Maximale Kundenorientierung: Instrumente, individuelle Problemlösungen, Erfolgsstories
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Schäffer-Poeschel
1997
|
| Ausgabe: | 2., überarb. und aktualisierte Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 465 - 472 |
| Beschreibung: | XVI, 519 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 379101191X |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Statt eines Vorworts zur 2., überarbeiteten Auflage:
eine kleine Leseanleitung XI
Vorwort zur ersten Ausgabe XV
Kapitel 1: Warum dieses Buch? Worum Maximale Kundenorientierung? 1
Die Tatsachen, oder die Wirtschaft, in der wir heute leben 1
Ein Beispiel Tatort Autohaus 4
Verkehrte Welt in Deutschland »Hilfe Ich bin der Kunde« . . 7
»Wo ist er geblieben?«: Der Kunde im deutschen
Unternehmen? 10
Der neue Weg Maximale Kundenorientierung, oder:
Es begann alles mit dem Tausch 14
Die neun Managementgrundsätze der Maximalen
Kundenorientierung 15
Kapitel 2: Der (potentielle) Kunde steht im Mittelpunkt 22
Das Gold des Goldgräbers 22
Heute noch leben viele Unternehmen vom Umsatz und nicht
vom Kunden 23
Die 150 g zwischen linkem und rechtem Ohr in die Niederungen
des (potentiellen) Kunden führen 26
Wir sind auf Dich spezialisiert 30
Wollen Sie auf jeden zehnten Flug in Zukunft verzichten?
Oder: So ziehen alle an einem Strang 32
Zu guter Letzt: Was ist das ein Kunde? 37
10 Tips, mit denen es Ihnen gelingt, Ihren (potentiellen) Kunden
in den Mittelpunkt [...] Ihres Unternehmens zu stellen 38
Checkliste 40
VI Inhaltsverzeichnis ;
; Kapitel 3: Der Erfolgsfaktor Nr. 1: Die individuellen Bedürfnisse
der (potentiellen) Kunden 44
Aus einem Anbieter und Produktmarkt wird ein Kundenmarkt . 44
Die ersten vier unverzichtbaren Schritte der Maximalen
Kundenorientierung 50
Der Kunde ein Mensch 52
Was passiert, wenn Sie die wahren Bedürfnisse Ihrer
(potentiellen) Kunden (nicht) kennen 54
Ein anderer Ansatz: Die Bedeutung der Bedeutung für das
individuelle Bedürfnis 57
Die mögliche Bedeutung der Neuroassoziationen anhand
eines Beispiels 61
Die verborgenen Reserven Ihrer Produktpolitik oder:
Was motiviert Menschen, Ihre Produkte zu kaufen? 66
Ein individuelles Bedürfnis, welches jeder hat: Held sein 71
Der Bedarf ist da man muß ihn nur erkennen (wollen) 73
Wie objektiv austauschbare Produkte unterschiedliche Markt¬
erfolge erzielen Beispiel Markenartikelindustrie 76
Wie die individuellen, die wahren Bedürfnisse festgestellt
werden können 79
Erfahrung und Intuition oder: Die richtigen Fragen stellen . . 79
Working together der integrierte Kunde 82
Der eigene Außendienst, die Mitarbeiter als laufende
Marktforschung 85 ¦
Er sah, kam und siegte oder: Durch Beobachtung
das Gegebene nutzen 87
Der Klassiker die Marktforschung 89
Mit Hilfe von Gulliver die individuellen und wahren
Kundenbedürfnisse feststellen 92
Durch Kundenbeiräte und Kundenbefragungsgruppen direkt
mit dem (potentiellen) Kunden kommunizieren 94
Einfach, aber ein Muß: Den (potentiellen) Kunden fragen .... 95
Eine Warnung zum Schluß 100
Exkurs: Multimedia ein Markt ohne Bedürfnis? 103
10 Tips, wie Sie die individuellen Bedürfnisse Ihrer (potentiellen)
Kunden feststellen [...] 107
Checkliste 108
Inhaltsverzeichnis VII
Kapitel 4: Von der eindimensionalen Produktpolitik zur individuellen /¦
Problemlösung 116
Die Erwartungen des Kunden kennen und mit einem Bett und
einem Frühstück befriedigen 120
Ein Blick in die Welt der Bits und Bytes ... oder warum viele
Unternehmen auf Umsatz und Kunden verzichten 126
Der technologische Wandel und die Entwicklung von individuel¬
len Problemlösungen 129
Eine individuelle Problemlösung ist mehr als nur das bloße
Produkt 134
Kundenservices und zusätzliche Dienstleistungen verwandeln
Produkte in individuelle Problemlösungen 140
Kundenkarten und Kundenclubs der Ring einer Freundschaft . 152
Wie mit neuen Wegen und neuen Medien individuelle
Problemlösungen entstehen können 161
Der reine Weg vom Produkt zur individuellen Problemlösung .. 164
Was viele Unternehmen von den Finanzdienstleistlern lernen
können 170
Der Preis ist heiß und höher mit individuellen
Problemlösungen 176
Mit der rechten Gehirnhälfte innerhalb von einem Jahr
eine Million Kunden gewinnen 182
Exkurs: Der unverstandene Opa, oder Gold, welches keiner
schürft 187
10 Tips, wie Sie Ihre Produkte in individuelle Problemlösungen
wandeln können 198
