Organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen:
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Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
1997
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| Series: | Markt und Konsum
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS
Abbildungsverzeichnis X
Abkürzungsverzeichnis XII
Vorwort der Herausgeberin XIII
Vorwort des Verfassers XV
1 Einführung in das Thema I
1 ¦ 1 Aufbau der Arbeit 2
1 2 Methodische Vorgehensweise der empirischen Untersuchung 5
I Theoretische Grundlagen der Arbeit 11
2. Ausgangspunkte und Einführung in das
Beschwerdemanagement 1 ]
21 Unzufriedenheit als Ausgangspunkt von Beschwerden 12
2 2 Handlungsmöglichkeiten der Kunden bei Unzufriedenheit
und Konsequenzen für das betroffene Unternehmen 14
2.3 Grundlagen des Beschwerdemanagements 21
2.3.1 Historische Analyse des Beschwerdemanagements 21
2.3.2 Ziele des Beschwerdemanagements 27
2.3.3 Gestaltungsansätze des Beschwerdemanagements 30
2.3.3.1 Prozesse und Aufgaben des Beschwerdemanagements 31
2.3.3.2 Grundlagen der organisatorischen Gestaltung von
Beschwerdemanagement Systemen 38
2.4 Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung des
Beschwerdemanagements 40
2.5 Zusammenfassung der theoretischen Grundlagen des
Beschwerdemanagements 42
3. Konflikttheoretische Betrachtung des
Beschwerdemanagements 43
3.1 Begriffliche Grundlagen der Konflikttheorie 43
3.2 Die Konfliktentstehung 45
3.2.1 Emotionale Komponenten der Konfliktentstehung 45
3.2.2 Kognitive Wahrnehmung 49
VI Inhaltsverzeichnis
3.2.3 Unvereinbarkeiten des Willenslebens 50
3.2.4 Rollenkonflikte 52
3.3 Die Konfliktentwicklung 53
3.4 Interventionsmöglichkeiten zur Vermeidung und
Verringerung von Konflikten 56
3.5 Zusammenfassung der konflikttheoretischen Betrachtung des
Beschwerdemanagements 59
4. Organisationstheoretische Grundlagen 61
4.1 Begriffliche Grundlagen 61
4.2 Mehr Ebenen analytische Vorgehensweise 63
4.2.1 Ziele der organisatorischen Gestaltung 69
4.2.2 Organisatorische Gestaltungsbedingungen 70
4.2.2.1 Aufgabenbezogene Gestaltungsbedingungen 70
4.2.2.2 Verhaltensorientierte Gestaltungsbedingungen 74
4.2.3 Gestaltungsobjekte von Beschwerdemanagement Systemen 74
4.2.3.1 Aufgabenspezialisierung 77
4.2.3.2 Kompetenzen 78
4.2.3.3 Koordination durch Planung und Kontrolle 81
4.2.3.4 Koordination durch Programmierung 83
4.2.3.5 Koordination durch persönliche Weisung 85
4.2.3.6 Selbstkoordination 86
4.2.4 Anforderungen an Informations und Kommunikations¬
technologien 87
4.3 Zusammenfassung der organisationstheoretischen
Grundlagen 89
II. Der organisatorische Gestaltungsrahmen des
Beschwerdemanagements 91
5. Prozesse des Beschwerdemanagements 91
5.1 Operative Beschwerdeprozesse 94
5.1.1 Input Funktion 94
5.1.1.1 Beschwerdestimulierung 95
5.1.1.2 Datenerfassung 99
5.1.1.3 Interne Kanalisierung von Kundenbeschwerden 108
Inhaltsverzeichnis VII
5.1.2 Fallbearbeitungs Funktion 110
5.1.3 Feedback Funktion 113
5.1.4 Informationsgewinnungs Funktion 116
5.1.4.1 Auswertung von Beschwerdeinformationen 117
5.1.4.2 Interne Kommunikation von Beschwerdeinformationen 123
5.1.4.3 Nutzung von Beschwerdeinformationen 126
5.1.5 Zusammenfassung der operativen Beschwerdeprozesse 126
