Kapazitätsplanung in Dienstleistungsunternehmen: Planungs- und Gestaltungsprobleme
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Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1997
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IX
INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT
VORWORT
ABBILDUNGS
UND
TABELLENVERZEICHNIS
XV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
XIX
1
EINFUEHRUNG
1
1.1
PROBLEMSTELLUNG
1
1.2
AUFBAU
DER
ARBEIT
3
1.3
ABGRENZUNG
DER
ARBEIT
5
2
BEGRIFF
UND
WESEN
DER
DIENSTLEISTUNG
6
2.1
UEBERBLICK
6
2.2
DIENSTLEISTUNGEN
IN
DER
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN
LITERATUR
7
2.2.1
ERKLAERUNG
DES
DIENSTLEISTUNGSPHAENOMENS
DURCH
DIE
ABGRENZUNG
ZUR
SACHLEISTUNG
11
2.2.2
ABGRENZUNG
DER
DIENSTLEISTUNG
DURCH
DAS
HERAUSARBEITEN
VON
WESENS
BESTIMMENDEN
EIGENSCHAFTEN
13
2.2.2.1
POTENTIALORIENTIERTE
DEFINITION
15
2.2.2.2
PROZESSORIENTIERTE
DEFINITION
17
2.2.2.3
ERGEBNISORIENTIERTE
DEFINITION
22
2.2.2.4
ZWISCHENERGEBNIS
AUS
DEN
DEFINITORISCHEN
UEBERLEGUNGEN
22
2.3
DIENSTLEISTUNGEN
AUS
DER
SICHT
ZWEIER
UNTERSCHIEDLICHER
INTERPRETATIONSMO
DELLE
24
2.3.1
PRODUKTIONSTHEORETISCHE
INTERPRETATION
DER
DIENSTLEISTUNG
24
2.3.1.1
GRUNDMODELL
DER
INDUSTRIELL-BETRIEBLICHEN
PRODUKTION
24
X
2.3.1.2
UEBERTRAGUNG
DES
INDUSTRIELL-BETRIEBLICHEN
PRODUKTIONSMODELLS
AUF
DIENSTLEISTUNGEN
26
2.3.1.2.1
INPUTFAKTOREN
DER
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION
27
2.3.1.2.2
FAKTORKOMBINATIONSPROZESS
31
2.3.1.2.2.1
VORKOMBINATION:
ERSTELLEN
DER
LEISTUNGSBE
REITSCHAFT
31
2.3.1.2.2.2
ENDKOMBINATION:
INTEGRATION
DES
EXTERNEN
F
AKTORS
ZUR
ERSTELLUNG
DER
DIENSTLEISTUNG
32
2.3.1.2.3
OUTPUT
DER
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION
33
2.3.1.3
IMPLIKATIONEN
AUS
DEM
MODELL
DER
INDUSTRIELL-ORIENTIERTEN
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION
36
2.3.2
DIENSTLEISTUNGEN
IN
DER
INTERPRETATION
DES
INTERAKTIONSORIENTIERTEN
MO
DELLS
38
2.4
STRUKTUREN
VON
DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN
UND
DEREN
GESTALTUNGSPROBLEME
43
2.4.1
DETERMINIERTE
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
44
2.4.2
INDETERMINIERTE
DIENSTLEISTUNGSPROZESSE
47
2.4.2.1
URSACHEN
DER
INDETERMINIERTHEIT
50
2.4.2.2
PROBLEMATIK
DER
PLANUNG
UND
GESTALTUNG
VON
INDETERMINIERTEN
DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN
52
2.5
ZWISCHENERGEBNIS
55
3
BEGRIFFLICHE
EINORDNUNG
UND
BEDEUTUNG
DER
KAPAZITAET
IM
