Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements: Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
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Berlin [u.a.]
Springer
1998
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Verzeichnis der Schaubilder XIII
1 Bedeutung der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements
für Dienstleistungen 1
2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 21
2.1 Begriff der Dienstleistungsqualität 21
2.2 Messung der Dienstleistungsqualität 24
2.3 Konzeptionierung des Qualitätsmanagements
für Dienstleistungen 30
2.3.1 Total Quality Management (TQM) als konzeptionelle Basis ... 31
2.3.2 Prinzipien des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen .. 33
2.3.3 Gestaltung eines Qualitätsmanagementsystems
für Dienstleistungen 37
2.3.4 Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements I ^
für Dienstleistungen 39 jr^
2.4 Bausteine des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 42
2.4.1 Strategische
in Dienstleistungsunternehmen 42
2.4.2 Qualitätsumsetzung in Dienstleistungsunternehmen 44
2.4.2.1 Grundlagen einer integrierten Qualitätsumsetzung ... 44
2.4.2.2 Instrumente der operativen Qualitätsplanung 46
2.4.2.3 Instrumente der Qualitätsjenkung 49
2.4.2.4 Instrumente der Qualitätsprüfung 53
2.4.2.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung ... 55
2.4.2.6 Interphasenintegration der Instrumente der
Qualitätsumsetzung 58
2.4.3 Qualitätscontrolling zur strategischen Kontrolle des
Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 59
X Inhaltsverzeichnis
3 Konzeptionierung eines Qualitätscontrollingsystems
für Dienstleistungen 63
3.1 Begriff und Perspektiven eines Qualitätscontrolling
für Dienstleistungen 63
3.2 Funktionen des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 71
3.3 Anforderungen an ein Qualitätscontrollingsystem für
Dienstleistungen 78
3.4 Gestaltung eines Qualitätscontrollingsystems für
Dienstleistungen 82
3.5 Auditing und Umsetzungskontrolle des Qualitätsmanagements 85
3.5.1 Strategische Qualitätskontrolling 86
3.5.2 Operatives Qualitätskontrolling 87
4 Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler
Baustein des Qualitätscontrolling 97
4.1 Grundlagen der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse ... 97
4.2 Qualitätsinvestitionen als Objekt der qualitätsbezogenen
Wirtschaftlichkeitsanalyse 111
4.2.1 Begriff der Investition in der Betriebswirtschaftslehre 111
4.2.2 Begriff und Besonderheiten von Qualitätsinvestitionen 113
4.2.3 Typologie von Qualitätsinvestitionen 120
4.3 Eignung des Konzeptes der Qualitätskosten zur
qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse 128
4.3.1 Darstellung des Konzeptes der Qualitätskosten 129
4.3.2 Kritische Würdigung des Konzeptes der Qualitätskosten 135
4.4 Phasenkonzept der qualitätsbezogenen
Wirtschaftlichkeitsanalyse 139
5 Analyse der Kosten des Qualitätsmanagements 145
5.1 Grundlagen der Kosten des Qualitätsmanagements 146
5.1.1 Begriff und Arten der Kosten des Qualitätsmanagements ... 146
5.1.2 Kostenkategorien des Qualitätsmanagements 154
5.1.3 Theoretische Ansatzpunkte zur Optimierung der Kosten
des Qualitätsmanagements 157
5.2 Konzeptionierung einer qualitätsbezogenen Kostenrechnung 163
5.2.1 Grundproblematik der Kostenrechnung 163
5.2.2 Qualitätsbezogene Prozeßkostenrechnung zur
Kostenerfassung und -analyse 168
Inhaltsverzeichnis XI
5.2.2.1 Konzept der qualitätsbezogenen
Prozeßkostenrechnung 168
5.2.2.2 Methodik der qualitätsbezogenen
Prozeßkostenrechnung 170
5.2.3 Qualitätsbezogenes Target Costing zur
Kostenoptimierung 182
5.2.3.1 Konzept des qualitätsbezogenen Target Costing 182
