Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Strategien und Instrumente von Finanzdienstleistern
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| Published: |
München
Beck
1998
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Inhaltsübersicht
I. Kundenbindung als Herausforderung für das
Finanzdienstleistungs Marketing
Helmuth Strothmann
Ein Jahrzehnt Allfinanz: Rückblick und Perspektiven 3
Jens Peter Knoblauch
Direktbanken als Gefahr für die Kundentreue? 15
II. Das gesellschaftliche Umfeld
Stefan Müller und Martin Kornmeier
Beitrag der Werte und Einstellungsforschung für das Finanzdienst¬
leistungsmarketing: Das Verhalten ostdeutscher und westdeutscher
Bankkunden 35
Harald Wiedmann
Kundenorientierung und Kundenbindung vor dem Hintergrund
struktureller Veränderungen in Deutschland und am Beispiel einer
Wirtschaftsprüfungsgesellschaft 71
III. Institutionelle Besonderheiten
Günther Merl
Kundenorientierung im Bankgeschäft mit institutionellen Anlegern 83
Tim Kettemann und Helmut Tetzlqff
Praktische Kundenorientierung einer Investmentgesellschaft 105
Uwe Krüger
Kundenorientierung und Kundenbindung aus Sicht einer Sparkasse 115
VII
Inhalt
Gerd Meyer und Udo Roos
Kundenorientierung und Kundenbindung aus Sicht einer
Versicherung 131
Horst Sommer
Kundenorientierung aus Sicht einer Bausparkasse 145
IV. Kundenzufriedenheit messen und erklären
Christian Homburg und Harald Werner
Messung und Management von Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung im Finanzdienstleistungsbereich 163
Florian Lohmann ~~^
Ursachen von Kundenloyalität: Ein umfassendes Erklärungsmodell .jL 179\
Stefan Müller _„
Die Unzufriedenheit der vermeintlich Zufriedenen .^.Wh \
\
Ulrich Burchard v^_ ^J
Management by objectives: Erhöhung der Servicequalität im
Privatkundengeschäft durch Zielvereinbarungen 219
V. Der Beitrag von Führung und Organisation
Johannes Steyrer und Alois Geyer
Führungsverhalten und dessen lang und kurzfristige Erfolgs¬
wirksamkeit in Bankbetrieben 241
Andreas Oehler
Kundenorientierte Organisationsstrukturen in Filialbanken:
Grundlegende Realisierungsvoraussetzungen und
Implementierungsprobleme 255
Roland Adams
Kundenorientierung implementieren 289
Rudolf Prast
Der Beitrag des Back Office zur Kundenorientierung 311
VIII
Inhalt
VI. Instrumente zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung
Andreas Herrmann, Ingrid Vetter und Martin Wricke
Kundenorientierte Gestaltung von Bankprodukten am Beispiel eines
Privatgirokontos 323
FalkBöse
Produktnutzung und Kundentreue im Zeitalter des multi optionalen
Kunden 333
Gerd Rainer Schuster
Zielgruppenorientierte Preispolitik im Privatkundengeschäft der
Kreditinstitute 353
Hermann Locarek Junge und Manfred Schwaiger
Electronic Banking: Das Chancenpotential neuer Medien 371
Hans Ulrich Buhl, Andreas WillxmA Volker Isser
Virtualisierung des Bankgeschäfts 391
Dieter Hoffmann
Bankgeschäfte am Point of Säle 411
Manfred F. Gerlach ; ».
Werbung und Sponsoring als Kundenbindungsinstrumente ^ 427 \
Bernhard Keller und Sandro Matzke
Kundenkonferenzen im Fokus der Kundenbindung 441
Anja Susan Ackermann
Qualitäts und Beschwerdemanagement im Privatkundengeschäft 455
Katja Gelbrich und Daniela Schwartz
Die Kunde/Berater Beziehung aus Sicht der Neuen Institutionenlehre
und der Sozialpsychologie: Eine empirische Untersuchung der
Zufriedenheit vermögender Privatkunden 473
Autorenverzeichnis 503
Stichwortverzeichnis 511
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