5.2 Dispositive Beschwerdeprozesse 128
5.2.1 Planung und Kontrolle von Beschwerdeaktivitäten 128
5.2.1.1 Objekte der Planung und Kontrolle 128
5.2.1.2 Instrumente der Planung und Kontrolle 134
5.2.2 Personalführung 138
5.2.3 Anreizgestaltung 139
5.2.4 Zusammenfassung der dispositiven Beschwerdeprozesse 141
5.3 Unterstützende Beschwerdeprozesse 142
5.3.1 Personalauswahl und Schulung 142
5.3.2 Bereitstellung von Informationen für die
Beschwerdebearbeiter 146
5.3.3 Marktforschung 149
5.3.4 Zusammenfassung der unterstützenden Beschwerdeprozesse 153
6. Strukturen des Beschwerdemanagements 155
6.1 Ziele der organisatorischen Gestaltung von
Beschwerdemanagement Systemen 155
6.2 Organisatorische Gestaltungsbedingungen des
Beschwerdemanagements 156
6.2.1 Aufgabenbezogene Gestaltungsbedingungen des
Beschwerdemanagements 157
6.2.1.1 Die Unternehmensaufgabe 157
6.2.1.2 Makroorganisatorischer Aktionsparameter 161
6.2.1.3 Interdependenzen zwischen Beschwerdeaufgaben 163
6.2.1.4 Typologisierung von Beschwerdeaufgaben 167
6.2.1.4.1 Typologisierung von operativen Beschwerdeaufgaben 168
6.2.1.4.2 Typologisierung von dispositive Beschwerdeaufgaben 173
6.2.1.4.3 Typologisierung von unterstützenden Beschwerdeaufgaben 175
VIII Inhaltsverzeichnis
6.2.1.5 Handlungs und Gestaltungsspielräume für
Beschwerdeaufgaben 177
6.2.2 Verhaltensorientierte Gestaltungsbedingungen von
Beschwerdemanagement Systemen 180
6.2.3 Zusammenfassung der Überlegungen zu den
organisatorischen Gestaltungszielen und bedingungen
des Beschwerdemanagements 183
6.3 Aufteilung von Beschwerdeaufgaben und Kompetenzen 185
6.3.1 Zuständigkeiten für Beschwerdeaufgaben 185
6.3.1.1 Idealtypische Beschwerdemanagement Systeme 186
6.3.1.1.1 Zentralisierte Beschwerdebearbeitung 187
6.3.1.1.2 Verteilung von Beschwerdeaufgaben nach
regionalen Kriterien 189
6.3.1.1.3 Dezentrale Aufgabenverteilung nach Beschwerdeinhalten 191
6.3.1.1.4 Dezentrale Zuständigkeiten für die persönliche
Beschwerde führung 194
6.3.1.2 Spezialisierung auf Beschwerdeaufgaben 196
6.3.2 Kompetenzen für die Erfüllung von Beschwerdeaufgaben 202
6.3.2.1 Kompetenzen für die Erfüllung von operativen
Beschwerdeaufgaben 202
6.3.2.2 Kompetenzen für die Erfüllung von dispositiven
Beschwerdeaufgaben 207
6.3.2.3 Kompetenzen für die Erfüllung von unterstützenden
Beschwerdeaufgaben 209
6.3.3 Bürokommunikationssysteme des
Beschwerdemanagements 210
6.3.4 Zusammenfassung der Überlegungen zur Verteilung von
Beschwerdeaufgaben und Kompetenzen 214
6.4 Koordination von Beschwerdemanagement Systemen 215
6.4.1 Koordination durch Planung und Kontrolle 215
6 4.2 Koordination durch Programmierung 217
6.4.3 Koordination durch persönliche Weisung 220
6.4.4 Selbstkoordination 221
6.4.5 Zusammenfassung der Überlegungen zur Koordination von
Beschwerdemanagement Systemen 223
Inhaltsverzeichnis IX
7. Zusammenfassung und Ausblick der Arbeit 225
7.1 Zentrale Erkenntnisse der theoretischen Grundlagen der
Untersuchung 225
7.2 Stellenwert der explorativen Untersuchung von
Beschwerdemanagement Systemen 228
7.3 Zentrale Erkenntnisse der Entwicklung eines organisatori¬
schen Gestaltungsrahmens des Beschwerdemanagements 228
7.4 Ansätze für die zukünftige Forschung 237
