Qualität in der Personalabteilung:
Inhaltsübersicht: A Einleitung, B Entwicklung eines zweckmässigen Qualitätsbegriffs für die Personalabteilung, C Ausgestaltung des Qualitätskonzeptes in der Personalabteilung, D Bedingungen für die Umsetzung des Qualitätskonzeptes in der Personalabteilung, E Schlussbemerkung.
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Hampp
1996
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9 |
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Inhaltsfibersicht
Seite
Abbildungsverzeichnis VI
Abkürzungsverzeichnis VII
A Einleitung 1
1 Ausgangssituation 1
2 Zielsetzung 10
3 Vorgehensweise 10
B Entwicklung eines zweckmäßigen Qualitätsbegriffs für die Perso¬
nalabteilung 15
1 Personalabteilung als Teil des Personalwesens 15
2 Qualitätskonzeptionen 40
3 Begriffslegung von Qualität in der Personalabteilung 59
C Ausgestaltung des Qualitätskonzeptes in der Personalabteilung 72
1 Qualitätsplanung als Bezugsrahmen 72
2 Identifizierung der Kunden der Personalabteilung 76
3 Anforderungen der internen Kunden an die Personalabteilung 84
4 Instrumente zur Erhebung der internen Kundenanforderungen 96
5 Segmentierung der internen Kunden der Personalabteilung 114
6 Kundenorientierte Leistungsgestaltung der Personalabteilung 128
7 Qualitätsvereinbarungen zwischen Personalabteilung und internen
Kunden 145
D Bedingungen für die Umsetzung des Qualitätskonzeptes in der
Personalabteilung 166
1 Organisation der Personalabteilung 166
2 Führung der Personalabteilung 182
3 Qualifikation im Personalwesen 194
E Schlußbemerkung 201
Literaturverzeichnis VIII
II
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis yj
Abkürzungsverzeichnis yir
A Einleitung 2
1 Ausgangssituation j
1.1 Literaturübersicht 2
1.2 Themenbegründung 7
2 Zielsetzung «„
3 Vorgehensweise ja
B Entwicklung eines zweckmäßigen Qualitätsbegriffs für die Perso¬
nalabteilung , -
1 Personalabteilung als Teil des Personalwesens 15
l 1 Grundlagen des Personalwesens 16
111 Träger des Personalwesens 16
1.1.2 Funktionen des Personalwesens 18
1.1.3 Ziele des Personalwesens 20
12 Personalabteilung 24
12.1 Leistungen der Personalabteilung 25
1 2.1.1 Charakterisierung der Leistungen nach Aufgaben¬
feldern 25
1 2.1.2 Charakterisierung der Leistungen nach Dienst¬
leistungsmerkmalen 28
2.2 Zuständigkeiten der Personalabteilung 32
1.3 ksanmSaS^gim8enderArbeitderPerSOnalabteÜ^ *
2 Qualitätskonzeptionen 40
21 Theorieorientierte Qualitätskonzeptionen 40
¦2.U Objektive Qualität 41
2.1.2 Subjektive Qualität 42
- - II:3 Teleol°8iische Qualität 43
2.2 Praxisorientierte Qualitätskonzeptionen 44
Hl f?ersteUCT°rientimeQualität 45
üi Kundenorientierte Qualität 46
¦^.3 Dienstleistungsqualität 48
7, J£4 T°telQuaIiry Management 51
^•^ Uraerenzierung von Qualität S5
25 ssia«--i«-*-*. »
III
3 Begriffslegung von Qualität in der Personalabteilung 59
3.1 Grundsätzliches Qualitätsverständnis in der Personalabteilung 59
3.2 Differenzierung des kundenorientierten Qualitätsverständnisses
in der Personalabteilung 60
3.2.1 Anwendbarkeit des Kundenbegriffs im Personalwesen 61
3.2.2 Entscheidung über die Berücksichtigung der Anforderun¬
gen der Kunden 66
3.2.3 Bewertung der Anforderungserfiillung durch den Kunden 68
3.3 Festlegung der Definition von Qualität in der Personalabteilung 69
3.4 Abgrenzung von Qualität in der Personalabteilung 69
C Ausgestaltung des Qualitätskonzeptes in der Personalabteilung 72
1 Qualitätsplanung als Bezugsrahmen 72
2 Identifizierung der Kunden der Personalabteilung 76
2.1 Mögliche Kunden der Personalabteilung 76
2.2 Festlegung der Kunden der Personalabteilung 77
2.3 Sonderbereiche des Kundenbegriffs 80
2.4 Zusammenfassung 83
3 Anforderungen der internen Kunden an die Personalabteilung 84
3.1 Anforderungskataloge interner Kunden in Literatur und Empirie 84
3.2 Beziehungen der Kundenanforderungen untereinander 89
3.3 Reflexion der Kundenanforderungen 92
3.4 Zusammenfassung 95
4 Instrumente zur Erhebung der internen Kundenanforderungen 96
4.1 Kriterien zur Beurteilung der Erhebungsinstrumente 97
4.2 Erhebungsinstrumente für die Personalabteilung 99
4.2.1 Einzelgespräche im Personalwesen 99
4.2.1.1 Abschlußgespräche 100
4.2.1.2 Gespräche mit dem Betriebsrat 102
4.2.1.3 Mitarbeitergespräche 103
4.2.1.4 Nicht-institutionalisierte Gespräche 105
4.2.2 Mitarbeiterbefragungen 107
4.2.3 Personalinformationssysteme 111
4.3 Zusammenfassung 113
IV
5 Segmentierung der internen Kunden der Personalabteilung 114
5.1 Kriterien zur Beurteilung interner Segmentierungsansätze 115
5.2 Segmentierungsansatze für die Personalabteilung 116
5.2.1 Sozio-ökonomische Kritierien 118
5.2.2 Kriterien des beobachtbaren Verhaltens 121
5.2.3 Psychografische Kriterien 123
5.3 Zusammenfassung 127
6 Kundenorientierte Leistungsgestaltung der Personalabteilung 128
6 1 Abstufungsgrade kundenorientierter Leistungsgestaltung 128
6.2 Möglichkeiten kundenorientierter Leistungsgestaltung 131
6.2.1 Kundenorientierung den Mitarbeitern gegenüber 131
6.2.2 Kundenorientierung den Vorgesetzten gegenüber 135
6.2.3 Kundenorientierung der Unternehmensleitung gegenüber 138
63 Grenzen kundenorientierter Leistungsgestaltung 140
6.4 Zusammenfassung 144
1 Quaütätsvereinbarungen zwischen Personalabteilung und inter¬
nen Kunden 6 ...
