Erfolgsfaktor Kundenorientierung: Kunden gewinnen, Kunden binden durch Relationship-Marketing
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| Format: | Book |
| Language: | German English |
| Published: |
Niedernhausen/Ts.
Falken
1998
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| Series: | Falken & Pitman Management
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[ Inhalt
Einleitung 8
Konsequente Kundenorientierung 8
1 Führen Sie einfache Marktforschung durch 12
Feststellen von Kundenwünschen 12
__ Anwendung der Marktforschung 13
. T. Die Bedeutung von Marketing 15
: Was Sie herausfinden müssen 16
i Wie Sie etwas herausfinden können 21
¦• Qualitative Fragen 23
¦* Quantitative oder qualitative Marktforschung? 25
Die Vergabe eines Marktforschungauftrags 25
Eigene Durchführung der Marktforschung 29
Kundenbeiräte 30
2 Sichern Sie sich Marktnähe 34
Kundennähe als Erfolgsrezept in wirtschaftlich
schwierigen Zeiten 34
Das Ohr am Markt haben 37
Warum ist es wichtig die Kunden zu kennen? 38
Auf veränderte Kundenwünsche reagieren 41
Kein Kunde kein Unternehmen 46
Wer sind die Kunden? 53
Eine Kundenanalyse durchführen 56
Was ist Relationship Marketing? 58
Bedeutung für die Praxis 59
3 Nehmen Sie sich Zeit zuzuhören 63
Warum zuhören? 63
Was bedeutet zuhören? 65
Eine Kultur des Zuhörens 65
INHALT ^|
Verändern der Unternehmenskultur 70 j
Barrieren abbauen 73 j
Einrichtung eines Feed back Systems 75 ]
4 Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden
und Wettbewerber 82
Sich in die Rolle des Kunden versetzen 82
Die Kundenbeobachtung 85
Benchmarking 87
Durchführung des Sieben Stufen Programms 88
Testkäufe 95
Vorübergehende Mitarbeit bei Kunden 97 |
Strategische Allianzen 101
5 Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt 103
Konventionelles Marketing ¦ 103
Ein einfacher Beginn 104
Gute Beziehungen sind persönliche Beziehungen 107
Beziehungsmarketing ein Allheilmittel? 111
Vom Erstkunden zum Stammkunden 112
Die ersten Schritte zu einer Kundenbeziehung 117
Das magische Dreieck 122
6 Beginnen Sie einen Dialog mit Ihren Kunden 123 j
Die Kunden zum Reden bringen 123
Kunden in anderen Ländern 129
Korrespondenz mit Kunden 132
i
7 Vertiefen Sie Ihre Kundenbeziehungen 136
Kundenbeziehung auf Dauer 136
Ihr Einsatzwille 137
Kundennähe 138 :
Postfragebögen 140
Aufrechterhalten des Kontakts mit den Kunden 1421
Neue Kommunikationstechnologien 148 |
Entschuldigungen 152
Abschlussgespräch mit Kunden 152
Ihr Vorgehen als Werbung 153
ERFOLGSFAKTOR KUNDENORIENTIERUNG
8 Tun Sie etwas Besonderes 156
Individueller Service 156
Kundeneinladungen 157
Hilfsbereitschaft 159
Mitarbeiterschulung 160
Kundenzeitschriften 161
Kundenklubs 162
Werbegeschenke und Grußkarten 163
Treue und Kundenkarten 164
Spenden für gemeinnützige Zwecke 164
Letzte Probleme und ihre Lösung 167
Weiterführende Literatur 169
Register 171
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