Erfolgsfaktor Service: strategisches Servicemanagement im nationalen und internationalen Marketing
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1998
Wiesbaden Gabler |
| Series: | Gabler Edition Wissenschaft : Forum Marketing
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XXIV, 681 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3824468034 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis IX
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XIX
Abkürzungsverzeichnis XXIII
Teil I: Zunehmende Bedeutung des Service als Wettbewerbs und
Profilierungsinstrument 1
1 Service als unternehmerische Herausforderung und Chance auf veränderten Markten 1
2. Zum Stand der Forschung zur betrieblichen Servicepolitik 10
3 Ziele, wissenschaftstheoretische Grundpositionen und Aufbau der Arbeit 15
Teil II: Definitorische Grundlagen, Konzeption und Abgrenzung des
Untersuchungsgegenstands 23
1. Wettbewerb als Triebfeder strategischen Verhaltens 23
1.1. Ausprägungen des internationalen Wettbewerbs 25
1.2. Gründe für die Entstehung und Intensität des internationalen Wettbewerbs 32
2. Service als Sekundärdienstleistung 42
2.1. Charakteristika von Serviceleistungen 50
2.1.1. Immaterialität 51
2.1.2. Integration des externen Faktors 52
2.1.3. Besonderheiten bei Produktion und Absatz von Serviceleistungen 54
2.1.4. Klassifikationen und Typologien von Serviceleistungen 60
2.2. Funktionen und Ziele des Service 71
2.2.1. Informations und Kommunikationsfunktion 72
2.2.2. Akquisitions und Differenzierungsfunktion 74
2.2.3. Kunden und Zuliefererbindungsfunktion 76
2.3. Integration des Service in das Marketing 78
2.3.1. Konzeptionelle Einordnung in den Marketingansatz 78
2.3.2 Instrumentelle Einordnung in den Marketing Mix 84
2.4. Servicemanagement als Grundlage für eine zielgerichtete Servicepolitik 94
2.4.1. Facetten des Servicemanagements 94
24 2 Der Servicemanagement Prozeß 96
Teil III: Theoretischer Bezugsrahmen der Untersuchung 105
1 Relevanzanalyse theoretischer Konzepte zur Erklärung von Servicetransaktionen 107
1.1. Die Informationsökonomik zur Klassifikation und Erkläiung
kaufverhaltensrelevanter Servicetypen 109
1.2. Ansätze der neuen Institutionenökonomik zur Erklärung des Anbieter und
Nachfragerverhaltens beim Service 120
y Inhaltsverzeichnis
1.2.1. Der Transaktionskostenansatz zur Erklärung konstitutiver
Serviceentscheidungen 124
1.2.2. Der Principal Agent Ansatz zur Erklärung des Integrationsverhaltens im
Serviceprozeß 138
1 3 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze zur Erklärung servicepolitischer
Entscheidungen 147
1.3.1. Interaktionstheorie 147
1.3.2. Risiko und Dissonanztheorie 154
1.3.3. Involvementansatz 160
2. Relevanzanalyse von theoretischen Konzepten zur Erklärung des (internationalen)
Unternehmenserfolgs 163
2.1 Begriffliche Abgrenzungen 164
2.2 Theorien des Erfolgsursprungs 171
2.2.1. Der Industrial Organization Approach als marktbezogenes
Erklärungsmuster 171
2 2.2. Der ressourcenorientierte Ansatz als unternehmensbezogenes
Erklärungsmuster 177
3. Internationalisierungskonzepte zur Erklärung internationaler Serviceentscheidungen.... 183
3.1. Das EPRG Schema und kontingenztheoretische internationale Organisations¬
und Marketingkonzepte , 184
3.2. Die Sampson Snape Box als Grundlage für Markteintrittsentscheidungen
im Servicebereich 193
3 3. Der „Kulturansatz 199
Teil IV: Referenzmodell zur Beschreibung und Erklärung des Service¬