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN
58
3.1
UEBERBLICK
58
3.2
ZUM
KAPAZITAETSBEGRIFF
61
3.2.1
BEGRIFFSAUFFASSUNGEN
IN
DER
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN
LITERATUR
61
3.2.2
QUANTITATIVE
KAPAZITAET
66
3.2.2.1
QUANTITATIVE
BETRIEBSMITTELKAPAZITAET
66
3.2.2.2
QUANTITATIVE
PERSONALKAPAZITAET
68
3.2.3
QUALITATIVE
KAPAZITAET
70
3.2.3.1
QUALITATIVE
BETRIEBSMITTELKAPAZITAET
70
3.2.3.2
QUALITATIVE
PERSONALKAPAZITAET
71
3.3
BESTIMMUNGSELEMENTE
DER
KAPAZITAET
EINES
DIENSTLEISTUNGSBETRIEBES
73
3.3.1
PRIMAERE
KAPAZITAETSDETERMINANTEN
74
3.3.1.1
PERSONAL
75
3.3.1.2
BETRIEBSMITTEL
78
3.3.1.3
EXTERNE
FAKTOREN
ALS
BESONDERE
PRIMAERE
KAPAZITAETSDETERMINAN
TEN
VON
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN
81
3.3.2
SEKUNDAERE
KAPAZITAETSDETERMINANTEN
84
XI
3.3.2.1
ORGANISATION
84
3.3.2.2
BETRIEBSZEIT
86
3.3.2.3
PRODUKTIONSPROGRAMM
87
3.4
ZUR
MARKETINGRELEVANZ
DER
LEISTUNGSBEREITSCHAFT
88
3.5
KAPAZITAET
UND
KAPAZITAETSAUSNUTZUNG
IM
PRODUKTIONS
UND
DIENSTLEISTUNGS
BETRIEB
92
3.5.1
UNTERSCHIEDLICHE
ANFORDERUNGEN
AN
DIE
KAPAZITAETSAUSLASTUNG
IN
INDU
STRIE
UND
DIENSTLEISTUNGSBETRIEBEN
94
3.5.2
GRUNDMODELL
DER
WARTESCHLANGENTHEORIE
UND
IHRE
ANWENDUNG
IM
DIENSTLEISTUNGSBEREICH
98
3.5.3
STARRES
VERSUS
FLEXIBLES
KAPAZITAETSPOTENTIAL
104
3.6
ZWISCHENERGEBNIS
108
4
PROBLEME
DER
KAPAZITAETSPLANUNG
IN
DIENSTLEISTUNGS
UNTERNEHMEN
110
4.1
PROBLEME
DER
BESTIMMUNG
UND
MESSUNG
VON
KAPAZITAETEN
110
4.1.1
ANFORDERUNGEN
AN
DIE
KAPAZITAETSMESSUNG
112
4.1.1.1
ANFORDERUNGEN
AN
EINEN
MASSSTAB
ZUR
KAPAZITAETSMESSUNG
113
4.1.1.2
ANFORDERUNGEN
AN
DAS
MESSVERFAHREN
114
4.1.2
MESSVERFAHREN
DER
KAPAZITAET
IN
DER
PRODUKTIONSWIRTSCHAFTLICHEN
LITERA
TUR
115
4.1.2.1
OUTPUTBEZOGENE
MESSGROESSEN
115
4.1.2.2
INPUTBEZOGENE
MESSGROESSEN
119
4.1.3
KAPAZITAETSMASSSTAEBE
FTIR
DEN
DIENSTLEISTUNGSBETRIEB
120
4.1.4
MESSVERFAHREN
ZUR
BESTIMMUNG
DER
KAPAZITAETEN
IM
DIENSTLEISTUNGSBE
TRIEB
123
4.1.4.1
KAPAZITAETSMESSUNG
BEI
MASCHINENINTENSIVER
DIENSTLEISTUNGS
PRODUKTION
125
4.1.4.2
KAPAZITAETSMESSUNG
BEI
ARBEITSINTENSIVER
DIENSTLEISTUNGSPRO
DUKTION
126
4.1.5
ZEITLICHE
ABGRENZUNG
DER
MESSPERIODE
130
4.2
PROBLEME
DER
ABSTIMMUNG
VON
KAPAZITAETSANGEBOT
UND
-NACHFRAGE
131
4.2.1
ANPASSUNG
DES
KAPAZITAETSANGEBOTES
133
4.2.2
EINFLUSS
AUF
DIE
NACHFRAGE
AUSUEBEN
135
4.2.3
KAPAZITAETSANGEBOT
UNTERHALB
DER
DURCHSCHNITTLICHEN
NACHFRAGE
138
4.2.4
KAPAZITAET
AUF
DEM
NIVEAU
DER
SPITZENNACHFRAGE
138
4.3
FAKTOREN,
DIE
DIE
WAHL
DER
KAPAZITAETSSTRATEGIE
BEEINFLUSSEN
