Messung und Modellierung von Kundenzufriedenheit: Replikation und Erweiterung des Modells des American-customer-satisfaction-Index im österreichischen Lebensmitteleinzelhandel
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wien
Service-Fachverl.
1998
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| Series: | Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | 303 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3854283903 |
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Inhalt
1 Vorwort 17
2 Einleitung 19
3 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 21
KONZEPTIONELLER TEIL
4 Konzeptionelle Einordnung und Abgrenzung des Untersuchungsproblems 25
5 Dienstleistungsqualität 29
! 5.1 Qualitätsmanagement 29
5.2 Dienstleistungen 31
5.2.1 Modelle der Dienstleistungsqualität 32
5.2.1.1 Modell von Donabedian (1980) 32
5.2.1.2 Modell von Grönroos (1982) 33
5.2.1.3 Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry (1985) 35
5.2.1.4 Modell von Meyer/Mattmüller (1987) 37
5.2.2 Instrumente zur Messung von Dienstleistungsqualität 38
5.2.3 Der SERVQUAL Ansatz zur Messung der Dienstleistungsqualität 43
6 Kundenzufriedenheit 45
i 6.1 Kundenzufriedenheit in der strategischen Orientierung von Unternehmen 46
i 6.2 Konzeptionelle Zutritte zur Kundenzufriedenheit 47
i 6.2.1 Kognitive Konzeptionen 50
1 6.2.1.1 Intra und interpersonale Modelle 50
: 6.2.1.2 Integrative Modelle 54
6.2.2 Ausgewählte integrative Modelle der Kundenzufriedenheit 56
6.2.2.1 Das Modell von Bolton/Drew (1994) 56
6.2.2.2 Das Modell von Gotlieb/Grewal/Brown (1994) 58
6.2.2.3 Das Modell von Oliver 60
6.3 Messung von Kundenzufriedenheit 62
6.4 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg 64
6.5 Ebenen der Kundenzufriedenheitsforschung 65
7 Kundenzufriedenheitsbarometer 69
7.1 Das schwedische Kundenzufriedenheitsbarometer 70
7.1.1 Das Modell des SCSB 72
7.1.2 Erhebungsmodus und Ergebnisse des SCSB 77
7.2 Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) 81
7.2.1 Das Modell des ACSI 82
7.2.2 Erhebungsmodus und Ergebnisse des ACSI 87
7.2.3 Erweiterung des ACSI auf Unternehmensniveau 91
7.2.4 Kritische Betrachtung des Ansatzes des SCSB und des ACSI 93
8 Verzeichnisse
7.3 Das Deutsche Kundenbarometer 95
7.3.1 Modell und Messung der Zufriedenheit im DKB 96
7.3.2 Erhebungsmodus und Ergebnisse des DKB 99
7.3.3 Kritische Betrachtung des Ansatzes des DKB 101
8 Branchenselektion 103
9 Entdeckungszusammenhang Lebensmitteleinzelhandel in Österreich 107 ,
9.1 Die allgemeine Situation des LEH 107
9.2 Die LEH Unternehmen 112 ¦
9.2.1 BML Gruppe 112
9.2.2 Spar 113
9.2.3 Hofer 114 f
9.2.4 ADEG 114 L
9.2.5 Julius Meinl 114 f
9.2.6 Nah Frisch 115 i.
9.2.7 Tengelmann (Löwa) 115 |
10 Entwicklung des Erhebungsinstruments 117
10.1 Entwicklung des Branchenmodells 117 i
10.2 Der Hypothesenkatalog 119
10.3 Die Übersetzung des Fragebogens des ACSI 121
10.4 Prozeß der Itemfindung für Satisfaction Drivers im LEH 123 f
10.4.1 Literaturüberblick über Skalen der Zufriedenheitsmessung im LEH 124 V
10.4.2 Gruppendiskussion zur Itemfindung 129 j
10.4.2.1 Exkurs: Die Methode der Gruppendiskussion 129 V
1 10.4.2.2 Gruppendiskussion zum Thema Kundenzufriedenheit im LEH 131 : t
10.4.3 Integrative Skala zur Ermittlung der Detailzufriedenheit im LEH 132 ,
10.4.4 Methodische Probleme bei der Übertragung von
Erhebungsinstrumenten in der internationalen Marktforschung 134
EMPIRISCHER TEIL
11 Forschungsdesign 139
11.1 Der Fragebogen 139
11.2 Pretest des Fragebogens 142
11.3 Die Erhebung 142
11.4 Eingesetzte statistische Methoden 144
11.5 Struktur der Stichprobe 145
11 Ergebnisse........................................................................................... . 1S^
12.1 Prüfung der Verteilung der Variablenausprägungen 153
12.2 Die Güte der Meßkonstrukte 154
