Kundenorientierung und Dienstleistungsmarketing für Krankenhäuser: theoretische Grundlagen und praktische Fallbeispiele
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Stuttgart [u.a.]
Kohlhammer
1999
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Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
Abbildungsverzeichnis VII
1 Notwendigkeit und Möglichkeiten des
Dienstleistungsmarketings im Krankenhaus l
1.1 Das Ziel „Kundenorientierung
1.2 Dienstleistungsmarketing und Kundenorientierung 1
als Erfolgsfaktoren des Krankenhauses 4
1.3 Das Hospital Customer Focus-Programme 12
1.4 Die Umsetzungsrealität 19
1.5 Die Möglichkeiten: Dienstleistungsmarketing-Erfolgs¬
kontrolle für Krankenhäuser am Beispiel von fünf Fallstudien 28
1.6 Krankenhaus-Dienstleistungsmarketing im Trend der Zeit 38
1.7 Krankenhaus-Dienstleistungsmarketing - Der Begriff,
seine Bestandteile und die praktischen Implikationen für
den Krankenhauserfolg 41
1.7.1 Die Charakteristika der Krankenhaus-Dienstleistung und
ihre Bedeutung für die Dienstleistungsmarketing-Arbeit 44
1.7.2 Die Charakteristika des Krankenhaus-Dienstleistungs¬
marketing-Managements 48
2 Aufbau eines Krankenhaus-Dienstleistungs¬
marketing-Konzeptes
Erarbeitung der strategischen Grundlage und Entwicklung
des konzeptionellen Rahmens 53
2.1 Die Dienstleistungsmarketing-Planung des Krankenhauses 53
2.2 Die Krankenhaus-Dienstleistungspolitik 54
2.3. Dienstleistungsmarketing-Forschung: Die Situationsanalyse 61
2.3.1 Information als Grundlage des Dienstleistungsmarketings 61
2.3.2 Informationsmanagement 61
2.3.3 Dienstleistungsmarketing-Forschung 62
, 2.3.4 Die Plus-Minus-Situationsanalyse 65
2.4 Dienstleistungsmarketing-Ziele 71
2-5 Die Dienstleistungsmarketing-Strategie 75
2.5.1 Positionierung 76
VII
2.5.2 Zielgruppenbildung 82
2.5.3 Dienstleistungsmarketing-Mix: Die Marketinginstrumente 86
2.6 Dienstleistungsmarketing-Forschung: Konkurrenz- und
Kundenanalyse 93
2.6.1 Die Kundenzufriedenheits-Analyse im Rahmen der Kranken¬
haus-Dienstleistungsmarktforschung 95
2.6.2 Formen von Patientenzufriedenheitsanalysen im Kranken¬
hausbereich 101
2.6.3 Entwicklungsschritte einer Kundenzufriedenheits-Analyse 103
2.7 Dienstleistungsmarketing-Kontrolle 111
3 Umsetzung des Krankenhaus-Dienstleistungs¬
marketing-Konzeptes
- Maßnahmen und ihre Erfolgskontrolle 113
3.1 Die Gestaltungsfaktoren 113
3.2 Personalpolitik: Kundenzufriedenheit durch Mitarbeiter¬
zufriedenheit 115
3.2.1 Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit 116
3.2.2 Gestaltung der Mitarbeiterzufriedenheit 120
3.3 Dienstleistungsmarketing für die Zielgruppe „Patienten 129
3.3.1 Der Kunde „Patient als Strategiefaktor für das Krankenhaus. . . . 129
3.3.2. Die Einstellung von Patienten zu Befragungen im
Krankenhaus 135
3.3.3 Die Faktoren der Zufriedenheit des Kunden „Patient 147
3.3.4 Verständigung 152
3.3.5 Betreuung 157
3.3.6 Prozessorientierte Sichtweise 168
3.4. Dienstleistungsmarketing für die Zielgruppe „einweisender
niedergelassener Arzt 168
3.4.1 Grundlagen 168
3.4.2 Zielgruppenmanagement 170
3.4.3 Die Einstellung von zuweisenden niedergelassenen Ärzten
zu Befragungen durch das Krankenhaus 172
3.4.4 Die Faktoren der Zufriedenheit des Kunden „Nieder¬
gelassener Arzt 177
3.4.5 Kooperation 181
3.5. Dienstleistungsmarketing für die Zielgruppen „Besucher
und „Öffentlichkeit 192
3.5.1 Grundlagen des Dienstleistungsmarketings für die Ziel¬
gruppe „Besucher 192
3.5.2 Analyse der Besucherzufriedenheit 193
3.5.3 Die Faktoren der Zufriedenheit des Kunden „Besucher 195
3.5.4 Gestaltungsmöglichkeiten der Besucherzufriedenheit 197
VIII
3.5.5 Grundlagen des Dienstleistungsmarketing für die
Zielgruppe „Öffentlichkeit 199
3.5.6 Der Krankenhaus-Internetauftritt als Dienstleistungs¬
marketing-Instrument 212
3.6 Beispiel für einen Dienstleistungsmarketing-Plan 214
3.7 Kontrolle des Dienstleistungsmarketing 216
Literaturverzeichnis 223
IX
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