Fokus Kunde: wie sich Unternehmen marktorientiert erneuern
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Wiesbaden
Gabler
1997
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|---|---|
| adam_text | Inhalt
Vorwort 5
1 Die Welt der Organisationen befindet sich
im Zeitalter des Umbruchs 13
Das Informationszeitalter bedroht die alten Ordnungen:
Triebkräfte für die Entstehung eines neuen Paradigmas 13
Nichts Neues seit Taylor: Funktionale und divisionale
Organisationen am Ende? 19
2 Pathologische Merkmale heutiger Organisationen 27
Silo Strukturen und Schnittstellenmanagement:
Viele Mauern sind zu überwinden 28
Kundenorientierung ist Lippenbekenntnis:
Interne Perspektiven und Maßstäbe dominieren 31
Verschwendung von Humankapital:
Mißtrauenskulturen blockieren die Menschen 38
Mangelhafte Erneuerungsfähigkeit:
Schwerfällige Prozesse und beharrende Menschen 41
3 Grundzüge eines Paradigmenwechsels
im Management 45
Das Zeitalter des ,,Re Everything :
Exzellente Unternehmen als Vorbilder 45
Es gibt keine Patentrezepte: Organisations und
Managementkonzepte sind maßzuschneidern 50
4 Kundenzentrierte Netzwerke nach dem
Eins zu Eins Prinzip 63
Kundenzentriertes Management:
Konzentration aller Kräfte auf die Kunden 63
9
Das Eins zu Eins Modell: Revolution der
Kundenbeziehungen und der Kunden Interfaces 67
Kundenzentrierte Netzwerke:
Leitlinien zur Erneuerung großer Unternehmen 73
Organisationstheoretischer Exkurs: Das föderative
Netzwerk als die Sowohl Als auch Organisation 81
5 Kunden Fokus Teams: Maßgeschneiderte
Lösungen für strategische Kunden 87
Kunden Fokus Teams:
Die wichtigsten Wertschöpfungszellen im Netzwerk 87
Kundenteams sind echte Teams:
Neun Kriterien zum Aufbau und zur Führung 90
Zwei Fallbeispiele aus der Praxis:
Erfolgreiche Kundenteams im Einsatz 100
6 Das Management des Kunden Interface 107
Kundenwissen: Das Team muß die Kunden kennen
und verstehen 108
Strategischer Kundenfokus: Das Team entwickelt
seine Vision und Mission 116
Kundenplanung: Das Team erarbeitet detaillierte
Kundenprogramme 121
Kundenprozesse: Die Kernaufgaben werden
identifiziert und standardisiert 130
Kundenbeziehungen: Das Team entwickelt enge )
menschliche Beziehungen zum Kunden 135
Kundenintegration: Die Wertschöpfungsprozesse
werden wechselseitig verzahnt 143
7 Das Management der Team Qualität 149
Teamumfeld: Die Rahmenbedingungen müssen die
Teamarbeit fördern 149
Team Infrastruktur: Das Team benötigt ausreichende
Ressourcen und Freiräume 155
10 Inhalt
Teamgeist: Alle Mitglieder müssen zur erfolgreichen
Teamentwicklung beitragen 161
Teamwork: Die Zusammenarbeit wird effektiv und
effizient gestaltet 167
Team Verantwortung: Die Ergebnisse werden
systematisch überprüft 172
Team Fortschritt: Die Leistungsfähigkeit wird
permanent weiterentwickelt 177
8 Das Management der Netzwerk Organisation 185
Die Grundkonfiguration: Basiseinheiten einer
kundenzentrierten Netzwerk Organisation 185
Das Netzwerk als synergetische Einheit:
Vier Teilidentitäten sind zu gestalten 189
Die „föderativ interaktive Netzwerkkultur:
Das wertorientierte Auspendeln zentraler und
dezentraler Elemente 196
Die strategische Ausrichtung der Netzwerk Organisation:
Integrierte Planungs und Steuerungssysteme 205
Die Bestimmung der strategischen Kunden:
Kriterien zur Identifizierung und Bewertung 211
9 Schaffung einer Vertrauensorganisation 217
In kundenzentrierten Unternehmen: Menschen sind die
strategischen Erfolgsfaktoren im Netzwerk 217
Das Paradigma der „Vertrauensorganisation :
Neue vertragliche Beziehungen zwischen Organisation
und Mensch 221
Das Wunsch und Leitbild: Der engagierte, kompetente
und eigenverantwortliche Mitarbeiter 225
Schaffung einer wertorientierten Arbeitswelt:
Die Menschen führen sich weitgehend selbst 232
Interview mit Mario Fontana, Hewlett Packard 241
Inhalt 11
Anmerkungen 245
Literatur 249
Der Autor 255
12 Inhalt
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