Optimierung der Kundenbeziehung mit CBR-Systemen: intelligente Systeme für E-Commerce und Support
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bonn <<[u.a.]>>
Addison-Wesley-Longman
1999
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Business & Computing
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| Beschreibung: | 297 S. Ill., graph. Darst. |
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it.
Vorwort 9
Einleitung 15
I Die Herausforderung 23
Kapitel 1
Service und Support in der Wissensgesellschaft 25
1.1 Wirtschaftsfaktor Wissen 26
1.2 Herausforderung Kundenzufriedenheit 31
1.3 Verfügbarkeit und Distribution von Wissen 36
1.4 Der Einstieg ins Knowledge Management 40
1.5 Wissen in Aktion: Wissensbasierte Systeme 42
1.6 Executive Summary 43
Kapitel 2
Vom Knowledge Management zu CBR 45
2.1 Idee des Knowledge Managements 45
2.2 Der Knowledge Management Prozeß 49
2.3 Knowledge Management als Modedroge 53
2.4 Knowledge Management für Verkaufsunterstützung
und Support 55
2.5 CBR im Knowledge Management 58
2.6 Executive Summary 60
II Grundlagen 63
Kapitel 3
Was ist CBR? 65
3.1 Die Grundidee 65
3.2 Technologie 67
3.3 Motivation der CBR Technologie 72
5
Inhaltsverzeichnis
3.4 Ähnlichkeit als Maß aller Dinge 74
3.5 Exkurs: CBR in der Forschung 75
3.6 Sonderfall textbasiertes CBR 77
3.7 CBR Anwendungsentwicklung 82
3.8 Anwendungsgebiete 84
3.9 Vorteile der CBR Technologie 85
3.10 Vergleich zu traditionellen Verfahren 87
3.11 Kommerzielle CBR Tools 92
3.12 Executive Surnmary 93
Kapitel 4
Vom Call Center ins Web: Kundenorientierung durch CBR Systeme 95
4.1 Call Center als Schnittstelle zum Kunden 95
4.2 Der Call Center Prozeß 97
4.3 Effizientere Call Center durch CBR Systeme 102
4.4 Intelligente Self Service Lösungen 105
4.5 Executive Surnmary 108
Kapitel 5
CBR im E Commerce: Der elektronische Berater 111
5.1 Interaktivität ist verführerisch 112
5.2 Der Auswahlprozeß 113
5.3 Szenario 1: Die virtuelle Reisebörse 117
5.4 Szenario 2: Der intelligente Produktkatalog 119
5.5 Mehrwert durch K Commerce 121
5.6 Executive Sumrnary 124
Kapitel 6
CBR im Support: Der elektronische Servicetechniker 127
6.1 Kompetenz entscheidet 127
6.2 Szenario 1: Call Center Unterstützung 129
6.3 Szenario 2: Support via Internet 131
6.4 Mehrwert durch Effizienz 132
6.5 Executive Summary 133
III CBR in der Praxis 135
Kapitel 7
Success Stories 137
7.1 Customer Support 139
7.1.1 Call Center Unterstützung: Deutsche Telekom AG 139
7.1.2 Yoda s Helpdesk von LucasArts 146
7.1.3 Triebwerkswartung bei CFM International:
CASSIOPEE 149
7.1.4 Inmarsat: Kundensupport in untemehrnenskritischen
Anwendungen 153
7.1.5 Siemens SIMATIC Knowledge Manager 159
6
7.2 Verkaufsunterstützung 166
7.2.1 Check Out: Last Minute Reisebörse im Internet 166
7.2.2 Der intelligente Produktkatalog: Analog Devices Inc. 170
7.2.3 Dienstleistungskatalog mit Mehrwert:
Handbuch »Präzision aus Rheinland Pfalz« 176
7.3 Kommerzielle CBR Lösungen weltweit 181
Kapitel 8
CBR Projektmanagement und Anwendungsentwicklung 185
8.1 Zielsetzung von CBR Systemen 185
8.2 Eignung von CBR Technologie 189
8.3 Projektablauf 191
8.4 Rollenverteilung 198
8.5 Der Weg zum Prototyp 200
8.6 Exkurs: Anwendungsentwicklung mit CBR Works 206
8.7 Erfolgskontrolle und Metriken 214
8.8 Projektempfehlungen 218
8.9 Executive Summary 223
Kapitel 9
Neun Stufen zum Erfolg 225
Kapitel 10
Ausblick: E Commerce Trends und CBR 239
Kapitel 11
Fazit 251
11.1 CBR ist praktisches Knowledge Management 252
11.2 CBR in der Verkaufsunterstützung 255
11.3 CBR im Support 259
IV Anhang 261
Anhang A
Glossar 263
Anhang B
Neun goldene Regeln zum dauerhaften Erfolg von CBR Projekten 273
Anhang C
Worksheet Problemanalyse 275
Anhang D
Checkliste Erfolgsfaktoren 277
Anhang E
Übersicht Anbieter und Tools 279
E.1 CBR Anbieter 279
E.2 CBR Tools 281
7
Inhaltsverzeichnis
Anhang F
Referenzen 283
F.1 Bücher, Proceedings, Artikel, Reports 283
F.2 URL Sammlung 287
F.3 Mailinglisten 288
F.4 Veranstaltungen 288
Autoreninfo 291
Stichwortverzeichnis 293
8
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