Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken:
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
1998
|
| Series: | Bankwirtschaftliche Schriftenreihe
3 |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | XLV, 153 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3631324219 |
Staff View
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 cb4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV011894128 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 19980817 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 980414s1998 gw d||| m||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 953361217 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3631324219 |c kart. : ca. DM 79.00 (freier Pr.) |9 3-631-32421-9 | ||
| 035 | |a (OCoLC)45172688 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV011894128 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-1049 |a DE-739 |a DE-19 |a DE-29 |a DE-N2 |a DE-945 |a DE-703 |a DE-12 |a DE-355 |a DE-473 |a DE-634 |a DE-83 |a DE-11 |a DE-2070s |a DE-188 | ||
| 050 | 0 | |a HG1616.C87 | |
| 084 | |a QK 300 |0 (DE-625)141640: |2 rvk | ||
| 084 | |a QK 320 |0 (DE-625)141644: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Brinkmann, Thomas |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken |c Thomas Brinkmann |
| 264 | 1 | |a Frankfurt am Main [u.a.] |b Lang |c 1998 | |
| 300 | |a XLV, 153 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 1 | |a Bankwirtschaftliche Schriftenreihe |v 3 | |
| 502 | |a Zugl.: Erlangen, Nürnberg, Univ., Diss., 1997 | ||
| 650 | 4 | |a Bank | |
| 650 | 4 | |a Banks and banking |x Customer services |z Germany | |
| 650 | 4 | |a Customer relations | |
| 650 | 0 | 7 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Bank |0 (DE-588)4004436-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenbindung |0 (DE-588)4384508-3 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Servicepolitik |0 (DE-588)4234502-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 651 | 4 | |a Deutschland | |
| 651 | 7 | |a Deutschland |0 (DE-588)4011882-4 |2 gnd |9 rswk-swf | |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Bank |0 (DE-588)4004436-1 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Servicepolitik |0 (DE-588)4234502-9 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |D s |
| 689 | 0 | 3 | |a Kundenbindung |0 (DE-588)4384508-3 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Deutschland |0 (DE-588)4011882-4 |D g |
| 689 | 1 | 1 | |a Bank |0 (DE-588)4004436-1 |D s |
| 689 | 1 | 2 | |a Servicepolitik |0 (DE-588)4234502-9 |D s |
| 689 | 1 | 3 | |a Verbraucherzufriedenheit |0 (DE-588)4129147-5 |D s |
| 689 | 1 | 4 | |a Kundenbindung |0 (DE-588)4384508-3 |D s |
| 689 | 1 | |5 DE-604 | |
| 830 | 0 | |a Bankwirtschaftliche Schriftenreihe |v 3 |w (DE-604)BV011443849 |9 3 | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=008036869&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-008036869 | ||
Record in the Search Index
| _version_ | 1804126480612982784 |
|---|---|
| adam_text | IX
INHALTSVERZEICHNIS
1. ABSCHNITT: GRUNDLEGUNG 1
A. Wesen der Servicepolitik von Banken 1
I. Servicepolitik als eigenständiges Marketinginstrument 1
a) Entwicklung der Servicepolitik 1
b) Einordnung in das absatzpolitische Instrumentarium 2
II. Bedeutung der Servicepolitik für Banken 3
V a) Kennzeichen des Bankwettbewerbs 3
b) Service als Wettbewerbsstrategie 4
1. Verfahren der Wertanalyse 4
2. Potentielle Wettbewerbsstrategien für Banken 4
III. Aufgaben der Servicepolitik 6
a) Kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter 6
b) Kundenfreundliche Systeme 7
IV. Kundenzufriedenheit als Ziel der Servicepolitik 8
a) Kundenzufriedenheit der Banken im Branchenvergleich 8
b) Wirtschaftliche Bedeutung der Kundenzufriedenheit 10
1. Erlössicherung und-zunähme 10
i. Mund-Propaganda 10
ii. Monopolistischer Spielraum 11
2. Kostensenkung 11
B. Begriffsbestimmung der Servicequalität 11
