Selektion von Informationen über Kundenzufriedenheit:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
1998
|
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Business-to-Business-Marketing
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXV, 365 S. Ill. |
| ISBN: | 3824468670 |
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Datensatz im Suchindex
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|---|---|
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XI
INHALTSUEBERSICHT
1
EINFUEHRUNG
IN
DIE
PROBLEMSTELLUNG
DER
ARBEIT
SOWIE
ABGRENZUNG
DES
UNTERSUCHUNGSOBJEKTES
.
1
2
INFORMATIONS
UND
KOMMUNIKATIONSTHEORETISCHE
GRUNDLAGEN
FUER
DIE
ANALYSE
ZUFRIEDENHEITSBEZOGENER
SELEKTIONSPROZESSE
.
19
3
DAS
KUNDENZUFRIEDENHEITSBEZOGENE
INFORMATIONSVERHALTEN
IN
AFTER-SALES-NETZWERKEN
.
35
4
DIE
ROLLE
VON
UNSICHERHEIT
BEI
DER
INFORMATIONSSELEKTION
IN
AFTER-SALES-NETZWERKEN
-
EINE
THEORETISCHE
ANALYSE
.
131
5
ZUSAMMENFASSENDE
HYPOTHESEN
ZUM
INFORMATIONSSELEKTIONS
PROBLEM
IM
AFTER-SALES-NETZWERK
.
201
6
DIE
SELEKTION
VON
ZUFRIEDENHEITSINFORMATIONEN
IM
AFTER-SALES-NETZWERK
ALS
EMPIRISCHES
PROBLEMFELD
.
209
7
ZUSAMMENFASSUNG
UND
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
AFTER-SALES-MARKETING
.
253
ANHANG
.
267
LITERATURVERZEICHNIS
.
333
XIII
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
.
XIX
TABELLENVERZEICHNIS
.
XXIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
XXV
1
EINFUEHRUNG
IN
DIE
PROBLEMSTELLUNG
DER
ARBEIT
SOWIE
ABGRENZUNG
DES
UNTERSUCHUNGSOBJEKTES
.
1
.
1.1
KUNDENORIENTIERUNG
ALS
LEITGEDANKE
UNTERNEHMERISCHER
TAETIGKEITEN
.
1
1.2
ZUFRIEDENHEITSINFORMATIONEN
ALS
VORAUSSETZUNG
ZUR
STEUERUNG
DES
UNTEMEHMENSERFOLGES
.
4
1.3
KUNDENZUFRIEDENHEITSBEZOGENE
INFORMATIONSDEFIZITE
VON
ANBIETERUNTERNEHMEN
.
8
1.4
ZIELSETZUNG
UND
BEZUGSRAHMEN
DER
VORLIEGENDEN
ARBEIT
.
14
2
INFORMATIONS
UND
KOMMUNIKATIONSTHEORETISCHE
GRUNDLAGEN
FUER
DIE
ANALYSE
ZUFRIEDENHEITSBEZOGENER
SELEKTIONSPROZESSE
.
19
2.1
ZUR
RELEVANZ
INFORMATIONS
UND
KOMMUNIKATIONS
THEORETISCHER
MODELLE
.
19
2.2
KONSTITUTIVE
ELEMENTE
VON
KOMMUNIKATIONSVORGAENGEN
.
20
2.3
INFORMATIONS
UND
KOMMUNIKATIONSORIENTIERTE
MODELLE
.
24
2.4
KONSEQUENZEN
FUER
DIE
ANALYSE
ZUFRIEDENHEITSBEZOGENER
SELEKTIONSPROZESSE
.
32
3
DAS
KUNDENZUFRIEDENHEITSBEZOGENE
INFORMATIONS
VERHALTEN
IN
AFTER-SALES-NETZWERKEN
.
35
3.1
DIE
ANALYSE
VON
AFTER-SALES-NETZWERKEN
.
35
3.2 DIE
LIEFER
UND
LEISTUNGSSCHICHT
IM
AFTER-SALES-NETZWERK
DES
IN-SUPPLIERS
.
39
3.2.1
DIE
EXTERNE
MEHRSTUFIGKEIT
.
39
XIV
3.2.2
DIE
INTERNE
MEHRSTUFIGKEIT
.
41
3.3
DIE
VERTRAGS-,
KOMPETENZ
UND
ATMOSPHAERISCHE
SCHICHT
IM
AFTER-SALES-NETZWERK
DES
IN-SUPPLIERS
.
44
3.4
DIE
INFORMATIONS
UND
KOMMUNIKATIONSSCHICHT
IM
AFTER-SALES-NETZWERK
DES
IN-SUPPLIERS
.53
3.4.1
DAS
INFORMATIONS
UND
KOMMUNIKATIONSVERHALTEN
DER
BETEILIGTEN
AKTEURE
.
53
3.4.1.1
SELEKTIONSPOTENTIALE
BEI
DER
BESCHAFFUNG
VON
KUNDENZUFRIEDENHEITSINFORMATIONEN
.
