Fang den Kunden: wie Autohäuser Kontakte knüpfen, Beziehungen aufbauen, Kunden begeistern
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Ottobrunn
Autohaus-Verl.
1997
|
| Series: | Betriebspraxis
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| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | 368 S. Ill., graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Widmung 5
„Gebrauchstips und Hinweise zu diesem Buch 7
Einführung
Von der Zufriedenheit zur Begeisterung 17
Mit Zufriedenheit fängt der Rückschritt an 21
Vom Kunden allein leben alle 21
Zu jeder Zeit für die Kunden ansprechbar 22
Der Markt ist zum Nutzen des Kunden da ZL
Deutschland zurückgestuft in die Dritte Welt Ty
Und immer gewinnt der Kunde 24
Nur eigene Begeisterung entfacht Begeisterung beim Kunden 25
Gefühl bringt den Erfolg für das nächste Jahrtausend 26
Neue Brücke zwischen Emotio und Ratio 27
Wandern in den andern 28
Neues Schlagwort für tausendfach bewährte Erfolgsbasis 29
Zufriedene Kunden sind heute genereller Mindest Standard 30
2. Kapitel
Clienting das Prinzip vom Kundennutzen 31
Clienting das Prinzip der Erfolge für die Kunden 35
Für den Kunden geht einfach alles 35
Clienting dreht die Denke um 36
Kontakte suchen, Kontakte schaffen, Kontakte nutzen 38
Instrumente des Clienting 39
Der Clienting Plan und das Budget 41
Der Kunde gewinnt und bringt Plus Gewinne 42
Drei Stufen führen zur Begeisterung 43
Nach dem Kaufabschluß legt Clienting erst richtig los 44
Telefon und Brief in Clienting Diensten 46
Clienting lebt im Dialog 46
Eingeschlossen im Clienting: Was läßt sich von Kunden lernen? 47
Von der „Personalisierung zur Person des Kunden 48
Vertrauen beruht auf persönlichen Kontakten 49
Netzwerke mit Kunden Hohe Schule des Clienting 51
Tausendfaches „Danke für jede Kritik 51
Kundenorientierung: Auf den Lippen, doch wenig noch in Taten 52
9
Inhaltsverzeichnis
Fazit zum 2. Kapitel:
Zehn Schritte, die Sie sofort starten können 54
3. Kapitel
Die Mitarbeiter im Autohaus die Wurzeln fürs Clienting .. 57
Alle in einem Boot 61
Neue Freude am Dienen und an Leistung 62
Nur begeisterte Menschen können Menschen begeistern 63
Alle im Autohaus flechten am Gewinnstrang für die Kunden 64
Prozeß und Organisation des Wandels 66
Belohnungen für Mitarbeit und lohnende Ideen 67
Umschalten von „Ich will auf „Du bekommst 69
Das Team spiegelt den Charakter des Autohauses 69
Begeisterung ist ein ansteckendes Gefühl 70
Begeisterung startet von oben 71
Trainieren, üben, entwickeln, lernen 72
„Fun Worker : Spaß statt Angst in der Arbeit 74
Angst blockiert jede Begeisterung 75
Offenes Reden nimmt Ängste 76
Klare Linien sperren Ängste aus 76
Erfolgreich in die Zukunft als „Lernendes Autohaus 77
Fehler sind Pflastersteine auf dem Weg der Verbesserungen 77
Anerkennung spornt weiter an 77
Begeisterung paßt in keinen Tarifvertrag 78
Der „Neue Mitarbeiter für den „Neuen Kunden 78
An der Schwelle zum Jahrtausend der Frau? 79
Clienting kommt nie ans Ziel 80
Fazit zum 3. Kapitel:
Sieben Schritte, die Sie sofort starten können: W
4. Kapitel
Kontakte suchen Kontakte schaffen 83
Kontakte ohne Grenzen 87
Den „Tempel Autohaus entweihen 87
Die Nicht Kunden sind stets in der Überzahl 89
Beispiele für Kontakt Chancen 91
Erst Response macht Anstöße zu Kontakten 2
Die Herausforderung liegt im Response auf den Response 93
Erst Nacharbeit macht Kontaktanbahnung sinnvoll 94
Ein Lächeln knüpft sympathische Kontakte 94
10
Inhaltsverzeichnis
Kunden begeistern heißt Kunden lächeln lassen 96
Kundenbindung beginnt im Kindergarten 97
Zuhören legt die Basis für Begeisterung 99
Exkurs zur Kundendatei:
Ohne „Gutes Gedächtnis nutzt alles Zuhören nichts 101
Zu viel Geld direkt in den Papierkorb 102
Zu wenig Basis fürClienting 102
Alle Kunden sympatisch sehen 104
Zu wenig Antenne und direkter Draht zum Kunden 105
Zu wenig Aufmerksamkeit für den Kunden 105
Viel zu wenig innere Motivation für die Kunden Datei 106
MehrWertschätzung für Nähe zum Kunden 107
Weit mehr als nur Adressen und Umsätze 107