I. Der Begriff „Service 11
a) Begriffsklärung 12
1. Problematik des Servicebegriffs 12
X
2. Kriterien zur Bestimmung des Servicebegriffs 13
i. Service als Nebenleistung 13
ii. Service als freiwillige Leistung 14
iii. Service als unentgeltliche Leistung 15
iv. Fazit 16
3. Abgrenzung des Servicebegriffs 16
i. Gegenüberstellung von Service und
Dienstleistung 16
ii. Gegenüberstellung von Service und
Kundendienst 17
4. Definition von Service 18
b) Systematisierung von Service 18
1. Allgemeine Systematisierungsansätze 18
2. Systematisierungsvorschlag für den Bankservice 19
c) Konkrete Erscheinungsformen des Bankservice 20
1. Übersicht über den Bankservice 21
2. Service zur Verbesserung der Erreichbarkeit 21
3. Service zur Erleichterung der Bankgeschäfte 22
i. Information und Beratung 23
ii. Bedienung und Abwicklung 23
iii. Aufenthalt in den Geschäftsräumen der Bank 24
4. Service im Rahmen der Betreuung des Kunden 25
XI
II. Der Begriff „Qualität 25
a) Merkmale der Qualität 26
b) Begriffsklärung 27
1. Transzendenter Qualitätsbegriff 27
2. Produktbezogener Qualitätsbegriff 27
3. Kundenbezogener Qualtitätsbegriff 28
4. Herstellerbezogener Qualitätsbegriff 28
5. Wertbezogener Qualitätsbegriff 29
c) Fazit 29
2. ABSCHNITT: KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS WESENTLICHE
GRUNDLAGE DER KUNDENBINDUNG IN BANKEN 30
A. Wesen der Kundenzufriedenheit 30
I. Begriffsklärung 30
a) Definition der Kundenzufriedenheit 30
b) Dimensionen der Kundenzufriedenheit 32
c) Abgrenzung zum Begriff der „Einstellung 33
II. Das Diskonfirmationsmodell 34
B. Komponenten der Kundenzufriedenheit 36
I. Erwartungen der Bankkunden als Soll-Komponente 36
a) Erwartungsbildung 36
1. Vergleichsstandards 36
2. Erfahrung 37
3. Werbung der Banken 37
XII
b) Erwartungen von Bankkunden 38
1. Allgemeine Kundenerwartungen an die Bank:
Empirische Ergebnisse 38
2. Differenzierung der Erwartungen 39
i. Erwartungen an den Preis 39
ii. Erwartungen an den Service 40
II. Wahrnehmung des Bankservice als Ist-Komponente 40
a) Wahrnehmungs- und Assimilations-Kontrast-Effekte 41
b) Schwelleneffekte und Kick-off-Faktoren 43
III. Soll/Ist-Vergleich als Ergebnis-Komponente 44
a) Ermittlung der Gesamtzufriedenheit 44
1. Kompensatorische Modelle 45
2. Nichtkompensatorische Modelle 45
b) Einfluß von Einzelaspekten auf die Gesamtzufriedenheit 46
1. Kritische Ereignisse 46
2. Delight-Faktoren 47
C. Messung der Kundenzufriedenheit in Banken 47
I. Merkmalsorientierte Verfahren 48
a) Varianten merkmalsorientierter Messung 48
1. Direkte und indirekte Befragungen 48
2. Einkomponenten- und Zweikomponentenansatz 49
b) SERVQUAL - Modell für Kreditinstitute 50
c) Kritikpunkte merkmalsorientierter Messung 51
1. Meßtechnische Probleme 51
2. Interpretationsprobleme 52
XIII
II. Ereignisorientierte Verfahren 52
a) Methode der kritischen Ereignisse 52
b) Sequentielle Ereignismethode 54
c) Frequenz-Relevanz-Analyse 55
III. Fazit 57
D. Bankloyalität als Konsequenz der Kundenzufriedenheit 58
I. Wesen der Bankloyalität 5g
a) Begriffsbestimmung und Definition 5g
b) Formen der Kundenbindung 59
1. Vertragliche Kundenbindung 5g
2. Opportune Kundenbindung 60
3. Freiwillige Kundenbindung 60
II. Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Bankloyalität 61
a) Kundentypologie der Zufriedenheit 61
b) Modell der Kundenbindung 62
3. ABSCHNITT: SERVICEGARANTIEN ALS KUNDENBINDUNGS¬
INSTRUMENT FÜR BANKEN 65
A. Wesen von Servicegarantien 65
I. Merkmale von Bankdienstleistungen 65
II. Begriffsbestimmung 67
a) Abgrenzung zu Serviceversprechen 67
b) Definition einer Servicegarantie 67
III. Ziele einer Bank-Servicegarantie 67
a) Steuerung der Kundenerwartungen 68
b) Sicherstellung eines einheitliches Serviceniveaus 68
XIV
B. Arten und Erfolgsfaktoren einer Servicegarantie 69
I. Arten von Servicegarantien 69
a) Ausrichtung auf interne oder externe Kunden 69
b) Implizite oder explizite Kommunikation 71
II. Erfolgsfaktoren der Servicegarantie 72
