Prozeßorientiertes Qualitätscontrolling: Qualität meßbar machen
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Springer
1997
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Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Praxisorientierte Fallbeispiele 4
1.2.1 Kapitel 2: Strategische Qualitätsplanung 5
1.2.2 Kapitel 3: Quality-Target-Costing 6
1.2.3 Kapitel 4: Lernkurven 6
1.2.4 Kapitel 5: PPS-orientiertes Qualitätscontrolling 7
1.2.5 Kapitel 6: Controlling von Garantiekosten 8
1.2.6 Kapitel 7: Servicequalität 9
1.3 Literatur 10
2 Strategische Qualitätsplanung 11
2.1 Bedeutung und Stellung der strategischen Qualitätsplanung 11
2.2 Konzept der strategischen Qualitätsplanung 14
2.2.1 Qualitätsfähigkeiten als strategische Planungsobjekte 14
2.2.2 Produktqualität als strategisches Planungsobjekt 16
2.2.3 Synthese zu einem Konzept der strategischen Qualitätsplanung 16
2.3 Schnittstellen zu anderen Instrumenten 32
2.4 Praxisdefizite und Verbesserungspotentiale bei der strategischen
Qualitätsplanung 33
2.5 Implementierung bei einem Hersteller von Schleifmaschinen 35
2.5.1 Festlegung der Qualitätsdimensionen als Basis für die strategische
Qualitätsplanung 35
2.5.2 Erhebung der langfristigen Kundenanforderungen und Erfassung
von Umfeldtrends im Schleifmaschinenmarkt 36
2.5.3 Vergleich der eigenen Qualitätsstärke mit der Konkurrenz 39
VI
2.5.4 Bewertung der Qualitätsanforderungen und Ableitung
der Qualitätsstrategien 40
2.6 Schlußfolgerungen für die Unternehmenspraxis 42
2.7 Literatur 43
3 Quality Target Costing 47
3.1 Einfuhrung 47
3.1.1 Kundenzufriedenheit durch Produktqualität 47
3.1.2 Qualität und Target Costing 48
3.2 Zielkostenmanagement 49
3.3 Unterstützung durch das Programmsystem MAKE 54
3.4 Einordnung in das Gesamtkonzept 57
3.5 Praxisbeispiel 59
3.5.1 Klärungsbedarf des Target Costing 59
3.5.2 Kundenanforderungen und deren Gewichtung 61
3.5.3 Zielkostenspaltung 64
3.6 Erfahrungen mit Quality Target Costing 69
3.7 Literatur 69
4 Qualitätsmanagement und Lernkurven 71
4.1 Einsatz von Lemkurven im Qualitätsmanagement 71
4.2 Übersicht der Lern- und Erfahrungskurven 76
4.2.1 Die Lernkurve 76
4.2.2 Die Erfahrungskurve 77
4.2.3 Unterschiedliche Betrachtungen der Linearhypothese 78
4.3 Systematik der Lernkurvenplanung im Qualitätsmanagement 79
4.3.1 Grundlagen der Planungssystematik auf der Basis von Lernkurven 79
4.3.2 Vorgehensweise der Planung mit Lernkurven 82
4.3.3 Anforderungen für die Planung mit Lernkurven 88
VII
4.3.4 Konzeption der Fehlerdatenerfassung als Basis für die
verbesserungsorientierte Planung 89
4.3.5 Integration der Informationssysteme für die verbesserungs¬
orientierte Planung 91
4.4 Integration in das Qualitätscontrolling 93
4.5 Lernkurvenplanung bei einem Schienenfahrzeughersteller 95
4.6 Zusammenfassung 102
4.7 Literatur 103
5 Qualitätscontrolling mit PPS-Systemen in der technischen
Auftragsabwicklung 105
5.1 Qualitätsmanagement und Qualitätskosten 105
5.1.1 Eignung der EDV-Systeme in der technischen Auftragsabwicklung
für das Qualitätscontrolling 106
5.1.2 PPS-Systemdaten für das Qualitätscontrolling 107
5.2 Ermittlung des Informationsbedarfs 109
5.2.1 Monetäre Bewertung und Strukturierung 110
5.2.2 Prozeß, Prozeßqualität und Prozeßergebnisqualität 112
5.2.3 Qualitätsabweichungen 113
5.3 Datenbeschaffung 114
5.3.1 Kosten und Leistungsdaten 114
5.3.2 Prozeß-, Prozeßqualitäts- und Prozeßergebnisqualitätsdaten 116
5.3.3 Qualitätsabweichungsdaten 117
5.4 Informationsabgabe 118
5.5 Industrielles Fallbeispiel 120
5.6 Schnittstellen zu anderen Controllingbereichen 126
5.7 Zusammenfassung 127
5.8 Literatur 127
6 Controlling von Garantiekosten 131
VIII
6.1 Einleitung 131
6.2 Garantiekostenrelevante Entscheidungsbereiche 132
6.3 Controllingkonzept 135
6.3.1 Lageanalyse 137
6.3.2 Zielplanung 143
6.3.3 Maßnahmenbewertung 147
6.4 Schnittstellen zu anderen Controllinginstrumenten 150
6.5 Industrielles Fallbeispiel 152
6.6 Zusammenfassung 160
6.7 Literatur 161
7 Servicequalität bei Investitionsgüteranbietern:
Kundenzufriedenheitsanalysen im Werkzeugmaschinenmarkt 163
7.1 Servicequalität - Wird die Einschätzung des Kunden berücksichtigt? 164
7.2 Ansätze zur Messung der Qualität 165
7.2.1 Wie läßt sich Qualität messen ? - Die Operationalisierung
des Qualitätskonstrukts 165
7.2.2 Wie können die Unternehmen die Servicequalität prinzipiell
ermitteln? 167
7.3 Analyse der Servicequalität 168
7.3.1 Vorgehen bei einer Kundenzufriedenheitsmessung 168
7.4 Einbindung in ein Qualitätsmanagement-Konzept 173
7.5 Verbindung mit anderen Konzepten und Instrumenten eines
Qualitätsmanagements 175
7.6 Anwendung und empirische Befunde einer Analyse im Markt
für Werkzeugmaschinen 176
7.6.1 Zielformulierung und Konzipierung der Untersuchung 177
7.6.2 Die Analyse der Ergebnisse 183
7.7 Zusammenfassung 188
7.8 Literatur 189 |
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