managements als Erfolgsfaktor im nationalen und internationalen
Wettbewerb 205
1 Der situative Ansatz der Organisations und Managementforschung als
zugrunde gelegtes Forschungsprogramm 207
2. Spezifische Probleme der empirischen Erfolgsfaktorenforschung als
Erklärungseinschränkungen des Modells 216
2.1. Typische Problembereiche und Wirkungen 217
2.2. Implikationen für die vorliegende Untersuchung 221
3 Servicebezogene Konzeptionalisierung und Spezifizierung des Referenzmodells 223
3.1. Erfolgsvariablen 225
3.2. Kontextvariablen 233
3.2.1 Externe Kontextvariablen 233
3.2.1.1. Die Markt / Branchensituation als Kernbereich der
Aufgabenumwelt 235
3.2.1.1.1. Direkte, indirekte und potentielle Wettbewerber 23 5
3.2.1.1.2. Abnehmerstruktur und verhalten 240
3.2.1.1.3. Lieferantenmacht 247
3.2.1.2. Ausgewählte Elemente der globalen Umwelt 249
3.2.1.2.1. Soziokulturelle Einflußfaktoren 250
3.2.1.2.2. Rechtliche und politische Rahmenbedingungen 254
3 22 Interne Kontextvariablen 259
3.2.2.1. Unternehmensphilosophie als grundlegendes
Orientierungsmuster 260
Inhaltsverzeichnis 23
3.2.2.2. Ressourcenausstattung und allokation 263
3.2.2.3. Organisationsstruktur 268
3.2.2.4. (Internationale) Marketing Basisstrategien des
Unternehmens 278
3.2.2.4.1. Marktselektionsstrategie 280
3.2.2.4.2. Marktimplantationsstrategie 293
3.2.2.4.3. Marktverhaltensstrategie 306
3.3. Gestaltungsvariablendes Servicemanagements 321
3.3.1. Kopplungsgrad zwischen Kern und Serviceleistungen 323
3.3.2. Servicestrategien 331
3.3.2.1. Standardisierung von Serviceleistungen 332
3.3.2.2. Positionierung des Service 348
3.3.2.3. Timingdes Serviceangebots 355
3.3.3. Service Marketing Mix 366
3.3.3 1 Leistungspolitik des Service 367
3 3.3.2 Externe Kommunikationspolitik des Service 390
3 3.3.3 Kontrahierungspolitik des Service 398
3 3.3.4 Distributionspolitik des Service 424
3.3 4 Serviceimplementierung 433
3.3.4.1 Servicecontrolling 434
3 3.4 2 Personalpolitik im Servicebereich 454
3 4 Hypothesenübersicht zum Referenzmodell 463
Teil V: Empirische Untersuchung und Hypothesenprüfung 469
1 Generelles Design der Untersuchung 469
1.1. Die Datenerhebung 473
1.2 Operationalisierung der Hypothesen und Skalierung der Untersuchungsvariablen 475
1.3. Auswahlverfahren und Datenstruktur der Erhebung 491
1.4. Methodik der Datenauswertung 496
1.4.1. Der Einsatz allgemeiner uni , bi und multivariater Auswertungsverfahren 497
1.4.2. Der Einsatz von AMOS als modernes kausalanalytisches Verfahren 503
2 Untersuchungsergebnisse 515
2.1. Ergebnisse der deskriptiven Datenanalyse 515
2.1.1. Die generelle Geschäftsausrichtung der Unternehmen 515
2.1.2 Die verfolgten (internationalen) Unternehmensziele und der
relative ökonomische Erfolg 519
2.1.3. Die Einschätzung der Marktsituation 526
2.1.4 Die Bedeutung des Service für die (internationale) Marktprofilierung 530
2.1.5. Ausprägung des (internationalen) Servicemanagements 541
2.2. Ergebnisse der explikativen Datenanalyse 558
2.2.1. Der Erfolgseinfluß des Service 559
2.2.2 Der Erfolgseinfluß des Service in unterschiedlichen Marktsituationen 581
2.2.3. Der Einfluß interner Kontextvariablen auf den (internationalen)
Erfolgsbeitrag des Service 584
2.2.4. Der Einfluß servicepolitischer Gestaltungsbereiche auf den
(internationalen) Erfolgsbeitrag des Service 589
2.2.5 Zusammenfassung der Hypothesenprüfung 595
XII Inhaltsverzeichnis
Teil VI: Allgemeine Schlußfolgerungen für Praxis und Wissenschaft 599
