Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen:
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Karlsruhe
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1997
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38 |
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis X
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Ziel der Arbeit und Vorgehen 4
2 Grundlagen des Beschwerdemanagements 7
2.1 Beschwerden als Folge von Unzufriedenheit 7
2.1.1 Entstehung von Kunden(un)zufriedenheit 7
2.1.2 Messung von Kunden(un)zufriedenheit 14
2.1.2.1 Klassifizierung der Meßverfahren 14
2.1.2.2 Merkmalsorientierte Messung 18
2.1.2.3 Ereignisorientierte Messung 20
2.1.3 Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für den
Unternehmenserfolg 24
2.2 Handlungsalternativen der Versicherungsnehmer bei Unzufriedenheit 31
2.2.1 Vorbemerkungen 31
2.2.2 Keine Verhaltensreaktion gegenüber dem Versicherungsunternehmen 32
2.2.3 Abwanderung 36
2.2.4 Persönliche Mundwerbung 37
2.2.5 Einschaltung von Drittinstitutionen 41
2.2.5.1 Allgemeine neutrale Stellen 41
2.2.5.2 Bundesaufsichtsamt für das Versicherungswesen als
Verbraucherschutzinstitution 44
2.2.5.3 Diskussion über die Notwendigkeit eines Ombudsmannes für
Versicherungsnehmer 47
2.2.6 Beschwerde beim Versicherungsunternehmen 49
2.2.6.1 Begriffsklärung 49
2.2.6.2 Determinanten des Beschwerdeverhaltens 54
2.3 Reaktionsmöglichkeiten der Versicherungsunternehmen auf Beschwerden 58
2.3.1 Grundsätzliche Reaktionsstrategien 58
VIII
2.3.2 Beschwerdemanagement 64
2.3.2.1 Beschwerdemanagement als innovative Reaktionsstrategie 64
V ( 2.3.2.2 Einbindung in das Qualitätsmanagement 66
2.4 Ziele des Beschwerdemanagements 69
2.4.1 Vorbemerkungen 69
2.4.2 Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit durch Herstellung von
Beschwerdezufriedenheit 70
2.4.3 Marketingrelevante Teilziele 75
2.4.4 Informationsgewinnung als Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen 78
2.5 Zusammenfassung 84
3 Analyse von Aufsichtsratsbeschwerden in einem Versicherungsunternehmen 87
3.1 Methodische Grundlagen 87
3.2 Quantitative Ergebnisse 92
3.2.1 Entwicklung und Struktur der Beschwerdefälle 92
3.2.2 Typisierung der Beschwerdeführer 95
3.2.3 Typische Argumentationsmuster 97
3.3 Qualitative Ergebnisse 101
3.3.1 Spartenübergreifende Produktprobleme 101
3.3.2 Spartenspezifische Produktprobleme in der Kfz Haftpflichtversicherung 109
3.3.3 Spartenübergreifende Serviceprobleme 114
3.4 Nutzung der Beschwerdeinformationen für Verbesserungsvorschläge 118
3.4.1 Umgang mit unvermeidbaren Beschwerden 118
3.4.2 Beseitigung von Informationsdefiziten 120
3.4.2.1 Zusammenhang zwischen Unzufriedenheit und Informationsdefiziten 120
3.4.2.2 Grundlagen der Produktion von Versicherungsschutz 121
3.4.2.3 Allgemeine Versicherungsbedingungen 123
3.4.2.4 Kulanz 124
3.4.2.5 Besonderheiten der Schadenregulierung in der Kfz
Haftpflichtversicherung 127
3.4.3 Service 129
3.4.3.1 Vorbemerkungen 129
3.4.3.2 Mitarbeiter 130
3.4.3.3 Schadenfall 132
IX
3.5 Zusammenfassung 135
4 Phasen und Organisation des Beschwerdemanagementprozesses in
Versicherungsunternehmen 139
4.1 Ziel und Grundstruktur des Beschwerdemanagementprozesses 139
4.2 Gestaltung der Phasen des Beschwerdemanagementprozesses 140
4.2.1 Beschwerdestimulierung 140
4.2.1.1 Notwendigkeit einer Beschwerdestimulierung 140
4.2.1.2 Möglichkeiten der Beschwerdestimulierung 142
4.2.2 Beschwerdeannahme 147
4.2.2.1 Gestaltung des Erstkontaktes 147
4.2.2.2 Festhalten von Beschwerdeinformationen 149
4.2.3 Beschwerdebearbeitung 153
4.2.3.1 Bestimmung von Bearbeitungsschritten 153
4.2.3.2 Bestimmung von Verantwortlichkeiten 158
4.2.3.3 Bestimmung von Bearbeitungsterminen 159
4.2.3.4 Bestimmung von Kommunikationsregeln 165
4.2.4 Beschwerdeanalyse und Erfolgskontrolle 167
4.2.4.1 Beschwerdeanalyse 167
4.2.4.2 Kosten der Erfolgskontrolle 168
4.2.4.3 Nutzen der Erfolgskontrolle 172
4.3 Organisatorische Gestaltungsmöglichkeiten 178
4.3.1 Vorbemerkungen 178
4.3.2 Dezentrale Organisation 178
4.3.3 Zentrale Organisation 181
4.3.3.1 Funktionen der zentralen Beschwerdeabteilung 181
4.3.3.2 Inhaltliche Zuständigkeit und formelle Einflußrechte der zentralen
Beschwerdeabteilung 187
4.3.4 Vorschlag einer dualen Organisationsform 191
4.4 Zusammenfassung 194
5 Schlußbemerkung 196
Literaturverzeichnis 201
X
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Aufbau der Arbeit 6
Abbildung 2: Confirmation/Disconfirmation Paradigma 9
Abbildung 3: Beeinflussungsfaktoren der Kundenzufriedenheit 12
Abbildung 4: Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit 16
Abbildung 5: Mögliche Verhaltensreaktionen des Versicherungsnehmers bei
Unzufriedenheit 31
Abbildung 6: Einfluß der Beschwerdezufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit 71
Abbildung 7: Ausgang der Beschwerden 74
Abbildung 8: Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und
Wettbewerbsvorteilen 86
Abbildung 9: Entwicklung der Aufsichtsratsbeschwerden im untersuchten
Versicherungsunternehmen 93
Abbildung 10: Über und Unterrepräsentation der Sparten bei den
Aufsichtsratsbeschwerden 94
Abbildung 11: Über und Unterrepräsentation der Altersklassen der Beschwerdeführer 95
Abbildung 12: Über und Unterrepräsentation der Berufsgruppen unter den
Beschwerdeführern 96
Abbildung 13: Klassifizierung der Beschwerdeführer nach Geschlecht 97
Abbildung 14: Arten und Häufigkeiten ausgesprochener Drohungen von
Beschwerdeführern 98
Abbildung 15: Dauer der Mitgliedschaft der Beschwerdeführer beim
Versicherungsunternehmen 00
Abbildung 16: Spartenübergreifende Produktprobleme 102
Abbildung 17: Spartenübergreifende Produktprobleme im Schadenfall 106
Abbildung 18: Klassifizierung der Beschwerden in der Kfz Haftpflichtversicherung 109
Abbildung 19: Spartenübergreifende Serviceprobleme 14
Abbildung 20: Der Beschwerdemanagementprozeß 140
Abbildung 21: Relevante Beschwerdeinformationen 5°
Abbildung 22: Mögliche Funktionen einer zentralen Beschwerdeabteilung ^
Abbildung 23: Zusammenhang zwischen Funktionserfüllung und Mindestintensität der
Einflußrechte einer zentralen Beschwerdeabteilung *
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