Viel Interesse fürs Private, aberbitte diskret! 108
Viel soziale Kompetenz für den Daten Pool 109
Mut zum Aufbruch ins Terrain der Unbekannten 110
Fazit zum 4. Kapitel:
Acht Schritte, die Sie sofort starten können 112
5. Kapitel
Events Schlaraffenland für Kontakte 113
„Events seit eh und je 117
Sechs Plus Punkte fürs Event 117
Events maßgenau für nahezu alle Ziele und Zwecke 118
Events liegen auf der Straße 119
Interesse fürs Event ummünzen aufs Autohaus 120
Kein teures Event ohne klares Ziel 120
Events leben aus der Integration 121
Das Ereignis nachwirken lassen 122
Medien Integration beflügelt Events 122
Keine Events ohne Bürokratie und Genehmigungen 123
Events brauchen Gestaltung und ein bißchen Tralala 124
Events brauchen „Wichtigkeit 125
Gute Vorbereitung ist der halbe Event Erfolg 125
Mitarbeiter aufs Event trainieren 126
Events konservieren und lange nutzen 127
Bei „Incentives Vorsicht vor dem Fiskus 128
Fazit zum 5. Kapitel:
Zehn Schritte, die Sie sofort starten können 130
11
Inhaltsverzeichnis
6. Kapitel
Events rund ums Auto und mit dem Autohaus
im Mittelpunkt 133
Reale Event Beispiele 137
Fiktive (ideen anregende) Event Beispiele rund ums Autohaus 148
7. Kapitel
Sponsoring aber bitte immer mit Präsenz 175
Sponsoring aber ohne vornehme Blässe 179
Sponsoring macht viel Gutes und Schönes machbar 179
Sponsoring lebt vom Geben und Bekommen 180
Sponsoring sucht Aufmerksamkeit und Kontakte 180
Sport ohne Sponsoring nicht mehr vorstellbar 182
Viel Platz für Sponsorschaften neben Stars und Olympia 184
Auch Kultur lebt und überlebt durch Sponsoring 185
Sponsoring fördert die Wissenschaft 187
Sozial Sponsoring: Zu wenig entdeckt und genutzt 188
Umwelt Sponsoring: Die Welt für unsere Kinder bewahren 190
Sponsoring Klippen durch deutsche Reglementierungswut 192
Fazit zum 7. Kapitel:
Sechs Schritte, die Sie sofort starten können 193
8. Kapitel
Der Autohaus Weg ins Netz der Beziehungen 195
Stammkunden Treue: Für immer und ewig? 199
Nach dem Kauf in Kontakt bleiben 199
Im Kontakt liegt nur die erste Chance zur Beziehung 200
Verkaufsabsicht stört Beziehungsaufbau 201
Beziehungsaufbau braucht Konstanz 201
Entwicklungspläne für Kunden 202
Vertrauen baut auf Versprechen, die gelten 204
Kunden einbeziehen heißt Kunden aufwerten 205
Zuwendung heißt: Dauernd an den anderen denken 205
Zuwendung zielt immer auf den Einzelnen 208
Für Zuwendung muß ich mich selber öffnen 210
Persönliche Kleinigkeiten haben die Nase vorn 211
Programmierte Kontakte 212
Kontakte und Beziehungen über zusätzliche Dienste 213
12
Inhaltsverzeichnis
Fazit zum 8. Kapitel:
Zehn Schritte, die Sie sofort starten können 216
9. Kapitel
Netzwerke mit Kunden flechten und lebendig halten 219
Begeisterte Kunden sind aktive Verkäufer 223
Vor der Empfehlung steht meist die Ermunterung 224
Empfehlungsketten machen Stammkunden doppelt wertvoll 226
Empfehlungs Olympiaden starten 226
Das „Danke ist gutes Recht der Kunden 228
Empfehlungs Kunden sind von Anfang an halbe Stammkunden 228
Kundenclubs flechten enge Beziehungs Netze 229
Kunden mit goldenen Karten aufwerten 231
Kunden mitreden (und mitentscheiden) lassen 234
Wertvolle Anregungen von Nicht Kunden gewinnen 236
Verbesserungsvorschläge durch Kunden 236
Integration von Kunden in die Werbung 237
Offene Referenzen: Gewinnen, nicht erkaufen 239
„Dankeschön für Empfehlungen und Werbe Mitwirkung 239
Gegengeschäfte knüpfen feste Beziehungen 240
Bonussysteme sind Systeme der Kundenbindung 240
Mit Multiplikatoren breite Erfolgsflanken öffnen 241
Multiplikatoren in der Presse nutzen 242
Gewohnheiten von „Idolen strahlen aus 242
Szenen bilden und am Auto herauskristallisieren 243
Fazit zum 9. Kapitel:
Zwölf Schritte, die Sie sofort einleiten können 24°
10. Kapitel
Schriftliche Kontaktpflege per Brief und Druck 249
253
Briefe und Mailings Brief und Telefon: Für und Wider 253
Briefe schreiben, nicht korrespondieren 25
Zuwendung heißt: Persönlich statt personalisiert 255
Nicht alles Pulver auf einmal ins Kuvert 25(
Adreßüberprüfung macht heute der Computer 257
In der Informationsflut nicht untergehen 2^