1. Grundsatzliche Handlungsempfehlungen für die Praxis des (internationalen)
Servicemanagements 601
2. Herausforderungen für die Marketingwissenschaft 604
Literaturverzeichnis 609
Abbildungsvcrzeichiüs XIII
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 1: Veränderte Marktbedingungen 1
Abb 1 2: Imitationsschutz und Dauerhaftigkeit von Wettbewerbsvorteilen 4
Abb. 1 3: Aufbau der Untersuchung 22
Abb II 1: Arten des internationalen Wettbewerbs 26
Abb II 2: Wichtige Internationalisierungskräfte 33
Abb II 3: Ansatzpunkte und Ausrichtung des Service 46
Abb. II 4: Arten von Gütern 47
Abb II 5: Phasenbezogene Zuordnung von Dienstleistungsmerkmalen 50
Abb. II 6: Klassifizierung von Serviceleistungen nach Integrationsintensität
und Immaterialitätsgrad 55
Abb. II 7: Wesentliche Besonderheiten bei der Erstellung und Vermarktung
von Serviceleistungen 56
Abb. II 8: Klassifikation von Serviceleistungen nach Bezugsobjekt 61
Abb. II 9: Kontaktsituationen bei der Serviceerstellung 62
Abb. 11 10: Klassifizierung von Serviceleistungen nach Interaktionsprozeßphasen 65
Abb II—11: Servicetypologie nach Objekt und Zeitpunktbezug 67
Abb 11 12: Klassifikation nach Muß , Soll und Kann Leistungen 69
Abb. 11 13: Strategische Servicefelder 71
Abb 11 14: Wesentliche Kernfunktionen des Service 72
Abb 11 15: Integration des Service in den Marketing Mix 85
Abb. 11 16: Entwicklungsstufen des Service als Marketinginstrument 86
Abb 11 17: Gestaltung des Servicemarketing Mix 93
Abb 11 18: Dimensionendes Servicemanagements 95
Abb 11 19: Grundstruktur des Servicemanagement Prozesses 97
Abb. II 20: Gestaltungsfelder des Servicemarketing 102
XIV Abbildlingsverzeichnis
Abb. III l: Theoretische Ansätze der Untersuchung zur Erklärung von
Servicetransaktionen 108
Abb III 2: Service Charakteristika und theoretische Erklärungsansätze 109
Abb. III 3: Screeningund Signaling als Prozeß der Marktinformation 111
Abb. III 4: Leistungseigenschaften und Produkttypologie 113
Abb. III 5: Informations und neue Institutionenökonomik 121
Abb. HI 6: Verhaltensannahmen und Umweltfaktoren des
Transaktionskostenansatzes 126
Abb. III 7: Kernmodell der Principal Agent Beziehung 140
Abb. III 8: Kundenintegration und Principal Agent Beziehung 145
Abb. III 9: Theoretische Ansätze zur Erklärung des (internationalen)
Unternehmenserfolgs 164
Abb. 111 10: Gestaltungsfelder des Unternehmenserfolgs 170
Abb III 11: Grundschema des traditionellen Structure Conduct Performance (SCP)
Paradigmas 172
Abb 111 12: Grundmodell des ressourcenorientierten Ansatzes 178
Abb. 111 13: Modifizierte Sampson Snape Box 194
Abb IV 1: Allgemeines Grundmodell der Untersuchung 206
Abb IV 2: Der (klassische) situative Ansatz 209
Abb IV 3: Grundschema des verhaltensorientierten situativen Ansatzes 210
Abb IV 4: Fit Gestaltung im internationalen Kontext 214
Abb IV 5: Rücklaufstruktur der Grundlagenstudie 223
Abb IV 6: Variablenstruktur des Referenzmodells aus Serviceperspektive 225
Abb IV 7: Ziele internationaler Absatzaktivitäten 228
Abb IV 8: Die Bedeutung des Service für die Erreichung von Formal
und Marktzielen 232
Abb IV 9: Kulturcharakteristika ausgewählter Länder nach HOFSTEDE 254
Abb IV 10: Internationalisierungsprobleme bei Serviceleistungen 267
Abbüdungsverzeichnis ___^ XV
Abb. IV 11: Das eingeschätzte Serviceniveau auf den Auslandsmärkten 273
Abb IV 12: Die (internationalen) Marketing Basisstrategien im Überblick 279