Anhang 1 Fragebogen zur empirischen Untersuchung 239
Anhang 2. 6. Fallstudien zur empirischen Untersuchung 249
Anhang 2. Zentralisierte Beschwerdebearbeitung bei der Philips Car
Systems GmbH 252
Anhang 3. Verteilung von Beschwerdeaufgaben nach regionalen
Kriterien bei der Deutsche Lufthansa AG 258
Anhang 4. Verteilung von Beschwerdeaufgaben nach regionalen
Kriterien bei dem Otto Versand 266
Anhang 5. Verteilung von Beschwerdeaufgaben nach regionalen
Kriterien bei RCI 274
Anhang 6. Dezentrale Aufgabenverteilung nach Beschwerdeinhalten
bei der Rank Xerox GmbH 283
Literaturverzeichnis 293
X Abbildungsverzeichnis
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Abbildung 1 Aufbau der Arbeit 3
Abbildung 2 Methodik der Untersuchung 6
Abbildung 3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und
loyalität bei VW Kunden 15
Abbildung 4 Wiederkaufabsicht von un /zufriedenen Avis Kunden 19
Abbildung 5 Das Kommunikationsmodell von Verbraucherabteilungen
nach Forneil 23
Abbildung 6 Ziele des Beschwerdemanagements 28
Abbildung 7 Complaint Handling Functions von TARP 32
Abbildung 8 Funktionen des Beschwerdemanagements nach Riemer 36
Abbildung 9 Inverse Beziehung zwischen Ärger und
Argumentationsvermögen 48
Abbildung 10 Mehr Ebenen analytischer Systematisierungsansatz für die
situationsgerechte Gestaltung der Büroarbeit 66
Abbildung 11 Formale Merkmale zur Klassifizierung von Aufgabentypen 72
Abbildung 12 Funktionale Anforderungen an Aufgabentypen 73
Abbildung 13 Prozesse des Beschwerdemanagements 92
Abbildung 14 Erfassungsstruktur für Kundenanliegen bei der Deutschen
Lufthansa 104
Abbildung 15 Auszug aus dem händlerindividuellen Managementbericht
von VW 121
Abbildung 16 Form und Periodizität der Kommunikation von
Beschwerdeinformationen 125
Abbildung 17 Planungsgrößen für operative Beschwerdeprozesse 130
Abbildung 18 Anforderungskriterien an Beschwerdebearbeiter 143
Abbildung 19 Gestaltungsbedingungen des Beschwerdemanagements 156
Abbildung 20 Interdependenzen zwischen operativen Beschwerdeaufgaben 164
Abbildung 21 Typologisierung von operativen Beschwerdeaufgaben 168
Abbildung 22 Typologisierung von dispositiven Beschwerdeaufgaben 174
Abbildung 23 Typologisierung von unterstützenden Beschwerdeaufgaben 175
Abbildung 24 Zentralisierte Beschwerdebearbeitung 187
Abbildung 25 Räumliche Dezentralisierung von Beschwerdeaufgaben 190
Abbildungsverzeichnis XI
Abbildung 26 Dezentrale Aufgabenverteilung nach Beschwerdeinhalten 192
Abbildung 27 Verteilung von Beschwerdeaufgaben bei dezentralen
Zuständigkeiten für die persönliche Beschwerdeführung 195
Abbildung 28 Kompetenzen für operative Beschwerdeaufgaben 203
Abbildung 29 Kompetenzen für dispositive Beschwerdeaufgaben 208
Abbildung 30 Kompetenzen für unterstützende Beschwerdeaufgaben 209
Abbildung 31 Strukturprinzip der Deskription von
Beschwerdemanagement Systemen 251
Abbildung 32 Beschwerdeprozesse bei dem Otto Versand 267
Abbildung 33 Beschwerdeprozesse bei RC1 276
Abbildung 34 RCl Urlaubsfragebogen 279
Abbildung 35 Datenmaske für die Annahme von Anfragen und
Beschwerden bei Rank Xerox 285
Abbildung 36 Datenmaske für die Suchfunktion eine Vorgangs bei
Rank Xerox 286
|
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