Electronic customer care (ECC):
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
St. Gallen
Verl. THEXIS
1997
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| Series: | Fachbericht für Marketing
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| Item Description: | Literaturverz. S. 33 - 36 |
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| adam_text | ELECTRONIC CUSTOMER CARE (ECC)
ANDREAS MUTHER, SVEN REINECKE UND HUBERT OESTERLE
INHALTSVERZEICHNIS
1 ENTSTEHUNG DES BERICHTS 1
2 REDESIGN DER ANBIETER-KUNDEN-BEZIEHUNG 2
3 IT IN DER ANBIETER-KUNDEN-BEZIEHUNG 4
4 DER CUSTOMER BUYING CYCLE 6
5 DER CUSTOMER BUYING CYCLE AM BEISPIEL EINES SOFTWAREHAUSES 8
6 TRENDS IN DER ANBIETER-KUNDEN-BEZIEHUNG 11
6.1 ALLGEMEINE TRENDS 12
6.1.1 24-STUNDEN-SERVICE 12
6.1.2 KUNDENSELBSTBEDIENUNG (ABNEHMERQUALIFIKATION) 12
6.1.3 INDIVIDUALISIERUNG DER ANBIETER-KUNDEN-BEZIEHUNG (ONE-TO-ONE-
MARKETING) 13
6.1.4 PUSH-INFORMATIONEN 14
6.1.5 INFORMATION ON SPECIFIC DEMAND 15
6.1.6 INTEGRATION DER KUNDENPROZESSE 16
6.1.7 NEUE GESCHAEFTSMODELLE 17
6.1.8 ZIELGRUPPENSPEZIFISCHE KOMPLETTLOESUNGEN ( PROBLEMLOESUNGSPAKETE )
18
6.2 TRENDS IM CUSTOMER BUYING CYCLE 19
6.2.1 ANREGUNGSPHASE 19
6.2.2 EVALUATIONSPHASE 20
6.2.3 KAUFPHASE 21
6.2.4 AFTER SALES PHASE 22
7 POTENTIALE DES IT-EINSATZES IN DER ANBIETER-KUNDEN-BEZIEHUNG 23
8 KRITERIEN FUER ERFOLGREICHE ECC-LOESUNGEN 25
9 ZUSAMMENFASSUNG 27
10 DIE ECC-DATENBANK 27
11 LISTE DER FALLBEISPIELE IN DER ECC-DATENBANK 28
12 LITERATUR 33
9/ A 39Q.&
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