141
4.3.1
DIENSTLEISTUNGSTYP
141
4.3.2
NACHFRAGESTRUKTUR
143
XII
4.3.3
LEITBILD
DES
TOPMANAGEMENTS
145
4.4
ZWISCHENERGEBNIS
146
5
DAS
SYSTEM
DER
KAPAZITAETSPLANUNG
IM
DIENSTLEI
STUNGSUNTERNEHMEN
149
5.1
AUSWIRKUNGEN
DER
MEHRSTUFIGKEIT
DER
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTION
AUF
DIE
KAPAZITAETSPLANUNG
149
5.2
DAS
HIERARCHISCHE
KAPAZITAETSPLANUNGSSYSTEM
IM
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEH
MEN
152
5.2.1
DIE
SUBSYSTEME
DER
KAPAZITAETSPLANUNG
153
5.2.1.1
DIE
LANGFRISTIGE
KAPAZITAETSPLANUNG
154
5.2.1.2
DIE
PLANUNG
DER
LEISTUNGSBEREITSCHAFT
159
5.2.1.3
DIE
DISPOSITIVE
AUSLASTUNGSSTEUERUNG
160
5.2.2
INTEGRATION
DER
STRUKTUR
VON
DIENSTLEISTUNGSPROZESSEN
IN
DAS
HIERARCHI
SCHE
KAPAZITAETSPLANUNGSMODELL
162
5.3
PLANUNG
DES
LANGFRISTIGEN
BEDARFSVOLUMENS
166
5.3.1
BEDARFSPLANUNG
IN
BEREICHEN
GERINGER
KUNDENINTEGRATION
167
5.3.1.1
SCHAFFUNG
DER
PLANUNGSGRUNDLAGEN
171
5.3.1.1.1
AUFGABENANALYSE
172
5.3.1.1.2
VORGANGSBESCHREIBUNGEN
174
5.3.1.1.3
DATENERMITTLUNG
175
5.3.1.1.3.1
ERMITTLUNG
VON
ARBEITSMENGEN
175
5.3.1.1.3.2
ERMITTLUNG
VON
ZEITEN
176
5.3.1.1.3.3
DATENAUSWERTUNG
179
5.3.1.1.3.4
VORGANGSDATENBANK
UND
VORGANGSSTATISTIK
179
5.3.1.2
DURCHFUEHRUNG
DER
KAPAZITAETSBEDARFSPLANUNG
182
5.3.1.2.1
PROGNOSE
DER
ARBEITSMENGENENTWICKLUNG
182
5.3.1.2.2
BESTIMMUNG
DES
KAPAZITAETSBEDARFS
FUER
JEDE
ORGANISA
TIONSEINHEIT
184
5.3.2
BEDARFSPLANUNG
IN
BEREICHEN
HOHER
KUNDENINTEGRATION
185
5.3.2.1
BEZIEHUNGSMODELL
189
5.3.2.2
MULTIVARIATE
REGRESSIONSANALYSE
191
5.4
PLANUNG
DER
KURZFRISTIGEN
LEISTUNGSBEREITSCHAFT
194
5.4.1
HERSTELLUNG
DER
LEISTUNGSBEREITSCHAFT
195
5.4.2
AUSLASTUNGSSTEUERUNG
199
5.4.2.1
INTERNE
BESTIMMUNGSFAKTOREN
DER
KAPAZITAETSAUSLASTUNG
200
5.4.2.2
EXTERNE
BESTIMMUNGSFAKTOREN
DER
KAPAZITAETSAUSLASTUNG
201
5.4.3
ANPASSUNGSMASSNAHMEN
202
5.4.3.1
ANGEBOTSORIENTIERTE
MASSNAHMEN
204
XIII
5.4.3.1.1
INTENSITAETSMAESSIGE
ANPASSUNG
206
5.4.3.1.2
ZEITLICHE
ANPASSUNG
209
5.4.3.1.3
QUANTITATIVE
ANPASSUNG
212
5.4.3.1.4
SELEKTIVE
ANPASSUNG
213
5.4.3.1.5
QUALITATIVE
ANPASSUNG
214
5.4.3.1.6
RAEUMLICHE
ANPASSUNG
215
5.4.3.2
NACHFRAGEORIENTIERTE
MASSNAHMEN
216
5.4.3.2.1
PREISPOLITISCHE
MASSNAHMEN
217
5.4.3.2.2
PRODUKTPOLITISCHE
MASSNAHMEN
219
5.4.3.2.3
KOMMUNIKATIVE
MASSNAHMEN
221
5.4.3.2.4
VERBRAUCHERBEZOGENE
MASSNAHMEN
223
5.4.3.3
EXKURS:
YIELD
MANAGEMENT
224
5.5
ZWISCHENERGEBNIS
227
6
SCHLUSSBETRACHTUNG
231
7
LITERATURVERZEICHNIS
234 |
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