5.2.3.2 Methodik des qualitätsbezogenen Target Costing 184
5.3 Schema zur Erfassung der Kosten des Qualitätsmanagements 196
6 Analyse des Nutzens des Qualitätsmanagements 199
6.1 Begriff und Arten des Nutzens des Qualitätsmanagements 199
6.2 Konkretisierung des Nutzens des Qualitätsmanagements 204
6.3 Kategorien des Nutzens des Qualitätsmanagements 208
6.3.1 Externer Nutzen des Qualitätsmanagements 208
6.3.1.1 Kundenbindungsnutzen 210
6.3.1.1.1 Begriff und Arten der Kundenbindung 210
6.3.1.1.2 Kategorien des Kundenbindungsnutzens .... 218
6.3.1.2 Kommunikationsnutzen 227
6.3.2 Interner Nutzen des Qualitätsmanagements 239
6.4 Besonderheiten der Zeitstruktur des Nutzens
des Qualitätsmanagements 243
6.5 Messung des Nutzens des Qualitätsmanagements 252
6.6 Schema zur Erfassung des Nutzens des Qualitätsmanagements .... 264
7 Kosten-Nutzen-Vergleich für eine qualitätsbezogene
Wirtschaftlichkeitsanalyse 267
7.1 Ansätze im Überblick 267
7.2 Qualitätsbilanz 268
7.3 Qualitäts-Kennzahlensysteme 270
7.4 Verfahren der qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsrechnung ... 276
7.4.1 Nicht-monetäre qualitätsbezogene
Wirtschaftlichkeitsrechnung 277
7.4.2 Monetäre qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsrechnung ... 282
7.4.2.1 Statische Verfahren der qualitätsbezogenen
Wirtschaftlichkeitsrechnung 283
7.4.2.2 Dynamische Verfahren der qualitätsbezogenen
Wirtschaftlichkeitsrechnung 293
XII Inhaltsverzeichnis
8 Modellrechnung zur Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements
an einem Fallbeispiel (Vereins- und Westbank) 307
8.1 Qualitätsmanagementsystem der Vereins- und Westbank 307
8.2 Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements der
Vereins- und Westbank 311
8.2.1 Konzeption der Wirtschaftlichkeitsanalyse 311
8.2.2 Nutzen des Qualitätsmanagements 313
8.2.3 Kosten des Qualitätsmanagements 319
8.2.4 Kosten-Nutzen-Analyse des Qualitätsmanagements 322
9 Implementierung eines wirtschaftlichkeitsorientierten
Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 327
9.1 Begriff und Aufgaben der Implementierung des
Qualitätsmanagements 327
9.2 Implementierungsbarrieren des Qualitätsmanagements 328
9.3 Voraussetzungen der Implementierung
des Qualitätsmanagements 332
9.3.1 Strukturbezogene Implementierungsvoraussetzungen 332
9.3.2 Systembezogene Implementierungsvoraussetzungen 336
9.3.3 Kulturbezogene Implementierungsvoraussetzungen 338
9.4 Implementierungsprozeß eines wirtschaftlichkeitsorientierten
Qualitätsmanagements 341
10 Zukunftsperspektiven eines wirtschaftlichkeitsorientierten
Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 349
Literaturverzeichnis 361
Sachverzeichnis 377
Verzeichnis der Schaubilder
1 Bedeutung der Wirtschaftlichkeitsanalyse des Qualitätsmanagements für
Dienstleistungen
Schaubild 1-1: Qualitätsanforderungen deutscher Dienstleistungskunden .. 2
Schaubild 1-2: Idealtypische Entwicklungsphasen eines erfolgreichen
Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 4
/ Schaubild 1-3: Erfolgskette des Qualitätsmanagements für
Dienstleistungen 7
Schaubild 1-4: Vier-Quadranten-Schema zur Erfolgskette des
Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 9
Schaubild 1-5: Historische Wurzeln der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 11
Schaubild 1-6: Zusammenhang zwischen Kundenorientierung
und ökonomischen Größen 14
Schaubild 1-7: Börsenkursentwicklung der Gewinner des
Malcolm Baldrige National Quality Award 15
Schaubild 1-8: Vergleich zwischen „Baldrige Index und
„Standard Poor s 500 Index 17
2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Schaubild 2-1: Meßansätze der Dienstleistungsqualität 26