.53
3.4.1.2
SELEKTIONSPOTENTIALE
BEI
DER
WEITERGABE
VON
KUNDENZUFRIEDENHEITSINFORMATIONEN
.63
3.4.1.2.1
GRUNDLEGENDE
VERHALTENSWIRKUNG
.63
3.4.1.2.2
DAS
INFORMATIONSWEITERGABEVERHALTEN
INNERHALB
VON
KUNDENUNTEMEHMEN
.68
3.4.1.2.3
DIE
INFORMATIONSWEITERGABE
AN
VORGELAGERTE
MARKTSTUFEN
.
76
3.4.1.2.3.1
GRUNDLEGENDE
ASPEKTE
ZUR
INFORMATIONSWEITER
GABE
ZWISCHEN
ORGANI
SATIONEN
.
76
3.4.1.2.3.2
EMPFAENGER
VON
BE
SCHWERDEINFORMATIONEN
.
80
3.4.1.2.3.3
UEBERBLICK
ZUR
LITERATUR
DES
ORGANISATIONALEN
BESCHWERDEVERHALTENS
.
83
3.4.1.2.4
DAS
INFORMATIONSWEITERGABEVERHALTEN
BEIM
IN-SUPPLIER
.
100
3.4.1.3
DETERMINANTEN
ZUFRIEDENHEITSBEZOGENER
SELEKTI
ONSPROZESSE
-
EINE
ZUSAMMENFASSENDE
DARSTELLUNG
.
111
3.4.2
DIE
ANALYSE
VON
KOMMUNIKATIONSNETZWERKEN
ALS
ANSATZ
ZUR
IDENTIFIKATION
VON
SELEKTIONSPROZESSEN
.
115
3.4.2.1
GRUNDLAGEN
DER
KOMMUNIKATIONS
NETZWERKANALYSE
.
115
XV
3.4.2.2
MODELLE
ZUR
ANALYSE
VON
KOMMUNIKATIONS
YY
PROZESSEN
AM
BEISPIEL
ORGANISATIONALER
KAUFENTSCHEIDUNGEN
.
118
3.4.2.2.1
DAS
MODELL
VON
JOHNSTON
.
118
3.4.2.2.2
DAS
MODELL
VON
BRISTOR
.
125
3.4.3
IMPLIKATIONEN
FUER
EIN
KUNDENZUFRIEDENHEITSBEZOGENES
INFORMATIONSVERHALTENSMODELL
IN
AFTER-SALES-STRUKTUREN
.
128
4
DIE
ROLLE
VON
UNSICHERHEIT
BEI
DER
INFONNATIONSSELEKTION
IN
AFTER-SALES-NETZWERKEN
-
EINE
THEORETISCHE
ANALYSE
.
131
4.1
UNSICHERHEIT,
UNGEWISSHEIT
UND
RISIKO
IM
FOKUS
THEORETISCHER
UEBERLEGUNGEN
.
131
4.2
DER
BEITRAG
DER
INFORMATIONSOEKONOMIE
ZUR
ERKLAERUNG
/NTERORGANISATIONALER
INFORMATIONSSELEKTIONSPROBLEME
.
133
4.2.1
GRUNDLAGEN
DER
INFORMATIONSOEKONOMIE
.
133
4.2.1.1
DIE
STELLUNG
DER
INFORMATIONSOEKONOMIE
IN
DER
MIKROOEKONOMISCHEN
MODELLANALYSE
.
133
4.2,1.2
INFORMATIONSOEKONOMISCHE
MODELLANSAETZE
-
EINE
AUSWAHL
.
137
4.2.1.2.1
DER
SUCHKOSTENANSATZ
VON
STIGLER
.
137
4.2.1.2.2
DER
QUALITAETSUNSICHERHEITSANSATZ
.
139
4.2.1.3
UNSICHERHEITSREDUKTIONSSTRATEGIEN
IN
DER
INFORMATIONSOEKONOMIE
.
142
4.2.1.3.1
SIGNALING
.
142
4.2.1.3.2
SCREENING
.
146
4.2.2
DAS
INFORMATIONSSELEKTIONSPROBLEM
AUS
INFORMATIONS
OEKONOMISCHER
PERSPEKTIVE
.
148
4.2.3
INFONNATIONEN
AUS
DEM
AFTER-SALES-NETZWERK
ALS
OBJEKT
VON
AUSTAUSCHPROZESSEN
.
150
4.2.3.1
INFORMATIONSOEKONOMISCHE
ANSPRUECHE
AN
DAS
WIRTSCHAFTSGUT
YYINFORMATION"
.
150
4.2.3.2
DIE
QUALITAETSEIGENSCHAFTEN
VON
INFORMATIONS
ANGEBOTEN
AUS
INFORMATIONSOEKONOMISCHER
PERSPEKTIVE
.
152
XVI
4.2.3.2.1
GRUNDLEGENDES
ZUR
BEURTEILUNG
DER
INFORMATIONSEIGENSCHAFTEN
.
152
4.2.3.2.2
UNSICHERHEITEN
DER
MARKTPARTEIEN
UEBER
DIE
QUALITAET
VON
INFORMATIONS
ANGEBOTEN
ALS
URSACHE
FUER
INFORMATIONSFILTERUNGEN
.
