Ihr Draht zum Erfolg: entscheidende Spielregeln am Telefon ; Gesprächsvorbereitung, Stimme und Sprache, Gesprächsnotizen, Problemgespräche, Telefonverkauf
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Wien
Ueberreuter
1998
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INHALT
VORWORT
.
7
EINLEITUNG:
DIE
STELLUNG
DES
TELEFONMARKETING
IN
DER
HEUTIGEN
ZEIT
.
9
KAPITEL
1:
DIE
RECHTLICHE
SITUATION
DES
TELEFONMARKETING
.
11
KAPITEL
2:
DAS
TELEFON
ALS
KOMMUNIKATIONSMITTEL
.
13
KAPITEL
3:
MOEGLICHKEITEN,
DAS
TELEFON
SINNVOLL
UND
EFFEKTIV
EINZUSETZEN
.
14
KAPITEL
4:
REGELN
FUER
WIRTSCHAFTLICHES
TELEFONIEREN
.
16
KAPITEL
5:
WEITERVERBINDEN
AM
TELEFON
.
19
KAPITEL
6:
DER
ANSCHLUSS
DES
GEWUENSCHTEN
TEILNEHMERS
IST
BESETZT
.
23
KAPITEL
7:
DER
GEWUENSCHTE
TEILNEHMER
IST
NICHT
ERREICHBAR
.
25
KAPITEL
8:
DIE
VEREINBARUNG
VON
RUECKRUFTERMINEN
.
26
KAPITEL
9:
DIE
SEKRETAERIN
UND
IHR
CHEF
.
28
KAPITEL
10:
DER
UMGANG
MIT
DER
EIGENEN
TELEFONZENTRALE
.
29
KAPITEL
11:
BETRIEBSINTEME
MASSNAHMEN
ZUR
VERBESSERUNG
DES
TELEFONIERENS
.
31
KAPITEL
12:
DIE
GESPRAECHSVORBEREITUNG
.
33
KAPITEL
13:
DIE
VERSCHIEDENEN
PHASEN
EINES
TELEFONGESPRAECHS
.
35
KAPITEL
14:
GESPRAECHSEROEFFNUNG
-
GESPRAECHSAUFHAENGER
.
39
KAPITEL
15:
ANLAESSE
FUER
EINEN
ANRUF
BEIM
KUNDEN
.
42
KAPITEL
16:
TELEFONNOTIZEN
.
43
KAPITEL
17:
AKTIVES
TELEFONIEREN
MIT
STAMMKUNDEN
.
45
KAPITEL
18:
DIE
SUCHE
NACH
NEUEN
KUNDEN
.
48
KAPITEL
19:
MIT
REFERENZEN
KUNDEN
GEWINNEN
.
56
KAPITEL
20:
DURCH
BESSERES
ZUHOEREN
BESSER
UND
EFFEKTIVER
TELEFONIEREN
.
58
KAPITEL
21:
MIT
FREUNDLICHKEIT
KOMMEN
SIE
WEITER
.
63
KAPITEL
22:
VERHALTEN
AM
TELEFON
.
65
KAPITEL
23:
TELEFONSTIMME
UND
SPRECHVERHALTEN
.
68
KAPITEL
24:
SPRACHE
UND
RHETORIK
.
70
KAPITEL
25:
WER
FRAGT,
DER
FUEHRT
-
FRAGETECHNIKEN
.
74
KAPITEL
26:
POSITIVE
FORMULIERUNGEN
.
80
KAPITEL
27:
DURCH
ZUSATZVERKAEUFE
EINE
AUFTRAGSSTEIGERUNG
ERREICHEN
.
83
KAPITEL
28:
EINEN
BESUCHSTERMIN
VEREINBAREN
.
87
KAPITEL
29:
NACHFASSEN
AM
TELEFON
.
91
KAPITEL
30:
EIN
ANRUF
KOMMT.
WIE
MELDEN
SIE
SICH?
.
94
KAPITEL
31:
KONTAKTAUFNAHME
BEI
ANKOMMENDEN
GESPRAECHEN
.
96
KAPITEL
32:
ENTGEGENNEHMEN
EINES
TELEFONISCHEN
AUFTRAGES
.
98
KAPITEL
33:
WENN
DER
KUNDE
KEINEN
AUFTRAG
ERTEILT
.
99
KAPITEL
34:
WENN
DER
KUNDE
SAGT:
YYZU
TEUER!
"
.
102
KAPITEL
35:
WENN
DER
KUNDE
EINWAENDE
HAT
.
110
KAPITEL
36:
EIN
KUNDE
REKLAMIERT
AM
TELEFON
.
116
KAPITEL
37:
RICHTIGES
ARGUMENTIEREN
.
124
KAPITEL
38:
PROBLEMATISCHE
KUNDENTYPEN
.
128
KAPITEL
39:
DAS
PROBLEMGESPRAECH
.
133
KAPITEL
40:
RATSCHLAEGE
FUER
ERFOLGREICHES
TELEFONIEREN
.
137
KAPITEL
41:
NACHTEILE
DES
TELEFONIERENS
.
139
KAPITEL
42:
ZUSAMMENFASSUNG
DER
HAEUFIGSTEN
PROBLEME
IM TELEFONKONTAKT
.
141
KAPITEL
43:
AUSKUENFTE
AM
TELEFON
.
147
KAPITEL
44:
AUTOSUGGESTION
.
149
KAPITEL
45:
SELBSTEINSCHAETZUNG
.
154
KAPITEL
46:
VORAUSSETZUNGEN
FUER
EIN
ERFOLGREICHES
TELEFONGESPRAECH
.
157
KAPITEL
47:
ZIELFINDUNG
.
158
ANHANG
.
161 |
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