a) Außergewöhnlichkeit 72
b) Relevanz 73
c) Verständlichkeit 73
d) Garantieinanspruchnahme 74
1. Problemlose Abwicklung 74
2. Schnelle Regulierung 74
C. Auswirkungen der Servicegarantie 75
I. Modell der Wirkungsweise einer Servicegarantie 75
II. Festigung der Kunde-Bankbeziehung 77
a) Beeinflussung des Mitarbeiterverhaltens 77
b) Gestaltung effizienter Serviceprozesse 78
c) Stärkung des Vertrauensverhältnisses 79
III. Steuerungsinformation für das Bankmanagement 79
a) Priorisierung von Servicemaßnahmen 79
b) Quantifizierung von Servicefehlern 80
c) Kontinuierliche Verbesserung 81
IV. Instrument zur Neukundenakquisition 82
a) Marketingwirkung und positive Mund-Propaganda 82
b) Risikoreduzierung bei Inanspruchnahme der
Bankdienstleistung 83
XV
D. Risiken einer Servicegarantie und deren Überwindungs¬
möglichkeiten 83
I. Gefahr hoher Kompensationszahlungen 84
a) Gründe für hohe Entschädigungszahlungen 84
b) Möglichkeiten zur Risikobegrenzung 84
II. Betrug durch Kunden 85
a) Ursachen unehrlichen Verhaltens 85
b) Verhinderungsmöglichkeiten 86
III. Mißverständnisse 86
4. ABSCHNITT: KUNDENBINDUNG DURCH SERVICEORIENTIERTE
MITARBEITER 88
A. Wesen loyaler und serviceorientierter Mitarbeiter 88
I. Charakterisierung der Mitarbeiterloyalität 88
a) Mitarbeiterzufriedenheit als Grundlage 89
b) Wirkung der Mitarbeiterloyalität 90
1. Bedeutung für die Bank 90
i. Kostenreduktion bei Personalauswahl und
-einarbeitung 90
ii. Sicherung der Produktivität 91
2. Bedeutung für die Kundenzufriedenheit 91
i. Größeres Engagement 91
ii. Verringerter Betreuerwechsel 92
II. Serviceorientierung unterschiedlicher Personengruppen 92
a) Führungskräfte 92
1. Bankmanagement 93
2. Mittlere Führungsebene 93
XVI
b) Bankmitarbeiter 94
1. Bankmitarbeiter ohne Kundenkontakt 94
2. Bankmitarbeiter mit Kundenkontakt 94
B. Qualifikation und Auswahl von Bankmitarbeitern mit
Kundenkontakt 95
I. Anforderungen an die Qualifikation 95
a) Fachliche Qualifikation 95
b) Menschliche Qualität 95
1. Bereitschaft zum Dienen 96
i. Einfühlungsvermögen 96
ii. Höflichkeit und Freundlichkeit 97
2. Bereitschaft zur Initiative 98
i. Aktive Betreuung 98
ii. Einsatz für den Kunden 98
II. Anforderungen an die Auswahl der Mitarbeiter 99
a) Auswahlkriterien 99
1. Serviceeignung 99
2. Loyale Einstellung zur Bank 102
b) Auswahlprozeß 103
1. Beteiligung der Mitarbeiter 103
2. Beteiligung der Kunden 103
C. Motivation und Bewertung der Mitarbeiter unter
Kundenbindungsaspekten 104
I. Grundlagen der Motivation 105
a) Motivationsmodell 105
XVII
b) Anforderungen an das Anreiz-System 106
1. Übereinstimmung mit der Geschäftspolitik 106
2. Individuelle Ausrichtung 107
3. Nachvollziehbarkeit 107
i. Transparenz 107
ii. Gerechtigkeit 108
c) Fazit 108
II. Gestaltung eines Bewertungs- u. Vergütungssystems unter
Serviceaspekten 108
a) Leistungsmaßstab der Beurteilung 109
1. Kundenzufriedenheit 109
i. Zielvorgabe 109
ii. Beeinflußbarkeit 11 o
2. Kundenbindung 111
b) Gegenstand der Bewertung 111
1. Einzelbewertung 112
2. Gruppenbewertung 112
c) Art der Vergütung- und Anerkennung 113
1. Entgelt 113
i. Leistungsabhängige Bezahlung 113
ii. Geldprämien 114
2. Serviceauszeichnung 115
D. Ausstattung der Mitarbeiter mit Kompetenzen 116
I. Wesen des Empowerments 116
a) Begriffsbestimmung 116
b) Umkehrung der Organisationspyramide 117
XVIII
II. Bedeutung des Empowerment-Konzepts für das
Serviceverhalten der Mitarbeiter 119
a) Aufwertung der Tätigkeit 119
1. Motivationswirkung 119
2. Aufstiegsaspekte 120
b) Verbesserung der Servicequalität 121
c) Risiken 121
1. Ungleiche Behandlung 121
2. Fehleinschätzung 122
5. ABSCHNITT: BESCHWERDEMANAGEMENT ALS INSTRUMENT ZUR
FESTIGUNG DER KUNDENBINDUNG IN BANKEN 123
A. Wesen des Beschwerdemanagements 123
I. Begriffsbestimmung 123
a) Inhaltliche Abgrenzung 123
b) Definition 125
II. Charakterisierung des Beschwerdemanagements 125
a) Ziele des Beschwerdemanagements 125
1. Wiederherstellung der Zufriedenheit 125
2. Identifizierung von Servicedefiziten 126
