Kundenorientiertes Schadenmanagement am Beispiel der Rechtsschutzversicherung:
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Karlsruhe
VVW
1997
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis IX
A. Einleitung 1
B. Consulter Prognose 5
C. Schadenservice Optimierungsgebot 7
1 Kundenorientierung 8
1.1 Definition der Kundenorientierung 9
1.2 Kundenorientierung bzw. Service über Alles 9
1.2.1 König Kunde 9
1.2.2 Service zwischen Wunsch und Wirklichkeit 10
1.2.3 Service als Aufgabe aller Mitarbeiter 11
1.2.4 Service kostet Geld 12
1.3 Bedeutung eines Schadenservices 14
2 wert einer kundenorientierten Schadenregulierung 16
2.1 Grundverständnis einer Schadenregulierungspohtik 19
2.1.1 Treu und Glauben 19
2.1.2 Leitsätze zu Treu und Glauben 20
2.1.2.1 Treu und Glauben aus Kundensicht 20
2.1.2.2 Treu und Glauben versus Drittgeschädigter 22
2.2 Schnelligkeit und Qualität als vornehmste Pflicht 23
2.3 Schadenregulierung und Rechtsberatung 25
2.3.1 Definition 25
2.3.2 Schadenregulierung im Lichte des RBerG 26
2.3.3 Makler und Agentenregulierung 26
2.3.4 Rechtsschutzversicherung 27
2.3.4.1 Schranke des RBerG 28
2.3.4.2 EU Richtlinie Rechtsschutzversicherung 28
2.3.4.3 Rechtsprechung des EuGH 29
2.3.4.4 Freie Anwaltswahl 29
2 3 4 5 Rechtsvergleich mit Österreich 30
2.3.4.6 Chancen und Folgen einer Liberalisierung 31
V
I
3 Schadenmanagementkonzept Rechtsschutz 32
3.1 Ziele 34
3.1.1 Bestandsaufnahme 35
3.1.1.1 Mythos der Risikoausschlüsse 36
3.1.1.2 Kundenbindung 37
3.2 Praxiserfahrungen 38
3.2.1 100 plus 1 % Service 38
3.2.2 Kunden versus Mitarbeiterorientierung 40
3.2.3 Qualitäts und Kostenrelation 42
3.2.4 Praxisorientierter Strategieansatz 43
3.2.4.1 Zentrale oder dezentrale Schadenbearbeitung 45
3.2.4.2 Kunde der Schadenabteilung 47
3.2.4.3 Schadenmeldeverfahren 49
3.2.4.4 Assistance, Service Gruppe oder Gesamtlösung 50
3.2.4.5 Die Schaden Card 52
3.2.4.6 Regulierungsschnelligkeit 54
3.2.4.7 Deckungsanfragen 55
3.2.4.8 Folgebearbeitung 55
4 Organisationsmodell 56
4.1 Personal Mix 56
4.1.1 Versicherungsbestand 56
4.1.2 Dezentrale Schadenbüros 58
4.1.3 Schadenaufwand versus Regulierungskosten 58
4.2 Serviceversicherer 59
4.3 Selbstverständnis der Mitarbeiter 60
4.4 Personalanforderungen 67
4.5 Personalentwicklung 62
4.6 Personalmodell aus der Praxis 64
4.7 Prozeß Reengineering 66
4.7.1 Mehrstufige Modelle 66
4.7.2 Einstufiges Modell 67
4.7.3 Praxisbeispiel für ein einstufiges Modell 68
4.7.4 Neuschadenverteilung 69
4.7 AA Juristen Modell 69
4.7.4.2 Verteilung bei Personal Mix 70
4.7.4.3 Verteilung in der Praxis 71
4.7.5 Korrespondenz 72
4.7.6 Juristische Datenbanken 73
4.8 Zusammenfassung der Erfolgsfaktoren 74
5 Telefonische Schadenregulierung 75
5.1 Ziele 76
5.1.1 Kommunikation via Telefon 76
5.1.2 Neuschadenmeldung 77
VI
5.1.3 Folgebearbeitung 80
5.1.4 Organisation 80
5.1.5 Servicezeiten 82
5.2 Telefon Training 83
5.2.1 Visitenkarte 83
5.2.2 Einführungskonzept 85
6 Service Richtlinien 88
6.1 Kundenbefragung 88
6.2 Beispiel für kundenorientierten Service 89
6.3 Anwaltsempfehlung 93
D. Controlling 97
1 Einleitung 97
2 Schaden Controlling 97
3 Führung und Controlling 99
E. Corporate Identity 103
1 Einleitung 103
2 Zielrichtung 703
2.1 Umsetzungsstrategie 704
2.2 Arbeitszeitmodell 704
2.3 Erfolge feiern und bonifizieren 705
2.4 Verantwortung delegieren 706
3 Nutzen 707
4 Qualität 708
4.1 Mitarbeiterbefragung 709
4.2 Qualitätssicherungsinstrumente 7 70
4.3 Zusammenfassung 712
F. Vermittlerregulierung 7 75
G. Agentenhaftung im Lichte der Schadenregulierung 7 7 7
1 Einleitung 7 77
2 Grundsätze 7 77
3 Zurechnung der Agentenkenntnisse 7 78
4 Falschberatung 7 79
5 Vertrauenshaftung 720
6 Resümee 722
H. Rechtsschutz 3000 725
Literaturverzeichnis 727
VII
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