Computergestützte Angebotssysteme in der persönlichen Verkaufsberatung:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1998
Wiesbaden Gabler |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
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Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis XVII
Abbüdungsverzeichnis XXI
Tabellenverzeichnis XXIII
Anhangverzeichnis XXV
1. Einführung in die Problemstellung und Aufbau der Untersuchung 1
Teil A: Theoretische und technische Grundlagen
2. Grundprobleme der Vermarktung konfigurationsbedürftiger Produkte 11
2.1 Begriffsdefinition konfigurationsbedürftiger Produkte 11
2.2 Die Integrativität der Leistungserstellung als Charakteristikum
konfigurationsbedürftiger Produkte 14
2.3 Die Unsicherheit des Nachfragers als zentrales Problemfeld der Vermarktung
konfigurationsbedürftiger Produkte 17
2.3.1 Aspekte der Nachfragerunsicherheit bei Vermarktungsprozessen 17
2.3.2 Die aus den Leistungscharakteristika konfigurationsbedürftiger Produkte
resultierende Nachfragerunsicherheit 19
3. Persönliche Verkaufsberatung als Instrument zur Vermarktung konfigurationsbedürftiger
Produkte 23
3.1 Stellenwert der persönlichen Verkaufsberatung bei der Vermarktung
konfigurationsbedürftiger Produkte 23
3.2 Problemfelder der persönlichen Verkaufsberatung bei der Vermarktung
konfigurationsbedürftiger Produkte 28
3.2.1 Die Rahmenbedingungen der persönlichen Verkaufsberatung
als Problemfeld 28
3.2.2 Spezifische Probleme des persönlichen Beratungsverhältnisses 31
3.3 Computereinsatz als Hilfsmittel zur Unterstützung der Verkaufsberatung
bei der Vermarktung konfigurationsbedürftiger Produkte 35
XII
4. Computergestützte Angebotsformen zur Unterstützung der persönlichen
Verkaufsberatung 39
4.1 Multimediale Angebotsunterstützungssysteme (AUS) im Kontext des
computerunterstützten Vertriebs 39
4.1.1 Einordnung von AUS in die CAS-Terminologie 39
4.1.2 Bedeutung von Multimedialität und Interaktivität für die
Informationsvermittlung 43
4.1.3 AUS im Kontext multimedialer Vertriebsunterstützung 51
4.2 Softwarekonzeptionelle Grundlagen von AUS 54
4.2.1 Expertensysteme als wissensbasierte Anwendungen 55
4.2.2 Hypermedia-Konzept als Basis für multimediale Anwendungen 59
4.2.3 Anwendungsbezogene Vorteile der Integration wissensbasierter und
hypennedialer Elemente in AUS 62
4.3 Ausgewählte Module und Funktionselemente von AUS 64
4.3.1 Anwendungen zur Unterstützung der Gesprächsvorbereitung 66
4.3.2 Anwendungen zur Unterstützung der Beratung
und Angebotserstellung 71
4.3.3 Anwendungen zur Unterstützung der Nachbereitung des
Gesprächskontaktes 84
4.4 Hardwarekonzeptionelle Gestaltung und bereits realisierte Anwendungen
computergestützter Angebotssysteme 86
Teil B: Analyse
5. Ableitung der Vorgehensweise zur Analyse der Vorteilspotentiale aus der Proble¬
matik der Wirtschaftlichkeitsbeurteilung computergestützter Angebotssysteme 95
5.1 Die Aspekte der Wirtschaftlichkeitsbeurteilung computergestützter
Angebotssysteme 96
5.2 Die Darstellung der Wirkungspotentiale des Einsatzes computergestützter
Angebotssysteme entlang der Wertschöpfungskette 103
6. Untemehmensexteme Vorteilspotentiale computergestützter Angebotssyteme 113
6.1 Bedeutung von AUS als Sekundärleistung - eine grundlegende
Betrachtung als Ausgangspunkt 114
6.2 Leistungsdimensionenbezogene Implikationen des Einsatzes von AUS
unter Berücksichtigung der Reduzierung von Nachfragerunsicherheit 119
XIII
6.2.1 Erhöhung der wahrgenommenen Beratungskompetenz als
potentialbezogene Zielsetzung 128
6.2.2 Prozeß- und ergebnisbezogene Zielsetzungen des Einsatzes von AUS
(Blueprinting der persönlichen Verkaufsberatung als Ausgangspunkt
der Analyse) 134
6.2.2.1 Verbesserung der Integration externer Faktoren in
den Prozeß der Leistungserstellung 141