b) Aufgaben des Beschwerdemanagements 126
B. Beschwerdestimulierung 128
I. Notwendigkeit der Beschwerdestimulierung 128
a) Handlungsaltemativen des Kunden 128
b) Determinanten des Beschwerdeverhaltens 130
1. Kosten-Nutzen-Überlegung 13°
2. Problemrelevanz 130
3. Personenspezifische Faktoren 131
XIX
II. Möglichkeiten der Beschwerdestimulierung 131
a) Verhalten der Mitarbeiter 131
b) Beschwerdekanäle ohne direkten persönlichen Kontakt 131
1. Beschwerdetelefon 132
2. Meinungskarten 132
3. Moderne Technologie 133
III. Fazit 133
C. Beschwerdeeingang 133
I. Beschwerdeannahme 134
a) Organisatorische Aspekte 134
1. Dezentrale Beschwerdeannahme 134
2. Zentrale Beschwerdeannahme 135
b) Menschliche Aspekte 135
1. Hohe Beschwerdeerwartungen 135
2. Verhalten der Angestellten bei Erstkontakt mit
unzufriedenen Kunden 136
II. Beschwerdeerfassung 136
a) Beschwerdeprüfung 136
b) Informationserfassung 137
1. Kriterien der Informationserfassung 137
2. Formen der Informationserfassung 138
D. Beschwerdebearbeitung 138
I. Wichtige Aspekte der Beschwerdebearbeitung 138
a) Zeitfaktor 139
XX
b) Kommunikation 139
1. Externe Kommunikation 139
2. Interne Kommunikation 140
II. Verantwortlichkeiten während der Beschwerdebearbeitung 141
a) Verantwortungsstufe 141
1. Beschwerdeeigentümer 141
2. Aufgabeneigentümer 141
b) Eskalationssystem 142
III. Entschädigung 142
a) Materielle Entschädigung 142
b) Immaterielle Entschädigung 143
E. Beschwerdecontrolling 143
I. Aufgaben-Controlling 143
a) Objektives Aufgaben-Controlling 144
b) Subjektives Aufgaben-Controlling 144
1. Inhalt des Fragebogens 145
2. Durchführung der Erhebung 145
II. Informationsgewinnung 146
a) Auswertung der Beschwerdegründe 146
b) Weiterleitung der Information 146
6. ABSCHNITT: THESENARTIGE ZUSAMMENFASSUNG 148
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XXI
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XXII
TABELLENVERZEICHNIS XXIII
LITERATURVERZEICHNIS XXV
XXII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
ABBILDUNG 1: MÖGLICHKEITEN FÜR ZUKÜNFTIGEN MARKTERFOLG 5
ABBILDUNG 2: GLOBALZUFRIEDENHEIT AUSGEWÄHLTER BRANCHEN 9
ABBILDUNG 3: INDIFFERENZZONE DER ZUFRIEDENHEIT 42
ABBILDUNG 4: BEISPIEL VON ZUFRIEDENHEITSFRAGEN 48
ABBILDUNG 5: DOPPELSKALA INNERHALB VON SERVQUAL 50
ABBILDUNG 6: FRAGEBOGEN DER FRAP-ANALYSE 55
ABBILDUNG 7: PROBLEMBEDEUTUNG UND KONSEQUENZ 57
ABBILDUNG 8: ZUFRIEDENHEIT UND KUNDENTYPEN 62
ABBILDUNG 9: MODELL DER KUNDENBINDUNG 63
ABBILDUNG 10: ZUSAMMENHANG ZWISCHEN INTERNEN UND
EXTERNEN SERVICEGARANTIEN 70
ABBILDUNG 11: MODELL DER WIRKUNGSWEISE EINER
SERVICEGARANTIE 76
ABBILDUNG 12: SERVICEGARANTIEN MACHEN SERVICEFEHLER
MONETÄR MEßBAR 81
ABBILDUNG 13: MOTIVATIONSMODELL 105
ABBILDUNG 14: KUNDENORIENTIERTE ORGANISATIONSSTRUKTUR 118
ABBILDUNG 15: AUFGABEN DES BESCHWERDE¬
MANAGEMENTSYSTEMS 127
ABBILDUNG 16: HANDLUNGSALTERNATIVEN DES KUNDEN 128
XXIII
TABELLENVERZEICHNIS
TABELLE 1: SYSTEMATISIERUNG DES BANKSERVICE 21
TABELLE 2: DEFINITIONEN ZUR KUNDENZUFRIEDENHEIT 31
TABELLE 3: UNTERSCHIEDE ZWISCHEN ZUFRIEDENHEIT UND
EINSTELLUNG 34
TABELLE 4: ANFORDERUNGSPROFIL AN KUNDENKONTAKT¬
MITARBEITER 100
|
| any_adam_object | 1 |
| author | Brinkmann, Thomas |
| author_facet | Brinkmann, Thomas |
| author_role | aut |
| author_sort | Brinkmann, Thomas |
| author_variant | t b tb |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV011894128 |
| callnumber-first | H - Social Science |
| callnumber-label | HG1616 |
| callnumber-raw | HG1616.C87 |
| callnumber-search | HG1616.C87 |
| callnumber-sort | HG 41616 C87 |
| callnumber-subject | HG - Finance |
| classification_rvk | QK 300 QK 320 |
