Beurteilung von Dienstleistungsqualität: dynamische Betrachtung des Qualitätsurteils im Weiterbildungsbereich
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| Format: | Thesis Book |
| Language: | German |
| Published: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1998
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| Edition: | 2., aktualisierte Aufl. |
| Series: | Gabler-Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
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| adam_text | SABINE HALLER BEURTEILUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET DYNAMISCHE
BETRACHTUNG DES QUALITAETSURTEILS IM WEITERBILDUNGSBEREICH MIT EINEM
GELEITWORT VON PROF. DR. BERND GUENTER 2., AKTUALISIERTE AUFLAGE
DEUTSCHERUNIVERSITAETS VERLAG XI INHALTSVERZEICHNIS VERZEICHNIS DER
ABBILDUNGEN XV VERZEICHNIS DER TABELLEN XVII VERZEICHNIS DER ABKUERZUNGEN
XIX 1. PROBLEMSTELLUNG DER ARBEIT 1 2. DER QUALITAETSBEGRIFF 5 2.1 DER
THEORETISCHE QUALITAETSBEGRIFF. 5 2.2 DER TELEOLOGISCHE QUALITAETSBEGRIFF
6 2.3 DIE QUALITAETSANSAETZE NACH GARVIN 7 2.3.1 AUSGANGSPUNKT DES MODELLS
7 2.3.2 DER TRANSZENDENTE ANSATZ 8 2.3.3 DER PRODUKTORIENTIERTE ANSATZ
(PRODUCT-BASED APPROACH) 9 2.3.4 DER KUNDENORIENTIERTE ANSATZ
(USER-BASED APPROACH) 9 2.3.5 DER HERSTELLUNGSORIENTIERTE ANSATZ
(MANUFACTURING-BASED APPROACH) 10 2.3.6 DER WERTORIENTIERTE ANSATZ
(VALUE-BASED APPROACH) 11 2.3.7 TABELLARISCHER UEBERBLICK UEBER DIE
QUALITAETSDEFINITIONEN 12 2.3.8 VERGLEICHENDE BEURTEILUNG DER ANSAETZE 14
2.4 DIMENSIONEN DER QUALITAET 17 3. DIE OPERATIONALISIERUNG DES
QUALITAETSURTEILS 19 3.1 EINORDNUNG DES QUALITAETSURTEILS ALS
THEORETISCHES KONSTRUKT IN DEN BEZUGSRAHMEN DER EINSTELLUNGEN 19 3.2
OPERATIONALISIERUNG DES KONSTRUKTS QUALITAET UEBER EINDRUCKS- UND
BEDEUTUNGSKOMPONENTE 20 3.2.1 DARSTELLUNG DES GRUNDMODELLS 20 3.2.2
MODELLE ZUR BEURTEILUNG VON QUALITAET AUF DER BASIS VON EINDRUCKS-UND
BEDEUTUNGSANSAETZEN 23 3.3 OPERATIONALISIERUNG DES KONSTRUKTS QUALITAET
UEBER ABWEICHUNGEN VON DER IDEALLEISTUNG 24 3.3.1 DARSTELLUNG DES
GRUNDMODEIIS 24 3.3.2 MODELLE ZUR BEURTEILUNG VON QUALITAET AUF DER BASIS
DES IDEAL/REAL- ANSATZES 25 3.4 PROBLEME DER QUALITAETSBEURTEILUNG 27 3.5
DIE ENTSTEHUNG DES QUALITAETSURTEILS BEIM NACHFRAGER 32 3.5.1 KOMPONENTEN
DER ERWARTUNGSBILDUNG 32 3.5.2 ARTEN VON ERWARTUNGEN 34 XII 3.5.3 EIN
MODELL DER BILDUNG EINES QUALITAETSURTEILS 38 3.6 DIE BEZIEHUNG ZWISCHEN
QUAHTAET UND ZUFRIEDENHEIT 44 4. DIENSTLEISTUNGEN 51 4.1 DER BEGRIFF DER
DIENSTLEISTUNG 51 4.2 CHARAKTENSTIKA VON DIENSTLEISTUNGEN 52 4.2.1 DIE
IMMATERIALITAET VON DIENSTLEISTUNGEN 52 4.2.2 DAS UNO-ACTU -PRINZIP 53
4.2.3 DIE INTEGRATION EINES EXTERNEN FAKTORS 53 4.3 DIE PHASEN DER
DIENSTLEISTUNG 55 4.3.1 DIE PHASE DER POTENTIALORIENTIERUNG 55 4.3.2 DIE
PHASE DER PROZESSORIENTIERUNG 56 4.3.3 DIE PHASE DER ERGEBNISORIENTIERUNG
57 4.3.4 UEBERBLICK UEBER DIE PHASEN VON DIENSTLEISTUNGEN 58 4.4 DIE
ABGRENZUNG ZWISCHEN DEM DIENST-UND SACHLEISTUNGSBEREICH 59 4.5 SPEZIELLE
PROBLEME DER BEURTEILUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 63 5. MODELLE ZUR
BEURTEILUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 67 5.1 POTENTIALORIENTIERTE
MODELLE DER QUALITAETSBEURTEILUNG 67 5.2 PHASENUNABHAENGIGE MODELLE DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 72 5.2.1 DAS MODELL VON DONABEDIAN 72 5.2.2 DAS
MODELL VON GROENROOS 73 5.2.3 DAS MODELL VON MEYER/MATTMUELLER . 75 5.2.4