Abb. IV 13: Segmentierungsquader als multidimensionales Auswahlverfahren 281
Abb. IV 14: Die Bedeutung des Service als (internationales) Segmentierungskriterium. 284
Abb. IV 15: Identität von Kernleistungs und Servicesegmenten bei internationaler
Marktbearbeitung 287
Abb IV 16: Strategiealternativen der internationalen Marktabdeckung 288
Abb. IV 17: Der Einfluß des Service auf die Markteintrittsstrategie 298
Abb IV 18: Grundsätzliche Marktprofilierungsstrategien 307
Abb. IV 19: Bedeutung des Service als Wettbewerbsinstrument auf dem Inlandsmarkt
und auf ausländischen Absatzmärkten 318
Abb IV 20: Wettbewerbsstile im Servicebereich 319
Abb IV 21: Service Konzepte 325
Abb IV 22: Das (internationale) Strategiekonzept 332
Abb IV 23: Internationale Standardisierung von Serviceleistungen 338
Abb. IV 24: Servicestrategien der Zielgruppenabdeckung 341
Abb IV 25: Servicepositionen im Wettbewerb 352
Abb. IV 26: Praxis des Service Pre und Service After Marketing 357
Abb IV 27: Der (internationale) Servicezyklus 363
Abb IV 28: Das Serviceangebot deutscher Industrieunternehmen 369
Abb IV 29: Dimensionen der Servicequalität 373
Abb IV 30: Gap Modell zur Servicequalität 375
Abb. IV 31: Praxis der Festlegung von Servicepreisen deutscher Unternehmen
im In und Ausland 401
Abb IV 32: Fiktives Beispiel zum reinen Preisbundling von Serviceleistungen 404
Abb IV 33: Fiktives Beispiel für eine gemischte Preisbündelung im Servicebereich 406
Abb IV 34: Generelle Kostenstruktur im Servicebereich 413
XVI Abbilduncsvcrzcichnis
Abb. IV 3 5: Nicht lineare Preisbildung durch Serviceverträge 423
Abb. IV 36: Kopplung der Vertriebswege von Kern und Serviceleistungen 431
Abb IV 37: Analyse Dreieck des Servicecontrolling 435
Abb. IV 38: Fiktives Beispiel zur Verrechnung mengenunabhängiger Prozeßkosten 439
Abb. IV 39: Einfluß von Serviceleistungen auf die Kernleistungsprofitabilität 441
Abb. IV 40: Methoden zur Messung der Servicequalität 448
Abb. IV 41: Informationsbereiche der servicebezogenen Umweltanalyse 453
Abb. IV 42: Gestaltungsfelder und Wirkungskette des internen Marketing 461
Abb. IV 43: Serviceorientierte Organisation 463
Abb. V l: Die Antwortenden in den Unternehmen 496
Abb. V 2: Der Aufbau eines allgemeinen Kausalmodells 506
Abb. V 3: Absatz Internationalisierung der befragten Unternehmen 516
Abb. V 4: Generelle Merkmale der internationalen Absatz und Servicepolitik
der Unternehmen 517
Abb. V 5: Die generelle Grundhaltung der befragten Unternehmen auf dem
deutschen Markt 518
Abb. V 6: Die generelle Grundhaltung der befragten Unternehmen auf den
Auslandsmärkten 519
Abb. V 7: Bedeutung und Erreichung von Zielen auf dem deutschen Markt 520
Abb V 8: Bedeutung und Erreichung von Zielen auf den Auslandsmärkten 521
Abb. V 9: Relative Einschätzung des Erfolgs der Unternehmen auf dem
deutschen Markt 523
Abb V 10: Relative Einschätzung des Erfolgs der Unternehmen auf den
Auslandsmärkten 524
Abb. V ll: Die eingeschätzte Situation auf dem deutschen Markt 527
Abb. V 12: Die eingeschätzte Situation auf den Auslandsmärkten 528
Abb. V 13: Kaufwiderstände gegenüber nicht einheimischen Anbietern 530
Abbildungsverzeichnis XVII
Abb. V 14: Die Bedeutung des Service für das Marketing und die Marktbearbeitung
auf dem deutschen Markt 531
Abb. V 15: Die Bedeutung des Service für das Marketing und die Marktbearbeitung
auf den ausländischen Märkten 534
Abb. V 16: Unternehmenscluster auf dem Inlandsmarkt mit unterschiedlicher
Servicebedeutung 538