Schaubild 2-2: Qualitätspyramide zur Sicherstellung der Qualität
von Dienstleistungsunternehmen 30
Schaubild 2-3: Prinzipien des Qualitätsmanagements für
Dienstleistungen 34
Schaubild 2-4: Bausteine eines Qualitätsmanagementsystems
für Dienstleistungen 39
Schaubild 2-5: Ziele des Qualitätsmanagements
von Dienstleistungsunternehmen 40
Schaubild 2-6: Verantwortungsebenen des Qualitätsmanagements
für Dienstleistungen 45
Schaubild 2-7: Instrumente der operativen Qualitätsplanung
für Dienstleistungen 47
XIV Verzeichnis der Schaubilder
Schaubild 2-8: Instrumente der Qualitätslenkung für Dienstleistungen ... 50
Schaubild 2-9: Instrumente der Qualitätsprüfung für Dienstleistungen ... 53
Schaubild 2-10: Exemplarisches Phasenkonzept des Qualitätsmanagements
für Dienstleistungsunternehmen 60
3 Konzeptionierung eines Qualitätscontrollingsystems für Dienstleistungen
Schaubild 3-1: Prozesse eines Dienstleistungsunternehmens 65
Schaubild 3-2: Perspektiven bei der Gestaltung eines
Qualitätscontrolling für Dienstleistungen 67
Schaubild 3-3: Quellen im Rahmen der qualitätsbezogenen
Informationsbeschaffung 76
Schaubild 3-4: Anforderungen an ein Qualitätscontrolling für
Dienstleistungen 78
Schaubild 3-5: Zusammenhänge zwischen Qualitätscontrollingsystem
und Qualitätsausführungssystem eines
Dienstleistungsunternehmens 84
Schaubild 3-6: Auditing und Umsetzungskontrolle der Instrumente
des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 89
4 Qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsanalyse als zentraler Baustein des
Qualitätscontrolling
Schaubild 4-1: Ausprägungen des Wirtschaftlichkeitsprinzips 98
Schaubild 4-2: Beispielhafte Spezifizierung des Wirtschaftlichkeits¬
objektes „Qualitätsmanagement von
Dienstleistungsunternehmen 101
Schaubild 4-3: Arten von Kenngrößen der qualitätsbezogenen
Wirtschaftlichkeit 103
Schaubild 4-4: Arten der Wirtschaftlichkeitsanalyse des
Qualitätsmanagements 105
Schaubild 4-5: Grundstruktur einer Investition 112
Schaubild 4-6: Zweckbezogene Typologie von Qualitätsinvestitionen 122
Schaubild 4-7: Phasenbezogene Typologie von Qualitätsinvestitionen 126
Schaubild 4-8: Besonderheitenbezogene Typologie von
Qualitätsinvestitionen 128
Schaubild 4-9: Neugliederung der Qualitätskostenkategorien 131
Schaubild 4-10:Traditionelle Sichtweise des Qualitätskostenoptimums 132
Schaubild 4-11: Neue Sichtweise des Qualitätskostenoptimums 133
Schaubild 4-12: Berechnung der Nichtqualitäts-Kosten am Beispiel dreier
Schweizer Großbanken 134
Schaubild 4-13: Struktur einer Qualitätsinvestition 139
Schaubild 4-14: Phasenkonzept der qualitätsbezogenen
Wirtschaftlichkeitsanalyse für Dienstleistungen 140
Verzeichnis der Schaubilder XV
5 Analyse der Kosten des Qualitätsmanagements
Schaubild 5-1: Variable Kosten des Qualitätsmanagements 152
Schaubild 5-2: Fixe, variable und sprungfixe Kosten des Qualitäts¬
managements am Beispiel einer Qualitätsschulung 153
Schaubild 5-3: Kostenkategorien des Qualitätsmanagements für
Dienstleistungen 155
Schaubild 5-4: Entwicklung der Kosten des Qualitätsmanagements auf
Basis einer Grenzkostenbetrachtung 162
Schaubild 5-5: Qualitätsbezogene Aktivitäten in Dienstleistungs¬
unternehmen und Zurechenbarkeit zu den Kosten
des Qualitätsmanagements 164
Schaubild 5-6: Beispiele qualitätsbezogener Aktivitäten in
Dienstleistungsunternehmen 166
Schaubild 5-7: Qualitätsbezogene Hauptprozesse in
Dienstleistungsunternehmen 169
Schaubild 5-8: Prozeßhierarchie des Qualitätsmanagements
für Dienstleistungen 171
Schaubild 5-9: Beispiel für qualitätsbezogene Hauptprozesse und Gemein¬
kostenbereiche mit qualitätsbezogenen Aktivitäten 172
