Der Gegenschrei: von der konfliktären Reklamation zur Reklamations-Kultur
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Künzell
Neuland, Verl. für Lebendiges Lernen
1999
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
9
PROLOG
13
1.
DIE
GESELLSCHAFT
UND
IHR
VERHAELTNIS
ZUR
REKLAMATION
19
1.1
DAS
WORT
REKLAMATION
UND
SEINE
WURZELN
19
1.2
DIE
TRADITION
DER
REKLAMATION
23
1.3
DAS
REKLAMATIONSVERHALTEN
ALS
SPIEGEL
GESELLSCHAFTLICHEN
VERHALTENS
33
2.
REKLAMATIONSALLTAG
IN
DEUTSCHLAND
7 7
2.1
SERVICEWUESTE
=
REKLAMATIONSWUESTE
37
2.2
DIE
WIRTSCHAFT
TAEUSCHT
SICH
SELBST
MIT
GUTEN
NOTEN
44
2.3
BEHOERDEN
UND
AEMTER
UND
DER
RUF
IN
DIE
WUESTE
48
2.4
AERZTE
UND
KRANKENHAEUSER
SIND
AUCH
NICHT
BESSER
52
2.5
DER
LIEBENSWERTE
YYKOENIG
KUNDE
"
57
2.6
INTERKULTURELLE
REKLAMATIONSKULTUR
61
3.
DIE
REKLAMATION
UND
IHRE
BEDEUTUNG
79
3.1
DIE
RECHTLICHEN
ASPEKTE
DER
REKLAMATION
79
3.2
DIE
EMOTIONALE
UND
PSYCHOLOGISCHE
BEDEUTUNG
DER
REKLAMATION
83
4.
DIE
UNTERNEHMENSKULTUR
STELLT
DIE
WEICHEN
JUR
DAS
REKLAMATIONSVERHALTEN
89
4.1
UNTERNEHMENSKULTUR
AUF
GLANZPAPIER
-
DER
SCHEIN
TRUEGT
89
4.2
YYKOENIG
"
MITARBEITER
101
4.3
VON
DER
UNTERNEHMENSKULTUR
ZUR
BESCHWERDEKULTUR
106
5.
WENN
DIE
REKLAMATION
WIRKLICHKEIT
WIRD
115
5.1
DIE
SIGNALE
EINER
REKLAMATION
115
5.2
REKLAMATION:
EINE
STUNDE
DER
WAHRHEIT
WAS
EMPFINDEN
KUNDEN
UND
DIENSTLEISTER
BEI
EINER
REKLAMATION?
123
5.3
REKLAMATIONS-MOTIVE
UND
BESONDERS
SCHWERWIEGENDE
REKLAMATIONEN
129
5.4
DER
UMGANG
MIT
KRITIK
133
5.5
REKLAMATIONSGESPRAECHE
AUS
DER
PRAXIS
145
5.6
WIE
MAN
REKLAMATIONSGESPRAECHE
OPTIMAL
FUEHRT
153
6.
DIALOGORIENTIERTE
KUNDENBEZIEHUNG
STATT
REKLAMATIONSVERHINDERUNG
161
6.1
BEDINGUNGSLOSE
KUNDENORIENTIERUNG
161
6.2
INNOVATIVE
DIENSTLEISTUNGS
UND
PRODUKTENTWICKLUNG
166
6.3
DAS
BEWAEHRTE
SICHERN
173
7.
VON
DER
THEORIE
ZUR
PRAXIS
183
7.1
DIE
LERNENDE
ORGANISATION
183
7.2
METHODEN
FUER
KUNDENORIENTIERTES
VERHALTEN
185
7.3
DAS
REKLAMATIONSVERHALTEN
IN
DER
BIOSTRUKTUR-ANALYSE
203
7.4
EIN
PERSONALENTWICKLUNGSKONZEPT
FUER
EINE
REKLAMATIONSFREUDIGE
ORGANISATION
213
INDEX
219
QUELLEN
231 |
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