Kundenservice für Dummies: Dienstleistungen ohne Frust ; [lernen Sie, ihren Kundenservice zu optimieren ; Hilfen im Umgang auch mit schwierigen Kunden ; motivieren Sie ihre Mitarbeiter]
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| Format: | Book |
| Language: | German English |
| Published: |
Bonn [u.a.]
Internat. Thomson Publ.
1998
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| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | IDG books worldwide
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | 352 S. Ill. |
| ISBN: | 3826627911 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Einführung 15
Zu diesem Buch 15
Der Aufbau dieses Buches 16
Teil I: Erst gucken, dann gehen 16
Teil II: Einfache Handlungen, hoher Ertrag: Individuelle Strategien 16
Teil III: Sechs Schritte für erfolgreichen Service: Unternehmensstrategien 17
Teil IV: Mit schwierigen Leuten umgehen 17
Teil V: Lauter zehn Gebote 17
Die Icons in diesem Buch 17
Wohin geht die Reise 18
Teil I
Erst gucken, dann gehen 19
Kapitel 1
Zurück zum Ursprung: Die Kunst des guten Serrice 21
Die drei grundlegenden Elemente 22
Erweitem Sie Ihre Vorstellung von Service 22
Machen Sie sich noch einmal bewußt, wer Ihre Kunden sind 22
Der externe Kunde 23
Der interne Kunde 23
Die Kundenkette 24
Entwickeln Sie eine kundenfreundliche Einstellung 25
Zwei gängige Verknüpfungen 26
Schnell Kontakte knüpfen 27
Der Moment der Wahrheit 27
Aufgaben versus Inhalte 28
Sind die Aufgaben richtig gewählt? 30
Zwei Arten von Unternehmen 30
Das introvertierte Unternehmen 30
Das kundenorientierte Unternehmen 32
mmmmmmmmm KutldetlSertfice für Dummies ¦mumm iit iiiiiui iiiiiiiiiiiiiiiiMwwii.iii.JiLiiii M.i.Mi^miM iii.riiwiiiPBiiwr
Kapitel 2
Wer ist als nächster an der Reihe} Die Kunst des guten Sert/ice 35
Richtig in die Gänge kommen 35
Persönlichkeitstyp A 36
Persönlichkeitstyp B 36
Drei Schritte 36
Seien Sie Sie selbst - mit Stil 38
Lernen Sie, »Ich«-Botschaften zu verwenden 39
»Sie«-Botschaften 40
Achten Sie auf Ihren Ton 40
Wenn Sie auswärts essen 40
Wenn Sie in einem Laden stehen 42
Mit der Fluggesellschaft 43
Am Telefon 44
Die hohe Kunst der Beschwerde 45
Die Beschwerde am Serviceschalter 45
Sich an eine Ebene oberhalb wenden 46
Wie schreiben Sie eine Beschwerde 46
Kapitel 3
Spieglein, Spieglein an der Wand: Werfen Sie einen ehrlichen Blick
auf ihren Service 51
Selbsteinschätzung 51
Unternehmensevaluierung 54
Fragebogen (Unternehmensbewertung) 55
Ihren Fragebogen auswerten 56
Stufe 4: Volltreffer! 59
Und was kommt jetzt? 60
Teil II
Einfache Handlungen, hoher Ertrag: Individuelle Strategien 61
Kapitel 4
Ein Zwinkern, ein Lächeln und ein Nicken: Körpersprache 63
Auge in Auge 64
Über das Gesicht 65
Von der Hüfte aufwärts 66
Gestikulieren 68
Zutiefst berührt 70
mmmmmmmmmsmmmmmmmfmnmn^rimimm^mmmmdmmmMrimmfvmmx Inhaltsverzeichnis mwmemmmmmm
Berührungen auf ausländisch 71
China 71
Frankreich 72
Italien 72
Lateinamerika 72
Der Mittlere Osten 72
Japan 72
Entschuldigung, Sie stehen mir im Weg! 73
Zone 1: Intim (null bis ein halber Meter) 73
Zone 2: Persönlich (ein halber Meter bis ein Meter) 73
Zone 3: Sozial (ein Meter und mehr) 73
Kulturelle Unterschiede 74
Ordnung ist das halbe Leben 74
Kleine Dinge, große Wirkung 76
Kapitel 5
Es geht nicht darum, Was Sie sagen, sondern Wie Sie es sagen: der Tonfall 77
Der richtige Tonfall 78
Lautstärke 81
Dem Tempo folgen 81
Kapitel 6