Schaubild 5-10: Teilprozesse der Qualitätsabteilung 175
Schaubild 5-11: Qualitätsbezogene Teilprozesse der Personalabteilung 176
Schaubild 5-12: Beispiel für die Verdichtung von aktivitätsinduzierten
Teilprozessen zu qualitätsbezogenen Hauptprozessen 180
Schaubild 5-13: Beispielhafte Ermittlung von qualitätsbezogenen
Hauptprozeßkosten 181
Schaubild 5-14: Prozeß des qualitätsbezogenen Target Costing für
Dienstleistungen 185
Schaubild 5-15: Beispiel für die Bestimmung der qualitätsbezogenen
Gesamtzielkosten 186
Schaubild 5-16:Prozeßgewichtungsmatrix am Beispiel des Check-In eines
Hotelgastes 189
Schaubild 5-17: Qualitätsbezogene Zielkostenmatrix am Beispiel des
Check-In eines Hotelgastes 191
Schaubild 5-18: Qualitätsbezogener Zielkostenindex 193
Schaubild 5-19: Qualitätsbezogenes Zielkostenkontrolldiagramm 194
Schaubild 5-20: Schema zur Erfassung der Kosten des
Qualitätsmanagements 196
6 Analyse des Nutzens des Qualitätsmanagements
Schaubild 6-1: Wirkungszusammenhang zwischen den Zielgrößen des
Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 200
Schaubild 6-2: Nutzenarten des Qualitätsmanagements 202
XVI Verzeichnis der Schaubilder
Schaubild 6-3: Kriterien zur Auswahl eines Vergleichsobjekts im Rahmen
der Konkretisierung des qualitätsbezogenen Nutzens 207
Schaubild 6-4: Nutzenkategorien des Qualitätsmanagements für
Dienstleistungen 209
Schaubild 6-5: Konkretisierungsgrad der Kundenbindung 214
Schaubild 6-6: Arten der Kundenbindung 215
Schaubild 6-7: Determinanten der Kundenbindung 217
Schaubild 6-8: Kategorien des Kundenbindungsnutzens 219
Schaubild 6-9: Bedeutung von Qualitätsfaktoren für die Kundenbindung
im Firmenkundengeschäft von Banken 221
Schaubild 6-10: Auswirkungen einer Senkung der Kundenabwanderung
um fünf Prozent in verschiedenen Branchen 222
Schaubild 6-11: Kundenbezogene Ertragsentwicklung im
Kreditkartengeschäft 224
Schaubild 6-12: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und
Cross-Buying-Absicht am Beispiel der Basler und
Basellandschaftlichen Kantonalbank
(Durchschnittwerte) 227
Schaubild 6-13: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und
Weiterempfehlungsbereitschaft am Beispiel der Basler
und Basellandschaftlichen Kantonalbank
(Durchschnittwerte) 231
Schaubild 6-14: Kategorien des Kommunikationsnutzens des
Qualitätsmanagements 232
Schaubild 6-15: Kontingenzmodell zur Stärke des Zusammenhangs zwischen
Mund-zu-Mund-Kommunikation und Kaufverhalten des
Adressaten 238
Schaubild 6-16: Entwicklung von Nutzenkategorien im Verlauf einer
Kundenbeziehung 240
Schaubild 6-17: Interner Nutzen des Qualitätsmanagements für
Dienstleistungen 241
Schaubild 6-18: Time-lag-bezogene Typen von Qualitätsinvestitionen 247
Schaubild 6-19: Wirkungsdauerbezogene Typen von
Qualitätsinvestitionen 251
Schaubild 6-20: Methoden zur Erfassung und Messung des
qualitätsbezogenen Nutzens 254
Schaubild 6-21: Beispiel für eine Befragung von Hotelkunden zur
Ermittlung unterschiedlicher Nutzenkategorien 257
Schaubild 6-22: Schema zur Erfassung des Nutzens des
Qualitätsmanagements 265
Verzeichnis der Schaubilder XVII
7 Kosten-Nutzen-Vergleich für eine qualitätsbezogene
Wirtschaftlichkeitsanalyse
Schaubild 7-1: Ansätze einer Kosten-Nutzen-Analyse im Rahmen einer
qualitätsbezogenen Wirtschaftlichkeitsanalyse 268
Schaubild 7-2: Exemplarische Dienstleistungsqualitätsbilanz 269
Schaubild 7-3: Qualitätsbezogenes Kennzahlensystem 271
Schaubild 7-4: Qualitätsfähigkeits-Kennzahlen 273
Schaubild 7-5: Qualitätsbezogene Kosten-Kennzahlen 274
Schaubild 7-6: Qualitätsbezogene Nutzen-Kennzahlen 274
Schaubild 7-7: Qualitätsbezogene Kosten-Nutzen-Kennzahlen 275
