Aktive Kundenbindung:
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Berlin
Cornelsen
1998
|
| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Das professionelle 1x1
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Statt eines Vorwortes:
Das Märchen von
»LlTTLE BLUE VlLLAGE« 7
Einstimmung auf das Thema
»Clienting und
Kundenbindung« 16
1 Nichts ist mehr, wie es
war Von der Dynamisie¬
rung der Turbulenzen .... 24
1.1 Zehn Thesen zum Marketing
der späten 9oer Jahre 31
1.1.1 Die Rahmenbedingungen ... 40
1.1.2 Die Wertvorstellungen der
Verbraucher/Endabnehmer . 41
1.1.3 Der allgemeine
Wertewandel 42
1.1.4 Der multidimensionale
Kunde 43
1.1.5 Das Zusammenwirken von
neuen Marketing Trends und
soziokulturellen trends . . 43
2 Exkurs in die
Marketing Theorie 44
2.1 »USP« oder die Einmaligkeit
Ihrer Verkaufsvoraussetzung . 44
2.2 »UCP« oder die Unverwechsel¬
barkeit Ihrer Werbebotschaft . 49
3 Völlig neues Denken
in Sachen »Kunde« 51
3.1 Stellen Sie sich individuell
auf Ihre Kunden ein 51
3.2 Reden Sie ehrlich
mit Ihren Kunden 56
4 Vom Produktmanagement
zum Kundenerfolgs¬
management 61
5 Vom Umgang mit Kunden:
Exkurs in die Dialektik und
Methodik von Clienting ... 64
5.1 Sprechen Sie die Sprache
Ihrer Kunden 66
5.2 Argumentieren Sie nicht mit
Produktmerkmalen, sondern
mit konkretem Kundennutzen. 69
5.2.1 Führen Sie einen
Nutzen Workshop durch . ¦ 72
5.2.2 Das Wortfeld
Kundennutzen 72
5.3 Aktivieren Sie die persön¬
lichen Handlungsmotive
Ihrer Kunden ^
5.4 Stellen Sie die richtigen
Fragen richtig 77
6 Von der Reklamations¬
annahme zum Beschwerde¬
management 79
6.1 Die Rahmenbedingungen
wirkungsvollen Beschwerde¬
managements 82
Schaffen Sie die organisa¬
torischen Voraussetzungen . 82
Ihre Mitarbeiter müssen
fachlich und organisatorisch
fit sein 85
Nur zufriedene Mitarbeiter
schaffen zufriedene Kunden. 86
Seien Sie Vorbild 88
7 Empfehlungsmanagement
Was meinen Sie, wen Ihr
Kunde alles kennt? 93
8 Von der betrieblichen Daten¬
sammlung zum »Kunden
Informationsmanagement« . 97
8.1 Was wissen Sie eigentlich
Ober Ihre Kunden
und Ihre Mitarbeiter? 97
8.1.1 Von der Informations¬
sammlung ZUM SYSTEMISCHEN
Informationsgefüge 99
8.1.2 Das Korreueren von
daten gibt aufschluss über
den »Kundenzufrieden¬
heitsgrad« 100
8.1.3 Welche Informationen
bringen Sie weiter? 107
8.1.4 Welche Korrelationen
bringen Sie weiter? 113
8.1.5 Checkliste zum thema
Kundeninformations¬
management 116
8.2 Welche Informationen würde
ein böser Mitarbeiter bei
Ihnen entwenden? 119
9 überraschende erfolge mit
Merchandising, Event
Management und Aktionen . 124
9.1 Merchandising: Binden
Sie Ihre Kunden durch
Nebenprodukte 124
9.2 Event Marketing: Bieten Sie
Ihren Kunden etwas 126
10 Mal ganz praktisch 132
10.1 Clienting Strategie
am Beispiel
einer kleineren Volksbank .. 132
10.2 Clienting Strategie
am Beispiel
eines Baubetriebes 148
10.3 Clienting Strategie
am Beispiel
eines regionalen Autohauses . 154
10.4 Clienting Strategie am
Beispiel »Gastronomie« .... 160
10.5 Clienting Strategie
am Beispiel
einer Arztpraxis 163
11 damit Sie nichts vergessen
Checkliste für erfolg¬
reiches Clienting 165
Weiterführende Literatur¬
empfehlungen und Quellen . 178
Verzeichnis wichtiger
Fachausdrucke 179
Stichwortverzeichnis 190
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