Hilfe, immer diese Quatschmaschinen: Der gute Ton am Telefon 85
Testen Sie Ihre Umgangsformen am Telefon 86
Wie nimmt man Telefonate entgegen 87
Den Kunden gekonnt warten lassen 91
So vermitteln Sie einen Anruf 95
So nehmen Sie Nachrichten entgegen 97
Das Gespräch beenden 101
Der Einsatz von Voice Mail 101
Kapitel 7
Jetzt Wird Wieder in die Hände gespuckt...: Kein Weg ist zu Weit,
keine Last zu schwer 107
Initiative aus freien Stücken 108
Initiativen als Wiedergutmachung 109
Drei Dinge zur Korrektur eines Fehlers HO
Wann gilt es, etwas wiedergutzumachen 114
Ideen, um die Initiative zu übernehmen 117
Das Heldentum im Service 119
»uiimii WHiiMii Kltndenserrtce für Dummies mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmummmmmmmm
Kapitel 8
Was ist zu tun, tienn Sie nicht Ja sagen können 121
Umstände, die es Ihnen unmöglich machen, Ja zu sagen 122
Sechs grundlegende Bedürfnisse 124
Auf jeden Topf paßt ein Deckel 127
Zwei Arten, Nein zu sagen 129
Teil III
Sechs Schritte zum Serrtceerfolq: Unternehmensstrategien 133
Kapitel 9
Fühlen Sie den Puls Ihres Unternehmens: So befragen Sie Ihre Kunden 135
Die Spielregeln Ihrer Umfrage 136
Wen sollen wir befragen? 137
Welche Art von Umfrage sollen wir durchführen? 137
Wer soll unsere Befragung durchführen? 141
Welche Befragungstechniken sollen wir einsetzen? 143
Die Resultate publik machen 151
Musterfragebögen 152
Musteranschreiben 164
Kapitel 10
Das Puzzle zusammensetzen: Einen Aktionsplan aufstellen 169
Sammeln Sie die wichtigsten Spieler um sich 170
Formulieren Sie Ihre Unternehmensziele 173
Einen Plan aufstellen 178
Entweder alles oder nichts 184
Drei kritische Fragen 184
Verbreiten Sie die Strategie im Unternehmen 186
Kaizen 188
Kapitel 11
Sie sind nie zu alt (oder zu jung), um zu lernen: Sertficetraining! 189
Service geht jeden etwas an 190
Trainingsarten 190
Servicebewußtsein schärfen (einen halben Tag lang) 190
Kundendienstkenntnisse (ein bis drei Tage lang) 191
Firmeninterner Kundendienst (ein bis zwei Tage) 191
Ein Team bilden (zwei bis drei Tage) 192
¦wmvrmt g
¦«¦¦¦¦»¦¦^^ Inhaltsverzeichnis.««.«««-.»,
Problemlösung (ein bis drei Tage) 193
Kundendienstmanagement (zwei bis fünf Tage) 194
Trainingsmethoden 194
Unterricht im Klassenzimmer 194
Training auf Medienbasis 197
Muß ich gehen? 199
Schicken Sie den Mitarbeitern eine Einladung zum Training 199
Helfen Sie Ihren Leuten, sich Trainingsziele zu setzen 201
Üben macht perfekt 201
Folgeschulung, direkt nach dem Training 202
Stellen Sie fortlaufend eine Nachbereitung zur Verfügung 202
Schaffen Sie sich eine Schulungsbücherei an! 203
Kapitel 12
Qualitätsgruppen: Der Schlüssel zu ständiger Verbesserung 205
Qualitätsgruppen schlagen zwei Fliegen mit einer Klappe 206
Die Schlüssel zu erfolgreichen Qualitätsgruppen 206
Der Sechs-Schritte-Prozeß 210
Schritt eins: Einführung in die Grundlagen 210
Schritt zwei: Den echten Grund für das Problem herausfinden 214
Schritt drei: Lösungsfindung durch Brainstorming 220
Schritt vier: Bewertung der möglichen Lösungen 223
Schritt fünf: Ausarbeitung des Durchführungsplans 225
Schritt sechs: Vorlegen des Plans beim Management 229
Kapitel 13
Was Sie messen können, können Sie auch kontrollieren: Servicestandards 233
Freundlichkeit kann man nicht messen 233
Lächeln kann man messen 234
Kriterien für effiziente Servicestandards 235
Die unsichtbare Strichliste 237
Die Vierschrittetechnik zur Entwicklung von Servicestandards 239