Abb. V 17: Unternehmenscluster auf den Auslandsmärkten mit unterschiedlicher
Servicebedeutung 540
Abb V 18: Leistungs und Kostenaufteilung des Service auf dem deutschen Markt.... 541
Abb. V 19: Die Serviceposition auf dem deutschen Markt 542
Abb. V 20a: Die Servicepolitik auf dem deutschen Markt 545
Abb V 20b: Die Servicepolitik auf dem deutschen Markt (Fortsetzung) 546
Abb. V 20c: Die Servicepolitik auf dem deutschen Markt (Fortsetzung) 547
Abb. V 20d: Die Servicepolitik auf dem deutschen Markt (Fortsetzung) 548
Abb V 21: Leistungs und Kostenaufteilung des Service auf den bearbeiteten
Auslandsmärkten 550
Abb V 22: Die Serviceposition auf den Auslandsmärkten 551
Abb. V 23a: Die Servicepolitik auf den ausländischen Absatzmärkten 554
Abb. V 23b: Die Servicepolitik auf den ausländischen Absatzmärkten (Fortsetzung). . 555
Abb V 23c: Die Servicepolitik auf den ausländischen Absatzmärkten (Fortsetzung). 556
Abb. V 23d: Die Servicepolitik auf den ausländischen Absatzmärkten (Fortsetzung). 557
Abb V 24: Ablauf der quantitativen Analyse zur Entwicklung eines Meßmodells
und Prüfung eines Strukturgleichungsmodells 563
Abb. V 25: Theoretisch konzeptionelles Erfolgsmodell 564
Abb V 26: Modell des Unternehmenserfolgs auf dem deutschen Markt 568
Abb V 27: Modelider Servicerelevanz auf dem deutschen Markt 570
Abb. V 28: Kausalmodell der Erfolgswirkung des Service auf dem deutschen Markt 573
Abb V 29: Modell des Unternehmenserfolgs auf den Auslandsmärkten 575
XVIII Abbüdunesverzeichnis
Abb. V 30: Modell der Servicerelevanz auf den Auslandsmärkten 577
Abb. V 31: Kausalmodell der Erfolgswirkung des Service auf den Auslandsmärkten.. 579
Abb. V 32: Analysen der Erfolgswirkung des Service 581
Abb. V 3 3: Umweltbezogene Analyse der Erfolgswirkung des Service 582
Abb. V 34: Einflußanalyse interner Kontextvariablen auf den Service 585
Abb. V 35: Einflußanalyse servicepolitischer Entscheidungen auf den Erfolgsbeitrag
des Service 589
Abb. VI 1: Anforderungen an eine erfolgreiche (internationale) Servicepolitik 601
Tabellenverzeichnis XIX
Tabellenverzeichnis
Tab. 1 1: Wissenschaftliche Untersuchungen zur betrieblichen Servicepolitik
Ein State of the Art 11
Tab. IV 1: Die aufgestellten Untersuchungshypothesen 464
Tab. V l: Operationalisierung der Hypothesen 480
Tab. V 2: Verteilung des Merkmals „Fachzweigzugehörigkeit in der Auswahlbasis
und der Ist Stichprobe 493
Tab V 3: Verteilung des Merkmals „Unternehmensgröße in der Auswahlbasis und
der Ist Stichprobe 494
Tab V 4: Kriterienkatalog zur Evaluation von Kausalmodellen
(Soll Anforderungen) 513
Tab. V 5: Informationen zum Faktor / Konstrukt „relativer wirtschaftlicher Erfolg
auf dem deutschen Markt 525
Tab V 6: Informationen zum Faktor / Konstrukt „relativer wirtschaftlicher Erfolg
auf den Auslandsmärkten 526
Tab V 7: Informationen zum Faktor / Konstrukt „Informationsfunktion des Service
auf dem deutschen Markt 532
Tab. V 8: Korrelation der Teilfiinktionen der Differenzierungs und Akquisitions
funktiondes Service (auf dem deutschen Markt) 532
Tab. V 9: Informationen zum Faktor / Konstrukt „Akquisitions und Differenzierungs¬
funktion des Service auf dem deutschen Markt 533
Tab. V 10: Informationen zum Faktor / Konstrukt „Informationsfunktion des Service
auf den ausländischen Märkten 535
Tab V 11: Korrelation der Teilfunktionen der Differenzierungs und Akquisitions
funktiondes Service auf den Auslandsmärkten) 535
Tab V 12: Informationen zum Faktor / Konstrukt „Akquisitions und Differenzierungs¬