6.2.2.1.1 Erhöhung der Individualisierung der Leistungserstellung
(Ergebnisbezogene Perspektive) 151
6.2.2.1.2 Erhöhung der Kundennähe durch Intensivierung der
Interaktion zwischen Verkaufsberater und Nachfrager
(Prozeßbezogene Perspektive) 167
6.2.2.2Reduzderung der wahrgenommenen Komplexität der
Akquisitionsberatung und Angebotserstelhing 174
6.2.2.2.1 Reduzierung der Komplexität durch wissensbasierte
Anwendungen 179
6.2.2.2.2 Multimediaütät der Informationsdarstellung als
Möglichkeit der Komplexitätsreduzierung 187
6.2.2.2.2.1 Verbesserung der menschlichen Informations¬
verarbeitung durch multimediale
Informationsbereitstellung 187
6.2.2.2.2.2 Erweiterung des Präsentationsspektrums durch
muttimediale Informationsbereitstellung 200
6.2.2.3 Erhöhung der Schnelligkeit der Erstellung der
Akquisitionsleistungen und des Auftragsdurchlaufs 206
6.2.2.4 Vermittlung eines monetären Mehrwertes durch
den Einsatz von AUS 221
6.2.2.5 Imageverbesserungen durch den Einsatz computergestützter
Angebotssysteme als mittelbare Zielsetzung 225
7. Untemehmensinterne Vorteilspotentiale computergestützter Angebotssysteme 231
7.1 Der Einsatz computergestützter Angebotssysteme als Potential zur
Integration der untemehmensweiten Datenverarbeitung als Ausgangs¬
punkt der Betrachtung 232
7.2 Potentiale zur Rationalisierung der Prozeßabläufe im persönlichen Verkauf 241
7.3 Synergiepotentiale computergestützter Angebotssysteme 246
7.3.1 AUS als Basis eines multimedialen Kommunikationsmixes 250
XIV
7.3.1.1 Die Nutzung von AUS im Rahmen von POI-Systemen
zur Informationsbereitstellung im indirekten Vertrieb 251
7.3.1.2Die Nutzung von AUS zur Angebotspräsentation mittels
dektronischerSpeichennedienimRahmenvonDirectMaüings 255
7.3.1.3D,e Nutzung von AUS zur Angebotspräsentation in
Datennetzen..
258
7.3.1.4Der integrierte Einsatz der multimedialen Kommunikation^ mstrumente im Kontext eines mehrstufigen
Kommunikationskonzeptes
7.3.2 Unterstützung des technischen Kundendienstes durch die ^
synergetische Verwendung von AUS . 270
7.3.3 Synergetische Nutzung von AUS in der Mnarbetterschulung 272
73.4 Synergetische Nutzung generierter Marktdaten 276
7.3.4.1 Nutzung generierter Marktdaten im strategischen
Marketingmanagement 277
73.4.2Nutzung generierter Marktdaten im Data Base Marketing 279
7 4 Am 3)4r3ImOVationsP°litis *e Nutzung generierter Marktdaten 282
7.4 AUS als Instrument eines umfassenden Qualitätsmanagements ... ..285
8. Spezielle Problembereiche des Einsatzes von AUS 295
8.1 Die Akzeptanzproblematik des Einsatzes von AUS 296
8.1.1 Das Problem mangelnder Akzeptanz der Bezugsgruppen Z~~J296
8. • UMangelndeAkzeptanzderVerkau berateralsAnwender.. 298
8.1.1.2Mangelnde Akzeptanz der Nachfrager 300
8.1.1.3Mangelnde Akzeptanz der Unternehmensleitung 301
ftl.2 Ansätze zur Überwindung der Akzeptanzbarrieren... 302
82Die Problematik der Wirtschafthchkeitsbeurteilung in bezug
auf die Systemimplementierung 8.3 Rechtliche Probleme des Datenschutzes und des UrheberschutzesZZZZ.3M
TeU C: Empirische Überprüfung und Ausbück
9. Die empirische Überprüfung der aufgezeigten Vorteilspotentiale 313
9. lfte untersuchten Anwendungen und das Erhebungsdesign 313
91.1 Der Einsatz des AUS OKAI^Selekt in der Fertighausberatung 313
Der Emsatz des Beratungsunterstützungssystems WohnVision in der
Akqmationsberatung bei Polstermöbeln 315
XV
9.1.3 Der Einsatz des Beratungsunterstützungssystems MBKS in der
Nutzfahrzeugberatung 317
9.2 Die Datenanalyse und die Ergebnismterpretation 318
9.2.1 Die Überprüfung der Vorteilspotentiale im einzelnen 319
9.2.2 Die Ermittlung der zentralen Vorteilsdimensionen aus Nachfragersicht 340
10. Fazit der Betrachtung und Ausblick 347
Literaturverzeichnis 353
Anhang 419
|
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