| ctrlnum | (OCoLC)45172688 (DE-599)BVBBV011894128 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Thesis Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>02576nam a2200613 cb4500</leader><controlfield tag="001">BV011894128</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">19980817 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">980414s1998 gw d||| m||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">953361217</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3631324219</subfield><subfield code="c">kart. : ca. DM 79.00 (freier Pr.)</subfield><subfield code="9">3-631-32421-9</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)45172688</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV011894128</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-1049</subfield><subfield code="a">DE-739</subfield><subfield code="a">DE-19</subfield><subfield code="a">DE-29</subfield><subfield code="a">DE-N2</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-703</subfield><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-355</subfield><subfield code="a">DE-473</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-83</subfield><subfield code="a">DE-11</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield></datafield><datafield tag="050" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">HG1616.C87</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QK 300</subfield><subfield code="0">(DE-625)141640:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QK 320</subfield><subfield code="0">(DE-625)141644:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Brinkmann, Thomas</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken</subfield><subfield code="c">Thomas Brinkmann</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Frankfurt am Main [u.a.]</subfield><subfield code="b">Lang</subfield><subfield code="c">1998</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XLV, 153 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Bankwirtschaftliche Schriftenreihe</subfield><subfield code="v">3</subfield></datafield><datafield tag="502" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Zugl.: Erlangen, Nürnberg, Univ., Diss., 1997</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Bank</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Banks and banking</subfield><subfield code="x">Customer services</subfield><subfield code="z">Germany</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Customer relations</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Bank</subfield><subfield code="0">(DE-588)4004436-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenbindung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4384508-3</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Servicepolitik</subfield><subfield code="0">(DE-588)4234502-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="651" ind1=" " ind2="4"><subfield code="a">Deutschland</subfield></datafield><datafield tag="651" ind1=" " ind2="7"><subfield code="a">Deutschland</subfield><subfield code="0">(DE-588)4011882-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Bank</subfield><subfield code="0">(DE-588)4004436-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Servicepolitik</subfield><subfield code="0">(DE-588)4234502-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="3"><subfield code="a">Kundenbindung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4384508-3</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Deutschland</subfield><subfield code="0">(DE-588)4011882-4</subfield><subfield code="D">g</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Bank</subfield><subfield code="0">(DE-588)4004436-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="2"><subfield code="a">Servicepolitik</subfield><subfield code="0">(DE-588)4234502-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="3"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="4"><subfield code="a">Kundenbindung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4384508-3</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="830" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Bankwirtschaftliche Schriftenreihe</subfield><subfield code="v">3</subfield><subfield code="w">(DE-604)BV011443849</subfield><subfield code="9">3</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=008036869&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-008036869</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| geographic | Deutschland Deutschland (DE-588)4011882-4 gnd |
