Als hätten Sie nur einen Kunden: 20 Strategien für individuelles Kundenmarketing
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Landsberg/Lech
mi, Verl. Moderne Industrie
1998
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Vorwort 7
Danksagung 13
Teil I: Aufbruch in eine Zeit mafigeschneiderter
Kundenbeziehungen 17
Teil II: Aufbau individueller Beziehungen zu den
Kunden 33
Regeln fur individuelle Kundenbeziehungen 62
1. Den Durchschnittskunden gibt es nicht - lernen Sie uns
kennen 63
2. Machen Sie unseren Kauf zu einem Erlebnis, das wir
gerne weitererzahlen 90
3. Wenn etwas schieflauft, biegen Sie es schnell gerade 108
4. Garantieren Sie unsere Zufriedenheit 126
5. Vertrauen Sie uns, dann vertrauen wir Ihnen 139
6. Betrachten Sie uns nicht als Selbstverstandlichkeit 144
7. Unsere Zeit ist ebenso kostbar wie Ihre 155
8. Die Details sind uns wichtig - sie sollten auch Ihnen
wichtig sein 165
9. Beschaftigen Sie Mitarbeiter, die bereit, willig und fahig
zum Dienst am Kunden sind 169
10.Uns interessiert Ihr VerantwortungsbewuBtsein fur
Umwelt und Gesellschaft 192
Teil III: Aufbau individueller Beziehungen zu den Mit-
arbeitern 209
Aufbruch zu neuen Ufern 219
Entwicklung eines intrinsisch motivierenden Umfelds fur
die kundenorientierte Zukunft 253
5
Zehn Voraussetzungen für ein intrinsisch motivierendes
Umfeld 255
1. Eine Sache, die den Einsatz lohnt 256
2. Kernwerte als Handlungsrichtschnur 260
3. Verpflichtung zu Wahrheit und realistischer Sichtweise 265
4. Eine sinnvolle Arbeit für jeden Mitarbeiter 267
5. Mehr Verantwortung, aber anders als bisher 273
6. Kompetenz entsprechend der Verantwortung 279
7. Kooperation statt interner Wettbewerb 283
8. Abschaffung des internen Kastensystems 292
9. Eine Umgebung, in der Optimismus, Verständnis und
Aufgeschlossenheit herrschen 299
1 O.Vertrauen zu jedem einzelnen Mitarbeiter 309
Stichwortverzeichnis 317
6
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