Servicequalität von Tourismus-Informationsstellen: Gestaltung von Dienstleistungen für die Zufriedenheit von Urlaubsgästen ; eine Analyse unter Berücksichtigung einer Fallstudie in der Region Harz
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Braunschweig
COGNOS-Inst.
1998
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1 |
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GLIEDERUNG
&
LESEZEICHEN
STICHWORTVERZEICHNIS
|
1.
DIE
VERBESSERUNGEN
-
EINE
EINFUEHRUNG
IN
DIE
2.
AUFLAGE
1
I
|
2.
GRUNDLEGENDE
MARKTENTWICKLUNGEN
UND
DIENSTLEISTUNGSBEREITSCHAFT
3
I
71
22.
23
BEGRIFFLICHE
KLAERUNGEN
SERVICEBEREITSCHAFT
UND
-QUALITAET
IN
DEUTSCHLAND
ZUR
NOTWENDIGKEIT
VON
SERVICEQUAHTAET
IN
DEUTSCHEN
URLAUBSGEBIETEN
3
4
7
|
3.
TOURISMUS-INFORMATIONSSTELLEN
10
|
31
3.2
DAS
WESEN
DER
TOURISMUS-INFORMATIONSSTELLEN
LEISTUNGSMERKMALE
UND
QUALITAETSKNTERIEN
3
2
1
STANDORT
3.2.2.
OEFFNUNGSZEITEN
3
2.3
GESTALTUNG
3
2.4
ANGEBOTENES
LEISTUNGSPROGRAMM
32
41
TOUNSTISCHE
INFORMATION
UND
TOURISMUSWERBUNG
3
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VERMITTLUNG
TOURISTISCHER
LEISTUNGEN
3.2.43
MERCHANDISING
3
2
4
4
T
RAEGERSCHAFT
TOURISTISCHER
LEISTUNGEN
32
45
BETAETIGUNG
ALS
VERANSTALTER
32
46
KONGRESS
UND
VERANSTALTUNGSORGANISATION
3
2.4
7
BETRIEB
VON
INFRASTRUKTUREMNCHTUNGEN
1OE
13
13
14
16
19
20
22
22
23
25
25
26
|
4.
GAESTEZUFRIEDENHEIT
MIT
DESTINATIONEN
26
|
41
4.2.
43
4.4
ENTSTEHUNG
UND
ZUSAMMENHAENGE
GAESTEZUFNEDENHEIT
42.1
ENTSTEHUNG
DER
ERWARTUNGSHALTUNG
4211
EINFLUESSE
DER
LEISTUNGSTRAEGER
4212
EINFLUESSE
DER
TOURISMUS-INFORMATIONSSTELLE
4213
EINFLUESSE
BEIM
GAST
4.21
4
EINFLUESSE
DRITTER
422
ENTSTEHUNG
DER
LEISTUNGSWAHRNEHMUNG
4.2.2
1
EINFLUESSE
DER
LEISTUNGSTRAEGER
4222
EINFLUESSE
DER
TOURISMUS-INFORMATIONSSTELLE
4
2.2
3
EINFLUESSE
BEIM
GAST
422
4
NICHT
BEEINFLUSSBARE
FAKTOREN
INTENSITAET
UND
AUSWIIKUNGEN
DER
GAESTEZUFNEDENHEIT
DIMENSIONEN
DER
DIENSTIESTUNGSQUALITAET
VON
TOUNSMUS4NFORMATIONSSTELLEN
26
31
34
34
36
37
38
39
39
40
41
41
42
48
|
S.
MESSUNG
VON
GAESTAUMEDENHEIT
UND
DLENSTLELSTUNGSQUALLTAET
I
51
52
UEBERBLICK
UEBER
VERSCHIEDENE
MESSANSAETZE
DER
KUNDENPROZESS
IN
TOURISMUS-INFORMATIONSSTELLEN
57
63
|
6.
FAUESTUDLE
67
|
6.1.
62
63.
6.4.
ZIELSETZUNGEN
UND
UNTERSUCHUNGSMETHODE
TESTBESUCHE
ALS
FORM
DER
BEOBACHTUNG
ANFRAGEN
6.3.1.
ERGEBNISSE
DER
ANFRAGEN
6.31.1
TELEFONANFRAGEN
6
312
FAXANFRAGEN
6
3.1
3.
POSTALISCHE
ANFRAGEN
632
ZUSAMMENFASSUNG
DER
ANFRAGEERGEBNISSE
BEOBACHTETE
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
VON
TOURISMUS-INFORMATIONSSTELLEN
6
41
STANDORT
6
42
OEFFNUNGSZEITEN
6
43
GESTALTUNG
6.4
4
LEISTUNGEN
6
45
BERATUNGSQUALITAET
6
46.
BEWERTUNG
DER
SERVICEQUALITAET
IM
UEBERBLICK
6
47
BEWERTUNGSBESPIELE
FUER
AUSGEWAEHLTE
TOURISMUS-INFORMATIONSSTELLEN
6
471
ORT
A
ALS
POSITIVES
UNTERSUCHUNGSBEISPIEL
64
72
ORT
S
ALS
NEGATIVES
UNTERSUCHUNGSBEISPIEL
67
67
73
73
73
75
77
78
82
82
83
86
88
89
92
94
94
96
|
7.
NUTZUNG
VON
MARKTCHANCEN
IN
DESTINATIONEN
100
|
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1M
114 |
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