12.2.1 Objektivität 154
12.2.2 Reliabilität 155
12.2.2.1 Retest Reliabilität 155 l
12.2.2.2 Innere Konsistenz 159
Verzeichnisse 9
12.2.3 Validität 162 /
12.3 Deskriptive Statistiken und Einflüsse demographischer Kriterien auf die ¦
Modellvariablen 164 j
12.3.1 Erwartete Qualität 166 !
12.3.2 Wahrgenommene Qualität 169
12.3.3 Preis /Leistungsverhältnis 174
12.3.4 Die globale Kundenzufriedenheit 176 !
12.3.5 Detailzufriedenheit Satisfaction Drivers 179 i
12.3.5.1 Faktoranalytische Untersuchung der Detailzufriedenheit. 187 !
12.3.5.2 Erklärungsbeitrag der Zufriedenheitsdimensionen zur i
Gesamtzufriedenheit ulI§9
12.3.6 Beschwerdeverhalten 191 ~
12.3.7 Loyalität 194
12.3.8 Zusammenfassung der Ergebnisse der Fragen zu den einzelnen
Modellvariablen 196
12.4 Modelltest 197
12.4.1 Faktorenanalyse der manifesten Modellvariablen des Grundmodells 197
12.4.2 Replikation des Modells des ACSI 199
12.4.3 Schrittweise Modifikation des Modells 204
12.4.4 Integration der Satisfaction Drivers in das Gesamtmodell 210
12.5 Der Kundenzufriedenheitsindex 220
13 Zusammenfassung der Ergebnisse und kritische Diskussion 223
13.1 Ergebnisse aus theoretischer Perspektive 224
13.2 Erkenntnisse für die praktische Umsetzbarkeit des Modells 227
14 Forschungsausblick 229
15 Literatur 233
Anhang 1: Fragebogen ACSI 253
Anhang 2: Fragebogen zur Messung der Zufriedenheit von Österreichern
mit dem österreichischen Lebensmitteleinzelhandel (eingesetzt im
Rahmen einer Mehrthemenumfrage im Dezember 1996) 259
Anhang 3: Informationen zu Interviewerkontrollen, Zusammensetzung der
soziodemographischen Merkmale Schicht und Kaufkraft 263
Anhang 4: Fragebogen der Studentenstichprobe zur Messung der
Retest Reliabilität der 10 stufigen Ratingskalen 267
Anhang 5: Ergebnisse der Gruppendiskussion 271
Anhang 6: Tabellen: Mittelwerte soziodemographischer Subgruppen 275
jq Verzeichnisse
Abbildungen
Abbildung 1: Konzeptionelle Einordnung des Untersuchungsproblems 25
Abbildung 2: Das Modell von Grönroos 34
Abbildung 3: Das Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry 36
Abbildung 4: Das Modell von Meyer/Mattmüller 37
Abbildung 5: Traditionelle Ansätze der Qualitätsmessung 39
Abbildung 6: Verfahren der Mulitattributmessung von Dienstleistungsqualität 41
Abbildung 7: Doppelskala in SERVQUAL 43
Abbildung 8: Typologie der wichtigsten Kundenzufriedenheitsmodelle
anhand ihrer theoretischen Grundkonzeption 48
Abbildung 9: Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma 50
Abbildung 10: Vor und nachgelagerte Variablen der Kundenzufriedenheit 55
Abbildung 11: Das Modell von Bolton/Drew 57
Abbildung 12: Das Modell von Gotlieb, Grewal Brown 59
Abbildung 13: Modell von Oliver 61
Abbildung 14: Ansätze zur Messung von Zufriedenheit 62
Abbildung 15: Meßebenen der Kundenzufriedenheitsforschung 66
Abbildung 16: Das Modell des schwedischen Kundenzufriedenheitsbarometers 73
Abbildung 17: Das Modell des American Customer Satisfaction Index (ACSI)
ergänzt um die kausalanalytische Notation 83
Abbildung 18: Customer Value Prediction Model Hypothetical Firm 92
Abbildung 19: Konzeptionelles Modell des DKB 97
Abbildung 20: Skala des DKB 98
Abbildung 21: Aufteilung des LEH Umsatzes auf die
verschiedenen Betriebstypen 108
Abbildung 22: Entwicklung der LEH Geschäfte seit 1960 109
Abbildung 23: Der LEH: Marktanteile nach Unternehmen gegliedert 110
Abbildung 24: Das projektleitende Modell 118
Abbildung 25: Vorgangsweise der Identifikation relevanter
Leistungsmerkmale des LEH 124
Abbildung 26: Bedingungen für eine Äquivalenz nationaler Datensätze bei einer
multinationalen Marketingforschung 134
Abbildung 27: Verteilung der Nennungen der Gesamtzufriedenheit 154
Abbildung 28: Einkaufsmöglichkeiten im LEH 164
Abbildung 29: Erwartete Qualität 166
Abbildung 30: Wahrgenommene Qualität 169