154
4.2.3.2.2.1
UNSICHERHEITSFORMEN
AUF
DER
KUNDENSEITE
.
154
4.2.3.2.2.2
UNSICHERHEITSFORMEN
AUF
DER
IN-SUPPLIER
SEITE
.
159
4.2.4
AUSWIRKUNG
MATERIELLER
LEISTUNGEN
EINES
IN-SUPPLIERS
AUF
DIE
SELEKTION
VON
ZUFRIEDENHEITSINFORMATIONEN
.
163
4.2.5
ANSATZPUNKTE
VON
UNSICHERHEITSREDUKTIONSSTRATEGIEN
ZUR
VERMINDERUNG
DER
INFORMATIONSFILTERUNG
.
166
4.2.5.1
STRATEGIEN
DES
IN-SUPPLIERS
.
166
4.2.5.2
STRATEGIEN
DES
KUNDEN
.
172
4.2.6
DER
ERKLAERUNGSBEITRAG
DER
INFORMATIONSOEKONOMIE
FUER
INTERORGANISATIONALE
INFORMATIONSSELEKTIONSPROBLEME
.
175
4.3
DER
BEITRAG
DER
THEORIE
DES
WAHRGENOMMENEN
RISIKOS
ZUR
ERKLAERUNG
/NFRAORGANISATIONALER
INFORMATIONSSELEKTIONS
PROBLEME
.
179
4.3.1
ZUR
PROBLEMSTELLUNG
.
179
4.3.2
DAS
KONZEPT
DES
WAHRGENOMMENEN
RISIKOS
.
180
4.3.2.1
GRUNDAUSSAGE
RISIKOTHEORETISCHER
MODELLANSAETZE
.
180
4.3.2.2
ARTEN
DES
WAHRGENOMMENEN
RISIKOS
SOWIE
MOEGLICHKEITEN
DER
RISIKOREDUKTION
.
182
4.3.3
RISIKEN
ALS
URSACHE
DES
INFORMATIONSSELEKTIONS
PROBLEMS
IN
KUNDENUNTEMEHMEN
.
184
4.3.4
RISIKEN
ALS
URSACHE
DES
INFORMATIONSSELEKTIONS
PROBLEMS
IN
IN-SUPPLIER-UNTEMEHMEN
.
187
4.3.5
BEEINFLUSSUNGSMOEGLICHKEITEN
DES
IN-SUPPLIERS
ZUR
REDUKTION
INTRAORGANISATIONALER
FILTERPROZESSE
.
191
XVII
5
ZUSAMMENFASSENDE
HYPOTHESEN
ZUM
INFBRMATIONSSELEKTIONS
PROBLEM
IM
AFTER-SALES-NETZWERK
.
201
6
DIE
SELEKTION
VON
ZUFRIEDENHEITSINFORMATIONEN
IM
AFTER*
SALES-NETZWERK
ALS
EMPIRISCHES
PROBLEMFELD
.
209
6.1
PROBLEMSTELLUNG
UND
ZIELSETZUNG
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
.
209
6.2
ZUR
WAHL
DER
FORSCHUNGSMETHODE
.
209
6.3
VORGEHENSWEISE
BEI
DER
DATENERHEBUNG
UND
AUSWERTUNG
.
213
6.4
DIE
ERGEBNISSE
DER
UNTERSUCHUNG
.
217
6.4.1
BESCHWERDEWEGE
(POSITION:
IN-SUPPLIER)
.
217
6.4.1.1
BESCHAFFUNG
VON
BESCHWERDEINFORMATIONEN
.
217
6.4.1.2
WEITERGABE
VON
BESCHWERDEINFORMATIONEN
.
223
6.4.2
BESCHWERDEWEGE
(POSITION:
KUNDE)
.
229
6.4.2.1
BESCHAFFUNG
VON
BESCHWERDEINFORMATIONEN
.
229
6.4.2.2
WEITERGABE
VON
BESCHWERDEINFORMATIONEN
.
232
6.4.3
URSACHEN
FUER
DIE
FILTERUNG
VON
ZUFRIEDENHEITSINFORMATIONEN
.
238
6.4.4
VERGLEICHENDE
EINZELFALLANALYSEN
UND
IHRE
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
ZUFRIEDENHEITSBEZOGENE
SELEKTIONSPROBLEM
.
244
6.4.4.1
DISKUSSION
AUSGEWAEHLTER
ASPEKTE
.
244
6.4.4.2
EINZELFALLBEWERTUNG
DER
URSACHEN
FUER
DIE
FILTERUNG
VON
ZUFRIEDENHEITSINFORMATIONEN
ANHAND
EINES
BEISPIELS
.
249
7
ZUSAMMENFASSUNG
UND
IMPLIKATIONEN
FUER
DAS
AFTER-SALES-MARKETING
.
253
7.1
RELEVANTE
ERGEBNISSE
DER
UNTERSUCHUNG
.
253
7.2
NETZWERKORIENTIERTE
GESTALTUNGSINSTRUMENTE
ZUR
VERMINDERUNG
DER
INFORMATIONSSELEKTION
.
257
ANHANG
.
267
LITERATURVERZEICHNIS
.
333 |
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