Mythos Kundenorientierung: was Kunden wirklich wollen
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|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Frankfurt [u.a.]
Campus-Verl.
1998
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Vorwort 9
Teil I: KUNDEN UND SERVICEORIENTIERUNG
SIND ZWEI PAAR SCHUHE
Darf s ein bißchen mehr sein? 15
? ODER: Sich kundenorientiert verhalten heißt, dem
Kunden mehr bieten
Null Service, doch die Kunden sind zufrieden! 25
? ODER: Viele Discounter sind sehr kundenorientierte
Unternehmen
Den guten Service gibt es nicht! 34
? ODER: Die gleiche Leistung kann beim Kunden
Zufriedenheit und Unzufriedenheit erzeugen
Kundenorientierung ist eine Managementaufgabe! 53
? ODER: Wer bezahlt das Gehalt der Spitzenmanager?
Nicht der Kunde, der Manager ist König! 64
? ODER: Den Markt gibt es nicht
5
Teil II: AUF DEM WEG ZUM
KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMEN
Was kann ich fiir Sie tun? 79
? ODER: Den Kunden kennenlernen statt »Datenschrott«
über ihn sammeln
Womit kann ich Ihnen dienen? 97
? ODER: Die Fähigkeiten bündeln statt sich verzetteln
Unsere Produkte bieten Ihnen den Vorteil! 119
? ODER: Sichtbar besser als die Konkurrenz sein
Wir garantieren Ihnen! 139
? ODER: Auch »schlechte« Produkte können »qualitativ
hochwertig« sein
Das hatten wir nicht vereinbart! 158
? ODER: Wer tiefstapelt hat immer einen Trumpf im Ärmel
Hat es Ihnen geschmeckt? 179
? ODER: Nicht die Zahl der Beschwerden, die Un¬
zufriedenheit der Kunden muß gesenkt werden
Bitte beehren Sie uns bald wieder! 203
? ODER: Kundenmagazine und clubs ersetzen den
persönlichen Kontakt zum Kunden nicht
Teil IM: KUNDENORIENTIERUNG IM
UNTERNEHMENSALLTAG LEBEN
Der Fisch fängt am Kopf zu stinken an! 225
? ODER: Wer entschlossen und zielorientiert handelt, ist
nicht autoritär
6
Da muß ich erst den Chef fragen! 245
? ODER: Kundenorientiertes Verhalten setzt Verhaltens¬
und Entscheidungsspielräume voraus
Dafür bin ich nicht zuständig! 257
? ODER: Mitarbeiter müssen zum kundenorientierten
Verhalten bereit sein
Darüber weiß ich leider nicht Bescheid! 266
? ODER: Nur wer über die nötigen Fähigkeiten verfügt,
kann ein kundenorientiertes Verhalten zeigen
Danksagung 280
Anmerkungen 281
Literatur 284
Register 286
7
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