| geographic_facet | Deutschland |
| id | DE-604.BV011894128 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-09T18:18:08Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3631324219 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-008036869 |
| oclc_num | 45172688 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-1049 DE-739 DE-19 DE-BY-UBM DE-29 DE-N2 DE-945 DE-703 DE-12 DE-355 DE-BY-UBR DE-473 DE-BY-UBG DE-634 DE-83 DE-11 DE-2070s DE-188 |
| owner_facet | DE-1049 DE-739 DE-19 DE-BY-UBM DE-29 DE-N2 DE-945 DE-703 DE-12 DE-355 DE-BY-UBR DE-473 DE-BY-UBG DE-634 DE-83 DE-11 DE-2070s DE-188 |
| physical | XLV, 153 S. graph. Darst. |
| publishDate | 1998 |
| publishDateSearch | 1998 |
| publishDateSort | 1998 |
| publisher | Lang |
| record_format | marc |
| series | Bankwirtschaftliche Schriftenreihe |
| series2 | Bankwirtschaftliche Schriftenreihe |
| spelling | Brinkmann, Thomas Verfasser aut Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken Thomas Brinkmann Frankfurt am Main [u.a.] Lang 1998 XLV, 153 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Bankwirtschaftliche Schriftenreihe 3 Zugl.: Erlangen, Nürnberg, Univ., Diss., 1997 Bank Banks and banking Customer services Germany Customer relations Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Bank (DE-588)4004436-1 gnd rswk-swf Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd rswk-swf Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Deutschland Deutschland (DE-588)4011882-4 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Bank (DE-588)4004436-1 s Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s Kundenbindung (DE-588)4384508-3 s DE-604 Deutschland (DE-588)4011882-4 g Bankwirtschaftliche Schriftenreihe 3 (DE-604)BV011443849 3 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=008036869&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Brinkmann, Thomas Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken Bankwirtschaftliche Schriftenreihe Bank Banks and banking Customer services Germany Customer relations Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd Bank (DE-588)4004436-1 gnd Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4129147-5 (DE-588)4004436-1 (DE-588)4384508-3 (DE-588)4234502-9 (DE-588)4011882-4 (DE-588)4113937-9 |
| title | Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken |
| title_auth | Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken |
| title_exact_search | Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken |
| title_full | Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken Thomas Brinkmann |
| title_fullStr | Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken Thomas Brinkmann |
| title_full_unstemmed | Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken Thomas Brinkmann |
| title_short | Servicepolitik als Mittel zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung in Banken |
| title_sort | servicepolitik als mittel zur erhohung der kundenzufriedenheit und bindung in banken |
| topic | Bank Banks and banking Customer services Germany Customer relations Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd Bank (DE-588)4004436-1 gnd Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd |
| topic_facet | Bank Banks and banking Customer services Germany Customer relations Verbraucherzufriedenheit Kundenbindung Servicepolitik Deutschland Hochschulschrift |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=008036869&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| volume_link | (DE-604)BV011443849 |
| work_keys_str_mv | AT brinkmannthomas servicepolitikalsmittelzurerhohungderkundenzufriedenheitundbindunginbanken |