funktion des Service auf den Auslandsmärkten 535
Tab V 13: Entwicklung der Fehlerquadratsumme der Cluster (Inland) 537
Tab V 14: Entwicklung der Fehlerquadratsumme der Cluster (Ausland) 539
Tab V l 5: Der Einfluß der (relativen) Serviceposition auf die relative Umsatz¬
position im deutschen Markt 544
XX Tabellenverzeichnis
Tab. V 16: Der Einfluß der (relativen) Serviceposition auf den „relativen
wirtschaftlichen Erfolg auf dem deutschen Markt 544
Tab. V 17: Signifikante Mittelwertsunterschiede zwischen den „serviceorientierten
und den „serviceneutralen Unternehmen auf dem deutschen Markt 549
Tab. V 18: Der Einfluß der (relativen) Serviceposition auf die relative Umsatz¬
positionauf den Auslandsmärkten 552
Tab. V 19: Der Einfluß der (relativen) Serviceposition auf den „relativen
wirtschaftlichen Erfolg auf den Auslandsmärkten 553
Tab. V 20: Signifikante Mittelwertsunterschiede zwischen den „serviceorientierten
und den „serviceneutralen Unternehmen auf den Auslandsmärkten 558
Tab. V 21: Der Einfluß des Service auf den Unteraehmenserfolg im Inland 560
Tab. V 22: Der Einfluß einzelner Servicefunktionen auf den Unternehmenserfolg
im Inland 560
Tab. V 23: Der Einfluß des Service auf den Unternehmenserfolg im Ausland 561
Tab. V 24: Der Einfluß einzelner Servicefunktionen auf den Unternehmenserfolg
im Ausland 562
Tab V 25: Informationen zu den Modellfaktoren des Unternehmenserfolgs auf dem
deutschen Markt 565
Tab V 26: Ergebnisse der explorativen Faktorenanalyse der Erfolgsindikatoren
auf dem deutschen Markt 566
Tab. V 27: Beurteilungskriterien zum Meßmodell des Unternehmenserfolgs auf dem
deutschen Markt 567
Tab V 28: Diskriminanzvalidität der Erfolgsdimensionen auf dem deutschen Markt
nach dem Forneil / Larcker Kriterium 567
Tab V 29: Beurteilungskriterien zum Meßmodell der Servicerelevanz auf dem
deutschen Markt 569
Tab V 30: Beurteilungskriterien zum Gesamtmodell auf dem deutschen Markt 571
Tab V 31: Diskriminanzvalidität des Gesamtmodells auf dem deutschen Markt
nach dem Forneil / Larcker Kriterium 572
Tab V 32: Informationen zu den Modellfaktoren des Unternehmenserfolgs auf den
Auslandsmärkten 573
Tab. V 3 3: Ergebnisse der explorativen Faktorenanalyse der Erfolgsindikatoren
auf den Auslandsmärkten 574
Tabellenverzeichnis XXI
Tab. V 34: Beurteilungskriterien zum Meßmodell des Unternehmenserfolgs auf den
Auslandsmärkten 574
Tab V 35: Diskriminanzvalidität der Erfolgsdimensionen auf den Auslandsmärkten
nach dem Forneil / Larcker Kriterium 575
Tab. V 36: Beurteilungskriterien zum Meßmodell der Servicerelevanz auf den
Auslandsmärkten 576
Tab V 37: Beurteilungskriterien zum Gesamtmodell auf den Auslandsmärkten 578
Tab V 38: Diskriminanzvalidität des Gesamtmodells auf den Auslandsmärkten
nach dem Fornell / Larcker Kriterium 578
Tab V 39: Der Erfolgseinfluß des Service in unterschiedlichen Marktsituationen 583
Tab V 40: Der Einfluß interner Rahmenbedingungen auf die Servicerelevanz im
In und Ausland 586
Tab V 41: Der Einfluß interner Kontextvariablen auf die Erfolgswirkung des Service 588
Tab. V 42: Der Einfluß der Gestaltungsparameter auf die Servicerelevanz 591
Tab V 43: Der Einfluß servicepolitischer Gestaltungsbereiche auf die Erfolgswirkung
des Service 592
Tab. V 44: Der Einfluß einzelner Gestaltungsparameter auf den Serviceerfolg 594
Tab V 45: Ergebnisse der Hypothesenprüfung 595
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