71 Begriff der Qualitätsvereinbarung 145
7.2 Anforderungen an Qualitätsvereinbarungen 146
Anwendbarkeit von Quaütätsvereinbarungen 148
7.3.1 Reichweite von Qualitätsvereinbarungen 148
7.3.1.1 Reichweite expliziter Qualitätsvereinbarungen 148
,, rr12 Reichweite impliziter Qualitätsvereinbarungen 150
i.i.l Uperaüonalisierung von Qualitätsvereinbarungen 152
7.3.2.1 Standards 152
7.3.2.2 Einzelvereinbarungen 155
7.3.3 Qualitätsvereinbarungen bei konfliktären Anforderungen 157
i.5.5. Auflösung von Konflikten zwischen Kundenan¬
forderungen 15g
liii ^V0™^ m den Kundenanforderungen 160
i.i.5.5 Einseitige Durchsetzung von Kundenanforder-
7 % d v ^ 160
74 ZusammSslg8 V°raUMet2Un8 «* Quahtätsvereinbarungen 163
V
D Bedingungen für die Umsetzung des Qualitätskonzeptes in der
Personalabteilung 166
1 Organisation der Personalabteilung 166
1.1 Primärorganisation 167
1.1.1 Personalreferentensysteme 168
1.1.2 Personalabteilung als Profit-Center 171
1.2 Sekundärorganisation 176
1.3 Zusammenfassung 181
2 Führung der Personalabteilung 182
2.1 Führung im Verhältnis zwischen Personalabteilung und
internen Kunden 182
2.1.1 Interne Garantien 182
2.1.2 Bereichskultur 186
2.2 Führung innerhalb der Personalabteilung 190
2.3 Zusammenfassung 193
3 Qualifikation im Personalwesen 194
3.1 Qualifikation der Mitarbeiter der Personalabteilung 194
3.1.1 Fach-und Methodenkompetenz 195
3.1.2 Soziale Kompetenz 197
3.2 Qualifikation der Kunden 199
3.3 Zusammenfassung 200
E Schlußbemerkung 201
Literaturverzeichnis VUI
VI
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abbildung 1: Vorgehensweise der Arbeit im Überblick 14
Abbildung 2: Personalwesen in systemischer Sicht 18
Abbildung 3: Übersicht über Aufgabenkataloge des Personalwesens in der Praxis 19
Abbildung 4: Systematisierung der Aufgabenfelder der Personalabteilung 28
Abbildung 5: Entwicklungsphasen des Personalwesens 33
Abbildung 6: Strukturierung theorieorientierter Qualitätsauffassungen 41
Abbildung 7: Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität 50
Abbildung 8: Übersicht über praxisorientierte Qualitätsansätze 54
Abbildung 9: Der Deming-Cic e des Qualitätsmanagements 72
Abbildung 10: Prozeß der Qualitätsplanung in systemischer Sicht 75
Abbildung 11: Interne Kundenbeziehungen der Personalabteilung 81
Abbildung 12: Konkrete Kundenanforderungen aus der AßZJ-Erhebung 85
Abbildung 13: Unterschiedliche Schwerpunkte je Kunde bei gleichen Basis¬
anforderungen (aus der ^B5-Erhebung) 88
Abbildung 14: Systematisierung von Anforderungskonflikten 90
Abbildung 15: Personenbezogene Informationsgewinnung im Personalwesen 97
Abbildung 16. Instrumente zur Erhebung interner Kundenanforderungen 10
Abbildung 17: Kriterien interner Kundensegmentierung und beispielhafte Anwendungs¬
felder im Personalwesen
Abbildung 18: Anwendungsbeispiel der Benefit-Segmentierung im Personalwesen 126
Abbildung 19: Abstufungsgrade der internen Kundenorientierung 13°
Abbildung 20: Ansatzpunkte der Individualisierung der Personalarbeit als Beispiel für
eine kundenorientierte Leistungsgestaltung den Mitarbeitern gegenüber 132
Abbildung 21: Ansatzpunkte der Flexibilisierung der Personalarbeit als Beispiel für eine
kundenorientierte Leistungsgestaltung den Vorgesetzten gegenüber 136
Abbildung 22: Ansatzpunkte integrativer Personalarbeit als Beispiel für eine kunden¬
orientierte Leistungsgestaltung der Unternehmensleitung gegenüber 139
Abbildung 23: Beispiel für einen Standard in der Personalbeschaflung !55
Abbildung 24: Beispiel für eine Einzelvereinbarung in der Personalbeschafiung •5^
Abbildung 25: Kundenorientierte Organisationsmodelle 1^7
|
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