Schaubild 7-8: Kennzahlensystem des Consumer Service der SONY
Deutschland GmbH 276
Schaubild 7-9: Qualitäts-Performance-Index am Beispiel einer
Fluggesellschaft 278
Schaubild 7-10: Halbwertszeit-Methode am Beispiel fehlerhafter
Auslieferungen durch einen Paketdienst 280
Schaubild 7-11: Halbwertszeit-Methode am Beispiel der
Kundenbindungsrate 281
Schaubild 7-12: Ausgangsdaten für einen fiktiven Wirtschaftlichkeits¬
vergleich zwischen Beschwerdemessung und FRAP durch
eine qualitätsbezogene Wirtschaftlichkeitsrechnung 283
Schaubild 7-13: Qualitätsbezogener Nutzenvergleich 285
Schaubild 7-14: Qualitätsbezogener Kostenvergleich 286
Schaubild 7-15: Qualitätsbezogener Gewinnvergleich 288
Schaubild 7-16: Qualitätsbezogener Renditevergleich 289
Schaubild 7-17: Kosten-Nutzen-Analyse der Hotline des Consumer
Service der SONY Deutschland GmbH 290
Schaubild 7-18: Grundstruktur eines qualitätsbezogenen Vollständigen
Finanzplans 294
Schaubild 7-19: Formel zur Berechnung des Qualitätswertes einer
Qualitätsinvestition 296
Schaubild 7-20: Dynamische qualitätsbezogene Kosten-Nutzen-Analyse ... 297
Schaubild 7-21: Dynamische Kosten-Nutzen-Analyse für ein
Qualitätszirkelsystem 299
Schaubild 7-22: Einsatzmöglichkeiten der Ansätze der
Wirtschaftlichkeitsanalyse 302
Schaubild 7-23: Vergleich der Ansätze der qualitätsbezogenen
Wirtschaftlichkeitsanalyse 304
XVIII Verzeichnis der Schaubilder
8 Modellrechnung zur Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements an
einem Fallbeispiel (Vereins- und Westbank)
Schaubild 8-1: Bausteine des Qualitätsmanagements des Geschäftsbereichs
Privatkunden der Vereins- und Westbank 308
Schaubild 8-2: Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Verhaltens¬
absichten der Kunden der Vereins- und Westbank 309
Schaubild 8-3: Beschwerdemanagementsystem BEAVIS der Vereins¬
und Westbank 310
Schaubild 8-4: Katalog von Verbesserungsmaßnahmen für eine Filiale
der Vereins- und Westbank 311
Schaubild 8-5: Phasenkonzept des Qualitätsmanagements der Vereins¬
und Westbank 312
Schaubild 8-6: Ausgangsdaten für die Ermittlung des Nutzens des
Qualitätsmanagements der Vereins- und Westbank 314
Schaubild 8-7: Ermittlung des Nutzens des Qualitätsmanagements der
Vereins- und Westbank 315
Schaubild 8-8: Kosten des Qualitätsmanagements der Vereins- und
Westbank 319
Schaubild 8-9: Ermittlung der Qualitätsrendite der Vereins- und
Westbank 322
Schaubild 8-10: Dynamische Kosten-Nutzen-Analyse des
Qualitätsmanagements der Vereins- und Westbank 324
9 Implementierung eines wirtschaftlichkeitsorientierten
Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Schaubild 9-1: Barrieren bei der Implementierung eines
wirtschaftlichkeitsorientierten Qualitätsmanagements
für Dienstleistungen 329
Schaubild 9-2: Strukturbezogene Voraussetzungen für eine erfolgreiche
Implementierung des Qualitätsmanagements für
Dienstleistungen 333
Schaubild 9-3: Qualitätsbezogenes Informationssystem von
Dienstleistungsunternehmen 337
Schaubild 9-4: Exemplarische Elemente des qualitätsbezogenen
Kontrollprozesses eines Dienstleistungsunternehmens 338
Schaubild 9-5: Kulturdimensionen und Einzelkriterien zur Ermittlung
der Anforderungen an die Unternehmenskultur 340
Schaubild 9-6: Prozeß der Implementierung des Qualitätsmanagements
für Dienstleistungen 343
Verzeichnis der Schaubilder XIX
10 Zukunftsperspektiven eines wirtschaftlichkeitsorientierten
Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Schaubild 10-1: Zukunftsperspektiven eines wirtschaftlichkeitsorientierten
Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 350
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