Abkehr von der Langeweile normierter A 4 Seiten 259
Adressen lokal und regional selbst gewinnen 260
Briefe und Mailings dienen nicht der Selbstdarstellung 261
13
Inhaltsverzeichnis
Erst die Reaktion des Empfängers bringt Erfolg für den Brief 262
Beispiel Porsche für Kundenbindung über Maüings 263
Tip Briefe 264
Gewinne für den Empfänger und fürs Autohaus ebenso 264
Clienting verlangt: Tip Briefe im Dienste des Lesers 265
Tip Briefe „wertvoll halten 265
Kunden Zeitschrift 266
Das „Blatt für die Kunden ist kein Spiegel des Autohauses 266
Mit der Kundenzeitschrift Wir Gefühl aufbauen 267
Erste Leitlinie: Nutzen für die Leser 268
„Szenen Marketing per Kunden Zeitschrift 268
Intensive Bindung der Leser gewinnen 270
Professionelle Anspüche an die Gestaltung 270
Drucksachen 271
Bedrucktes Papier ist Visitenkarte und Clienting Signal 271
Neue Sinnes Dimensionen auch im Druck 273
Bedienungs und Gebrauchsanweisungen 273
Fazit zum 10. Kapitel:
neun Schritte, die Sie sofort starten können 275
11. Kapitel
Kontakt und Beziehungspflege mit dem Telefon 277
Privat Telefon per Gesetz geschützt 281
Erst denken, dann wählen 281
Am Aufhänger hängt s 282
Vor dem Telefonieren: Lächeln aufsetzen 283
Das Telefon ist Störenfried 284
Auch am Telefon: Umgangsformen wahren 285
Bekanntheit und guter Ruf öffnen Kontakttore 285
Telefon nicht überfordern 286
Zu viel schlechte Manieren gegenüber Anrufern 286
Such „Spiel nach Telefonnummern 287
Guter Eindruck startet gute Gespräche 287
Gebührenfreie Anrufe und dann wenig Antwort 289
Viel Miß Kommunikation über 130er Nummern 290
Vorteile für Kundenbindung und Kontaktaufnahme 290
Mit gebührenfreien Anrufen Beziehungen warm halten 292
130er Rufnurnmern sind nicht billig 293
Miet Nutzung fremder Nummern 293
CD ROMs als wertvolle Hilfe fürs Telefon 293
14
Inhaltsverzeichnis
Fazit zum 11. Kapitel:
Sechs Schritte, die Sie sofort einleiten können 295
12. Kapitel
Cyber Markt und virtuelle Kunden 297
Zeitreise ins künftige Clienting 301
Das Autohaus auf „offenem Markt im Online Netz 302
Internet Besucher: Jung, gescheit und viel Geld 303
Anbieter im Internet: Die Kleinen neben den Riesen 305
Präsentation im Internet: Keine Zweitauflage gedruckter Seiten 306
Besuche im Internet Autohaus: Viele Wege in den Schauraum 307
Dialoge im Internet: Herausforderung durch Response 308
e Mail statt überteuerter Post Briefe 308
Alternativen zum Internet: Multimediale CD ROM oder Video 309
Deutlich stärkere Kaufanreize über Multimedia 309
Der Aufwand erschlägt längst nicht mehr 310
Kombination von Internet und CD ROM 311
Aus dem Computer jederzeit auch tagesaktuelle Drucksachen 311
Virtuelle Bilderwelt zum Eintauchen 312
Cyber Kaufwelten: Frei von Reglementierung und Ladenschluß 312
Fazit zum 12. Kapitel:
Zehn Schritte, die Sie sofort starten können 313
13. Kapitel
Service Adressen 315
Dienstleistungen für Kunden 319
Duftdruck 319
Erlebnis Präsentationen 319
Erlebnis Technik 320
Events und Rahmenprogramme 321
Fahrsicherheits Training 322
Fitness Dienstleister 323
Give Aways 324
Incentive Agenturen 325
Kunden Animation 326
Kunden Karten 327
Multimedia/Visualisierung 328
Musical Arrangements 328
Nachschlagewerke 328
15
Inhaltsverzeichnis
Seminare 330
Spiele 330
Sozial Sponsoring 330
Sponsoring 331
Sport Sponsoring / Sport Marketing 331
Stil Beratung 332
Werbe Telefonkarten 332
Zeitschriften 332
14. Kapitel
Tips für weiterführende und vertiefende Literatur 335
Tips zur Nutzung der weiterführenden „Literatur auf dem Weg
ins Clienting Zeitalter 339
I. Literatur zum Thema „Beziehungs Qualität 340
II. Literatur zum Thema Kunden Orientierung 342
III. Literatur zum Thema „Nur begeisterte Mitarbeiter
können Kunden begeistern 351
IV. Literatur zum Thema „Neue Formen der Werbung 353
V. Literatur zum Thema Direktwerbung/Mailing/Telefon 357
VI. Literatur zum Thema Kundenzeitschriften 357
VII. Literatur zum Thema Online Marketing 358
Zum Autor
F. Christian Zach 359
Stichwortverzeichnis 363
16
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