Einen Gast einchecken 242
Kapitel H
Mehr als nur Mitarbeiter des Monats: Belohnung und Anerkennung 21*3
Informelle Anerkennung 244
Die Lobfibel 244
Starthilfe zum Thema Anerkennung 245
Formelle Anerkennungen 248
Die Belohnungen müssen immer interessant bleiben 249
wmmmmm—mmm gmmmmm
wmmmmmmmm KundetlSen/ice für bumttlies ¦nNaHMHHMHHMMHHHmK
Die Belohnungen müssen auf die Leute zugeschnitten werden 249
Die Größe des Preises muß der Leistung angemessen sein 251
Das ganze muß Spaß machen! 251
Teil W
Mit schwierigen Leuten umgehen 253
Kapitel 15
Wie man einen schwierigen Kunden auf seine Seite brinqt 255
Schritt 1: Lassen Sie den Kunden Dampf ablassen 255
Schritt 2: Lassen Sie sich nicht von Negativfiltern fangen 257
Schritt 3: Drücken Sie dem Kunden gegenüber Einfühlungsvermögen aus 260
Schritt 4: Beginnen Sie das aktive Problemlösen 261
Schritt 5: Stimmen Sie beide einer Lösung zu 262
Schritt 6: Haken Sie noch mal nach 263
Symptome, die anzeigen, daß die Hitze des Gefechts Sie weichzukochen beginnt 263
Kapitel 16
Die Stirn in Falten und die Fäuste geballt: Streßmanagement 265
Den Streß einschätzen 265
Die Chemie des Streß 269
Wie man den Streß am Arbeitsplatz reduziert 270
Wie man sich den Streß ein Leben lang vom Leibe hält 277
Kapitel 17
Man braucht zvJei zum öuett: Mit dem Kunden in Einklang kommen 281
Was für einen Stil habe ich? 281
Verstehen Sie Ihren Arbeitsstil 287
Wie mißt man einen Arbeitsstil? 287
Emotionaler Ausdruck 287
Selbstbewußtes Auftreten 288
Das Arbeitsstilraster 289
Der analytische Arbeitsstil 290
Der treibende Arbeitsstil 291
Der liebevolle Arbeitsstil 292
Der expressive Arbeitsstil 293
Die verschiedenen Stile unter einen Hut bringen 294
Inzwischen, hintern im Buchladen 295
Liebevoll und treibend 295
Analytisch und liebevoll 297
¦¦¦II I H II HIMIH ¦¦MMMMMMMMMMi ItlfutttSl/erZeicfllliS mMMMmmWMm
Expressiv und analytisch 298
Treibend und expressiv 300
Möglichkeiten zum Stilumschalten 302
Schaffen Sie ein Kundenprofil 302
Bestimmen Sie den hauptsächlichen Arbeitsstil Ihres Kunden 303
Setzen Sie sich ein Ziel 304
Betrachten Sie es von weitem 304
Planen Sie eine Beziehungsstrategie 304
Kapitel 18
Konflikte mit Kollegen meistern 305
Das schwache Glied in der Kette 305
Der gestrige Streit 305
Das heutige Problem 306
Das morgige Ergebnis 306
Die vier Konfliktfallen 307
Falle 1: Der Kampf um das letzte Wort 307
Drei Methoden, um Gespräche unter Kontrolle zu halten 308
Falle 2: Sagen, alles sei in Ordnung, obwohl es das nicht ist 310
Wie man vermeidet, die Dinge zu beschönigen 311
Falle 3: Nicht darüber reden wollen - und zwar: nie wieder! 313
Vier Möglichkeiten, wie man sich einem Kollegen gegenüber,
der auf der Flucht ist, verhält 314
Falle 4: Jemandem eins auswischen 316
Drei Möglichkeiten, wie man die Auswischfalle vermeidet 317
Die fünf Grundwahrheiten 318
Wenn sich die Laune der Leute ändert, so ändert sich auch ihre
Aufnahmefähigkeit 318
Verschiedene Menschen haben auch verschiedene Arbeitsstile 319
Viele Leute sind wesentlich sensibler als sie scheinen 319
Jeder zieht manche Leute anderen vor 319
Weg von den Äußerlichkeiten! 319
Teit V
Lauter zehn Gebote 321
Kapitel 19
Zehn gute Kundendienst-anqevDohnheiten, die man vleiterentvDickeln kann 323
Seien Sie pünktlich! 323
Halten Sie Ihre Versprechen! 323
Versprechen Sie zuwenig und erfüllen Sie zuviel 324
