Der Kunde - König oder Bittsteller?:
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Landsberg am Lech
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INHALT
DANKSAGUNG
.
9
EINFUEHRUNG
.
11
TEIL
1
KUNDENSERVICE
AUF
DEM
PRUEFSTAND
-
14
WICHTIGE
TESTS
.
19
1.
EINHALTUNG
DER
SERVICE-ZUSAGE
.
21
2.
TELEFONVERBINDUNG
INNERHALB
VON
FUENF
SEKUNDEN
.
25
3.
BEARBEITUNG
VON
KUNDENDOKUMENTEN
INNERHALB
VON
ZWEI
TAGEN
.
31
4.
FUENF
MINUTEN
MAXIMALE
WARTEZEIT
.
36
5.
POSITIVE
EINSTELLUNG
DER
MITARBEITER
.
42
6.
PROAKTIVE
KOMMUNIKATION
.
47
7.
OFFENHEIT
UND
EHRLICHKEIT
.
52
8.
ZUVERLAESSIGKEIT
DES
SYSTEMS
.
58
9.
SCHNELLE
ABHILFE
.
63
10.
KOMPETENZ
DER
MITARBEITER
.
68
11.
ENTSCHEIDUNGSSPIELRAEUME
DER
MITARBEITER
.
72
12.
KLEINE
EXTRAS
.
78
13.
GENAUIGKEIT
IM
DETAIL
.
86
14.
TADELLOSER
AEUSSERER
EINDRUCK
.
92
TEIL
2
DAS
MANAGEMENT
EINES
KOENIGLICHEN
KUNDENSERVICE
.
95
15.
KUNDENSERVICE
ALS
OBSESSION
.
96
16.
PASSIONIERTES
ENGAGEMENT
AN
DER
SPITZE
.
99
17.
EINE
STRATEGISCHE
VISION
.
102
18.
KLARE
UNTERNEHMENSZIELE
.
110
19.
SCHAFFUNG
EINER
KUNDENSERVICE-KULTUR
.
118
20.
VORSCHRIFTEN
UND
FREIRAEUME
.
122
21.
INVESTITIONEN
IN
DEN
KUNDENSERVICE
.
128
22.
FEEDBACK
UEBER
DEN
KUNDENSERVICE
.
134
23.
TEAMWORK
.
139
24.
MITARBEITERORIENTIERTES
VERHALTEN
.
143
25.
KUNDENSERVICE
ALS
LEISTUNGSMASSSTAB
.
146
26.
EINSTELLUNG
VON
GEEIGNETEM
PERSONAL
.
150
27.
KUNDENSERVICE-TRAINING
.
154
28.
ANERKENNUNG
EXZELLENTER
LEISTUNGEN
.
160
29.
STAENDIGE
UEBERWACHUNG
DES
KUNDENSERVICE
.
164
30.
STETIGE
VERBESSERUNG
.
168
TEIL
3
PRAKTISCHE
MASSNAHMEN
.
173
31.
KUNDENSERVICE-NOTIZBUCH
.
174
32.
KUNDENSERVICE-WORKSHOPS
.
176
33.
FESTLEGUNG
VON
ZIELEN
.
178
34.
UEBERPRUEFUNGEN
.
181
35.
WOECHENTLICHE
MEETINGS
.
183
36.
JEDER
IST
KUNDE
.
185
37.
BRAINSTORMING
.
188
38.
ERFOLGE
MUESSEN
GEFEIERT
WERDEN
.
191
TEIL
4
EINIGE
FALLBEISPIELE
.
193
39.
BRITISH
AIRWAYS
.
194
40.
BMW
MAIDENHEAD
.
200
41.
DER
AUTOHAENDLER
N.N
.
204
6
42.
AMI
HEALTHCARE
.
207
43.
WATERSTONE
'
S
BOOKSELLERS
.
211
44.
BRITISH
GAS
.
216
45.
DISTRIKTVERWALTUNG
EAST
DORSET
.
223
46.
BANK
OF
SCOTLAND
.
229
47.
CORNHILL
INSURANCE
.
233
48.
ICL
.
238
49.
H+C
.
244
50.
DIE
QUALVOLLE
TREUE
ZU
MEINER
BANK
.
250
51.
ERFAHRUNGEN
IN
AMERIKA
.
254
TEIL
5
ABSCHLIESSENDE
BEMERKUNGEN
.
261
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