Abbildung 31: Differenz zwischen erwarteter und wahrgenommener Qualität 172
Abbildung 32: Preis /Leistungsverhältnis 175
Abbildung 33: Globalzufriedenheit 177
Abbildung 34: Detailzufriedenheit 180
Abbildung 35:Wahrgenommene Ausprägung und Wichtigkeit einzelner
Zufriedenheitsitems 191
Abbildung 36: Modellschätzung ACSI 203
Abbildung 37: Modifiziertes Modell des ACSI 207
Abbildung 38: Fünf Faktor Modell der Detailzufriedenheit 211
Verzeichnisse 1J_
Abbildung 39: Strukturmodell mit Satisfacton Drivers 213
Abbildung 40: Das erweiterte Modell 216
Abbildung 41: Der Zufriedenheitsindex für den LEH 221
12 Verzeichnisse
Tabellen
Tabelle 1: Kultur und nationenbezogene Typologie der Konsumentenforschung 28
Tabelle 2: Strategieoptionen von Unternehmen 46
Tabelle 3: Theoretische Fundierung der Beziehungsstruktur des Modells des SCSB 74
Tabelle 4: Operationalisierung der Modellvariablen im SCSB 75
Tabelle 5: Kundenzufriedenheitsindex des SCSB 79
Tabelle 6: Operationalisierung von erwarteter und wahrgenommener Qualität 86
Tabelle 7: Ergebnisse des ACSI 89
Tabelle 8: Modellvergleich: SCSB (1992), SCSB (1996), ACSI (1994) 91
Tabelle 9: Ergebnisse des DKB 1992 1995 100
Tabelle 10: Branchenauswahl bei nationalen Barometern 104
Tabelle 11: Regionale Verteilung der Marktanteile 1996 111
Tabelle 12: BLM Ketten (Stand 1996) 113
Tabelle 13: Spar Märkte (Stand: 1996) 114
Tabelle 14: Überblick über Skalen zur Messung von Kundenzufriedenheit im EH 126
Tabelle 15: Satisfaction Drivers imLEH reduzierte Skala 133
Tabelle 16: Soziodemographische Struktur der Österreich Stichprobe 148
Tabelle 17: Verteilung ausgewählter demographischer Merkmale
in der Stichprobe und in der Grundgesamtheit 149
Tabelle 18: Retest Reliabilität 159
Tabelle 19: Faktorenanalyse erwartete Qualität 160
Tabelle 20: Faktorenanalyse wahrgenommene Qualität 160
Tabelle 21: Faktorenanalyse Kundenzufriedenheit global 161
Tabelle 22: Cronbach s a der Modellkonstrukte 162
Tabelle 23: Anzahl der Interviews pro LEH Kette 165
Tabelle 24: Demographische Einflüsse auf die erwartete Qualität 168
Tabelle 25: Demographische Einflüsse auf die wahrgenommene Qualität 170
Tabelle 26: Demographische Einflüsse auf das Preis /Leistungsverhältnis 175
Tabelle 27: Demographische Einflüsse auf die Zufriedenheit 178
Tabelle 28: Mittelwerte der Detailitems 180
Tabelle 29: Demographische Einflüsse auf die Detailzufriedenheit 184
Tabelle 30: Faktorenanalyse Detailmaße der Zufriedenheit 188
Tabelle 32: Erklärungsbeitrag der Zufriedenheitsfaktoren zur Gesamtzufriedenheit 189
Tabelle 33: Regressionskoeffizienten der Detailmaße auf die Gesamtzufriedenheit 190
Tabelle 34: Zusammenhang demograpbischer Merkmale
mit dem Beschwerdeverhalten 192
Tabelle 35: Zusammenhang demographischer Merkmale
mit dem Kommunikationsverhalten 193
Tabelle 36: Beschwerden und Kommunikation: durchschnittliche Personenanzahl 193
Tabelle 37: Preiserhöhungstoleranz Preisreduktionsnotwendigkeit
bei den einzelnen Ketten 195
Tabelle 38: Demographische Einflüsse auf die Zufriedenheit 195
Tabelle 39: Faktorenanalyse Modellvariablen 198
Tabelle 40: Fit Statistik des Gesamtmodells (ML Schätzung) 200
Verzeichnisse 13
Tabelle 41: Schrittweise Verbesserung des Modellfits 205
Tabelle 42: Fit Indikatoren des modifizierten Modells auf Unternehmensebene 208
Tabelle 43: Faktorstruktur der Detaildimensionen am reduzierten Datensatz 212
Tabelle 44: Inkremantale Fitverbesserung am erweiterten Modell 214
Tabelle 45: Fit Indikatoren des erweiterten Modells auf Unternehmensebene 217
Gleichungen
Gleichung 1: Formel des ACSI 87
Gleichung 2: Pfadkoeffizienten des modifizierten Strukturmodells des ACSI der LEH
Unternehmen 209
Gleichung 3: Pfadkoeffizienten des um einen Faktor erweiterten Strukturmodells
der LEH Unternehmen 218
Gleichung 4: LEH Index 220
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