Checkliste 199
Kapitel 5: Weg vom Massenmarketing hin zum Individuellen
Partnerschaftsmarketing 209
Eine einfache Wirtschaftsgeschichte über die Marktbearbeitung . 209
Ein Beispiel die Automobilindustrie 213
Warum das Massenmarketing heute in eine Einbahnstraße führt . 216
Der falsche Weg: Direktmarketing in Massen 233
VIII Inhaltsverzeichnis
Maximale Kundenorientierung durch Individuelles Partner¬
schaftsmarketing 237
10 Tips, wie Sie den Weg zum Individuellen Partnerschafts¬
marketing finden werden 243
Checkliste 245
Kapitel 6: Warum das Individuelle Partnerschaftsmarketing für jedes Unter¬
nehmen eine Schlüsselfunktion einnehmen wird 252
Wenn Ihnen ein (potentieller) Kunde verloren geht, verlieren
Sie zehn andere 252
Pareto, die Meßbarkeit der Marktbearbeitung und der Wert
des einzelnen (potentiellen) Kunden 258
Was viele Unternehmen und ihre einmal gewonnenen
Neukunden mit der weiblichen Vogelspinne gemeinsam
haben 262
10 Tips, die Ihnen helfen, Ihren (potentiellen) Kunden als
Partner zu sehen 268
Checkliste 269
Kapitel 7: Marktbearbeitung in bedürfnisgleichen Segmenten 272
Wie Märkte definiert werden können, wie Segmente entstehen . . 275
Auch bei der Definition der Märkte entscheiden nur sie
die individuellen Bedürfnisse 286
Der Endverbraucher muß nicht der Ansprechpartner sein 289
10 Tips, die Ihnen helfen, Ihre Märkte zu segmentieren 291
Checkliste 292
Kapitel 8: Die Datenbank der Schlüssel zum Individuellen Partnerschafts¬
marketing 297
10 Tips, wie Sie Ihre Datenbank zum Schlüssel des Individuellen
Partnerschaftsmarketing entwickeln können 309
Checkliste 310
Inhaltsverzeichnis IX
Kapitel 9: Die Instrumente des Individuellen Partnerschaftsmarketing 316
Allgemeines 316
Die eindimensionalen Dialoginstrumente 321
Der Fernsehspot, DRTV und DR Radio 321
Anzeigen, Beilagen, Steckkarten und weitere eindimensionale
Dialoginstrumente 330
Die interaktiven Dialoginstrumente 344
Das Mailing der schriftliche Verkäufer 344
Die individuellsten interaktiven Dialoginstrumente:
Der Verkäufer, der Außendienstmitarbeiter, der Direkt¬
vertreiber 356
Der Verkäufer im Handel 357
Vom Außendienstmitarbeiter zum Kundenmanager 363
Der Direktvertrieb das interaktive Dialoginstrument
von morgen? 367
Exkurs: Die individuelle Beratung eines Verkäufers durch
eine zweite Beratung absichern 376
Das Telefonmarketing 379
Die neuen Medien als Dialoginstrumente 389
Das Fax ein schnelles bequemes Dialoginstrument 387
Messen, Ausstellungen und Events die Zwitter 394
10 Tips, wie Sie Ihre klassischen Werbeinstrumente zu Dialog¬
instrumenten wandeln können 396
Checkliste 398
Kapitel 10: Individuelles Partnerschaftsmarketing ein ganzheitliches
unternehmensspezifisches Konzept 412
Was der Flügelschlag eines Schmetterlings in Brasilien
bewirken kann 412
Just in time oder zu spät ist so gut wie gar nicht 414
Wie manche Unternehmen den Dialog mit ihrem (potentiellen)
Kunden führen 417
Exkurs: Sie haben bereits einen Preis gewonnen 423
Die Goldader heißt Information oder wer fragt, der führt .... 425
X Inhaltsverzeichnis
Mit Partnern neue Partnerschaften begründen 430
Eine Anzeige und ihre Folgen 439
Wenn der Hersteller nicht weiß, was sein Händler will 447
Was ein Uhrwerk mit dem Individuellen Partnerschafts¬
marketing zu tun hat 451
Ein Beispiel: Individuelles Partnerschaftsmarketing für den
Porsche 911 454
10 Tips, die Sie im Individuellen Partnerschaftsmarketing
beherzigen sollten 467
Checkliste 468
Kapitel 11: Die strategischen Erfolgsfaktoren der Maximalen Kundenorientierung 472
Der erste Schritt: Ein neues Denken 472
Der zweite Schritt: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen .... 474
Der dritte Schritt: Das Unternehmen auf die Maximale
Kundenorientierung ausrichten 478
Der vierte Schritt: Das Marktmanagement 480
Der fünfte Schritt: Die Kundenzielplanung 486
Der sechste Schritt: Evolution statt Revolution 487
Der siebte Schritt: Die Wahrheit liegt in der Bezahlung 493
10 Tips, wie Sie das Konzept der Maximalen Kundenorien¬
tierung in Ihrem Unternehmen umsetzen können 495
Checkliste 496
Statt eines Schlußwortes
Marktbearbeitung bei Maximaler Kundenorientierung heißt: In der Rolle
des Verkäufers die Kundenorientierung maximieren 497
Literaturverzeichnis 503
Firmen /Produktindex 514
Die letzte Seite: Der Gratis Info Scheck 519
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