DAS MODELL VON GROENROOS/GUMMESSON 78 5.2.5 DAS MODELL VON CORSTEN 80
5.2.6 DAS EMPIRISCHE MODELL VON PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY 83 5.3
KRITISCHE WUERDIGUNG DER MODELLE , 89 6. METHODEN ZUR MESSUNG VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 91 6.1 PROBLEME DER MESSUNG VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 91 6.2 METHODEN ZUR MESSUNG VON
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET AUF DER BASIS DES KUNDENORIENTIERTEN
QUALITAETSBEGRIFFES 93 6.2.1 ATTRIBUTORIENTIERTE ANSAETZE 93 6.2.1.1
ATTRIBUTORIENTIERTE ANSAETZE AUF DER BASIS VON RATINGSKALEN 94 6.2.1.1.1
SERVQUAL 95 6.2.1.1.2 SERVPERF 103 6.2.1.1.3 SERVIMPERF 104 6.2.1.1.4
GENERELLE PROBLEME DER ATTRIBUTORIENTIERTEN METHODEN AUF DER BASIS VON
RATINGSKALEN 109 6.2.1.2 ERMITTLUNG DER QUALITAET DURCH PENALTY-REWARD-
FAKTOREN 110 6.2.1.3 GANZHEITLICHE BEURTEILUNG DURCH CONJOINT-ANALYSE:
DIE VIGNETTE-METHODE 113 6.2.2 EREIGNISORIENTIERTE ANSAETZE 117 6.2.2.1
DIE CRITICAL-INCIDENT-TECHNIQUE 117 XIII 6.2.2.1.1 DARSTELLUNG DER
METHODE DER CRITICAL-INCIDENT-TECHNIQUE 117 6.2.2.1.2 DIE INTERPRETATION
DER UNTERSCHIEDLICHEN ERGEBNISSE BEI ANWENDUNG ATTRIBUT- UND
EREIGNISORIENTIERTER METHODEN 121 6.2.2.2 KONTAKTPUNKTANALYSE 126
6.2.2.3 BESCHWERDEPOLITIK 128 6.3 METHODEN AUF DER BASIS DES
HERSTELLUNGSORIENTIERTEN QUALITAETSBEGRIFFES 133 6.3.1 STATISTICAL
PROCESS CONTROL 133 6.3.2 EINSATZ VON MYSTERY SHOPPERS 137 6.4
METHODEN AUF DER BASIS DES WERTORIENTIERTEN QUALITAETSBEGRIFFS: DER
WILUENGNESS-TO-PAY-ANSATZ 140 6.5 EINSATZSCHWERPUNKTE DER METHODEN 144 7.
QUALITAETSBEURTEILUNG IM BEREICH DER LANGFRISTIGEN WEITERBILDUNG: EINE
EMPIRISCHE LAENGSSCHNITTUNTERSUCHUNG 151 7.1 ZIELE DER UNTERSUCHUNG 151
7.2 DER BEREICH DER WEITERBILDUNGSLEISTUNGEN 151 7.3 DAS WEITERBILDENDE
STUDIUM TECHNISCHER VERTRIEB 154 7.4 ZUGRUNDELIEGENDE HYPOTHESEN DER
STUDIE 156 7.5 BEZUGSRAHMEN DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 159 7.5.1
AUFBAU DER UNTERSUCHUNG 159 7.5.2 UEBERPRUEFUNG VON RELIABILITAET UND
VALIDITAET 164 7.6 ERGEBNISSE DER UNTERSUCHUNG 166 7.6.1 VERAENDERUNGEN
DER KRITERIEN IM ZEITABLAUF. 166 7.6.1.1 VERGLEICH DER BEURTEILUNGEN DER
EINZELNEN KRITERIEN IM ZEITABLAUF , 166 7.6.1.2 VERAENDERUNGEN DER
BEDEUTUNG EINZELNER FAKTOREN IM ZEITABLAUF 169 7.6.2 ERGEBNISSE DER
FRAGEN NACH CRITICAL INCIDENTS 174 7.6.3 DARSTELLUNG DER ERGEBNISSE IN
DER IMPORTANCE-PERFORMANCE-ANALYSE 178 7.6.4 VERGLEICH ZWISCHEN
ANBIETER- UND NACHFRAGERBEFRAGUNG 185 7.6.5 UNTERSCHIEDE IN DER
BEURTEILUNG UND DER RELEVANZEINSCHAETZUNG IN BEZUG AUF UNTERSCHIEDLICHE
SOZIODEMOGRAPHISCHE MERKMALE DER TEILNEHMER 194 7.6.6 INTERPRETATION DER
EMPIRISCHEN ERGEBNISSE MITTELS KORRESPONDENZANALYSE 197 7.6.6.1
GRUNDLAGEN DER KORRESPONDENZANALYSE 197 7.6.6.2 GRAPHISCHE
INTERPRETATION DER DREI BEFRAGUNGEN IM ZWEIDIMENSIO- NALEN RAUM 198
7.6.6.3 INTERPRETATION AUSGEWAEHLTER SOZIODEMOGRAPHISCHER DATEN DURCH DIE
KORRESPONDENZANALYSE 205 7.7 ZUSAMMENFASSUNG UND SCHLUSSFOLGERUNGEN DER
EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 207 8. ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE DER
ARBEIT UND WEITERFUEHRENDE FORSCHUNGSSCHWERPUNKTE 211 8.1 ZUSAMMENFASSUNG
DER ERGEBNISSE DER ARBEIT IN THESENFORM 211 XIV 8.2 WEITERFUEHRENDE
FORSCHUNGSSCHWERPUNKTE 212 LITERATURVERZEICHNIS 217 VERZEICHNIS DES
ANHANGS 267
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