 Handelsdienstleistungen 164
5.9.1 Überblick 164
5.9.2 Warenwirtschaftssysteme 165
X Inhaltsverzeichnis
5.9.3 Electronic Shopping Mails 168
6 Elektronische Märkte 171
6.1 Eigenschaften und Erscheinungsformen 171
6.2 Elektronische Unterstützung von Markttransaktionen 175
6.2.1 Übersicht 175
6.2.2 Unterstützung der Anbahnungsphase 177
6.2.3 Unterstützung der Vereinbarungsphase 178
6.2.4 Unterstützung der Abwicklungsphase 181
6.3 Beispiele Elektronischer Märkte 183
6.3.1 Elektronische Wertpapierbörsen 183
6.3.2 Computergestützte Reisevertriebssysteme 185
6.3.3 Elektronischer Luftfrachtmarkt 188
Literaturhinweise 197
Stichwortverzeichnis 203
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