i«nir«m T»wWi«w. KtttldenserVlCe für bummieS mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm
Reißen Sie sich ruhig ein Bein aus 324
Bieten Sie den Kunden Wahlmöglichkeiten an 324
Drücken Sie Einfühlungsvermögen aus 324
Behandeln Sie Ihre Kunden als den wichtigsten Teil Ihres Jobs 325
Behandeln Sie Kollegen wie Kunden 325
Geben Sie Ihren Kunden Ihren Namen und die Telefonnummer 325
Lächeln Sie, und modulieren Sie Ihre Stimme am Telefon 326
Kapitel 20
Zehn Möglichkeiten, ein gutes Kundendienstvorbild für Ihre
Mitarbeiter zu sein 327
Beginnen Sie den Tag richtig 327
Diskutieren Sie Ihre Gefühle und lassen Sie sie nicht ab 327
Tun Sie das Richtige 328
Unterstützen Sie die Entscheidungen Ihrer Mitarbeiter 328
Sie können auch ruhig mal eine Antwort nicht kennen 328
Lernen Sie, zuzuhören 329
Nehmen Sie sich Zeit zu Privatgespächen 329
Seien Sie höflich am Telefon 329
Danken Sie oft Ihren Mitarbeitern 329
Sagen Sie, was Sie meinen, und meinen Sie, was Sie sagen 330
Kapitel 21
Die zehn Gebote und Verbote des Kundendienstes 331
»Keine Ahnung!« 331
»Nein!« 331
»Das ist nicht meine Zuständigkeit!« 331
»Sie haben recht: Alles Kacke!« 332
»Das ist doch nicht meine Schuld!« 332
»Da werden Sie schon mit meinem Chef reden müssen!« 332
»Bis wann woll n Sie es?« 333
»Beruhigen Sie sich jetzt mal!« 333
»Ich hab zu tun!« 333
»Rufen Sie mich zurück!« 334
Kapitel 22
Zehn Möglichkeiten, mit Service zu Verkaufen 335
Die Aufmerksamkeit des Kunden erlangen 335
Stellen Sie viele Fragen! 336
Betonen Sie die Vorteile dessen, was Sie verkaufen 337
Rekapitulieren Sie, was Ihnen der Kunde gesagt hat 337
^K^^m.^,^^mm^mmmmm9fm!Amt^m^mi^mmmmmsmmmmmum Inhaltsverzeichnis «wwwfti
Passen Sie sich dem Stil des Kunden an 338
Lernen Sie die kritischen Verkaufsfaktoren Ihres Kunden kennen 339
Verwandeln Sie Anrufe in Verkaufsgelegenheiten 339
Lernen Sie, ein »Nein!« als Antwort zu akzeptieren 340
Präsentieren Sie weitere Wahlmöglichkeiten 340
Achten Sie auf die Einwände der Kunden 340
Kapitel 23
Zehn Fragen, die man Vor dem Anheuern eines Unternehmensberaters
für den Dienstfeistungbereich stellen sollte 341
Kann Sie jemand empfehlen, mit dem ich Kontakt aufnehmen könnte? 341
Was macht Sie im Qualitäts- und Servicebereich zu Experten? 342
Was für einen Hintergrund hat Ihre Firma? 342
Schneiden Sie die Schulungsprogramme und Materialien auf unsere Firma zu? 343
Wer führt die Schulungen durch? 343
Können Sie mir ein Angebot erstellen? 343
Wie werden wir in Zukunft weiter vorgehen? 344
Wie gehen Sie mit den Führungskräften um, die den Prozeß nicht unterstützen? 344
Wie bekommen wir neue Angestellte schnell auf das richtige Niveau? 344
Was ist Ihrer Meinung nach der schwierigste Teil dieses Projekts? 344
Kapitel 24
Zehn Möglichkeiten, Wie man Serrice in einer Wachsenden Firma
aufrechterhält 345
Schreiben Sie eine Zusammenfassung Ihrer Mission 345
Entwickeln Sie eine Strategie aufweite Sicht 345
Ziehen Sie sich mindestens einmal im Jahr zu einer Tagung zurück 346
Stellen Sie einen Personalchef ein 346
Stellen Sie einen Marketingplan auf, und setzen Sie ihn um 346
Bringen Sie sich technologisch auf den neuesten Stand 346
Investieren Sie in die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter 347
Investieren Sie in die Entwicklung Ihrer Manager 347
Schaffen Sie ein Orientierungsprogramm 347
Erstellen Sie Kundenstatistiken 347
Stichwortverzeichnis 349
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