Zur Messung der Dienstleistungsqualität: eine theoretische und empirische Studie zur Methodenentwicklung unter besonderer Berücksichtigung des ereignisorientierten Ansatzes
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
1996
|
| Schriftenreihe: | [Europäische Hochschulschriften / 5]
1932 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 288 S. graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis 7
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGS VERZEICHNIS 13
TABELLENVERZEICHNIS 15
I. EINLEITUNG 17
1. Einführung in die Thematik 17
2. Problemstellung 19
3. Aufbau und Gang der Arbeit 22
II. DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT UND UNTERNEHMENSERFOLG. 25
1. Dienstleistungen, Qualität und Dienstleistungsqualität 25
1.1. Dienstleistungen ,25
1.1.1. Dienstleistungen in der wissenschaftlichen Diskussion. . . 26
1.1.2. Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen 29;
1.1.3. Dienstleistungsphasen als Ausgangspunkt für konstitutive
Merkmale 29
1.1.4. Informationsökonomische Typologie von Dienstleistungen . 34
1.2. Qualität 37
1.2.1. Der Qualitätsbegriff in der wissenschaftlichen Diskussion . 38
1.2.2. Qualitätsmaßstäbe 39
1.2.3. Qualitätsperspektiven 41
1.3. Dienstleistungsqualität 44
1.3.1. Der Ansatz von DONABEDIAN 45
1.3.2. Der Ansatz von PARASURAMAN et al 45
1.3.3. Der Ansatz von GRÖNROOS 46
1.3.4. Der Ansatz von BERRY 47
1.3.5. Der Ansatz von BRANDT 47
2. Zur Bedeutung der Dienstleistungsqualität für den Unternehmenserfolg 49
2.1. Empirische Ergebnisse zum Erfolgsfaktor Dienstleistungsqualität. . 49
2.2. Theoretische Diskussion des Zusammenhangs
Dienstleistungsqualität - Unternehmenserfolg 51
2.2.1. Analyse der qualitätsbedingten Kosten 52
2.2.2. Analyse des Wirkungsmechanismus positiv wahrgenommener
Dienstleistungsqualität 55
2.2.2.1. Loyalitätswirkung 56
8 Inhaltsverzeichnis
2.2.2.2. Spill-over-Effekte 57
2.2.2.3. Gewinnwirkung 58
2.2.2.4. Dienstleistungsspezifische Marketinginstrumente 59
3. Zusammenfassung (?3y
III. WAHRNEHMUNG UND MANAGEMENT DER DIENST¬
LEISTUNGSQUALITÄT \$7}
1. Analyse der Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungskunden
unter besonderer Berücksichtigung der Informationsökonomie . . . /67J
1.1. Der Bedarf an Qualitiätsinformationen ,'"'68 )
1.2. Die Beschaffung von Qualitätsinformationen 69)
1.3. Die Aufnahme von Qualitätsinformationen 71
1.4. Die Verarbeitung von Qualitätsinformationen 77
1.5. Die Speicherung von Qualitätsinformationen 79
1.6. Die Übermittlung von Qualitätsinformationen 80
2. Zur Position und Bedeutung des Qualitätsmanagement 81
2.1. Ansätze im Qualitätsmanagement (8Jt
2.1.1. Total Quality Management-Konzeption 82
2.1.2. Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9004, Teil 2 . . 84
2.1.3. Qualitätsmanagement-Modell von PARASURAMAN et al. 85
2.2. Qualitätsmessung als Schlüsselfunktion 88
2.3. Kurzdarstellung von gebräuchlichen Qualitätsmeßverfahren. . 92
/ 3. Zusammenfassung 96
IV. VON DER ATTRIBUTORIENTIERTEN ZUR EREIGNIS¬
ORIENTIERTEN QUALITÄTSMESSUNG 101
1. Synopse der attributorientierten Qualitätsmessung 101
1.1. Methodischer Ansatz 101
1.2. Hauptvarianten eingesetzter Multiattributverfahren 102
1.3. Vergleichende Analyse der Hauptvarianten 103
1.3.1. Einstellungs-versus zufriedenheitsorientierte Verfahren . 103
1.3.2. Direkte versus indirekte Messung 107
1.3.3. Einkomponentenansatz versus Zweikomponentenansatz . 111
1.4. Stärken und Schwächen der attributorientierten Verfahren . . . 112
1.4.1. Erhebungstechnische Umsetzung 112
1.4.2. Qualitätsbezogene Aussagekraft der Ergebnisse . . . . 115
1.4.3. Dienstleistungsspezifische Eignung "7
Inhaltsverzeichnis 9
2. Ereignisorientierte Messung der Dienstleistungsqualität 119
2.1. Wissenschaftlich-interdisziplinäre Grundlagen 119
2.1.1. Psychologische Basis 120
2.1.1.1. Episodische Informationsverarbeitung 120
2.1.1.2. Semantische Informationsverarbeitung 121
2.1.2. Verhaltensspezifische Basis: Kundenreaktionen 124
2.1.2.1. Lob und Beschwerde 126
2.1.2.2. Mund-zu-Mund-Propaganda 127
2.1.2.3. Loyalität zum Anbieter und Wechsel des Anbieters . 128
2.1.3. Meßtechnische Basis: Critical Incident Technique . 130
2.1.3.1. Grundlegende Charakteristik 130
2.1.3.2. Methodisches Vorgehen 132
2.1.3.3. Datenauswertung 133
2.1.4. Empirische Basis des ereignisorientierten Ansatzes . . . . 135
2.1.4.1. Die Studien von BITNER et al 136
2.1.4.2. Die Studie von EDVARDSON 139
2.1.4.3. Die Studie von HENTSCHEL 140
2.2. Methoden zur Gewinnung von ereignisorientierten Informationen . . 145
2.2.1. Identifikation von Kundenkontaktpunkten 146
2.2.2. Analyse von Lob und Beschwerde 148
2.2.2.1. Grundlegende Darstellung 149
2.2.2.2. Methodisches Vorgehen 150
2.2.2.3. Beurteilung der Methode 151
2.2.3. Sequentielle Ereignismethode 152
2.2.3.1. Grundlegende Darstellung 152
2.2.3.2. Methodisches Vorgehen 153
2.2.3.3. Beurteilung der Methode 153
V. EMPIRISCHE ERPROBUNG DER SEQUENTIELLEN
EREIGNISMETHODE 157
1. Untersuchung I: Ereignisorientierte Analyse der Dienstleistungs¬
qualität des Münchner Olympiaturms 158
1.1. Münchner Olympiapark und Olympiaturm 158
1.2. Untersuchungshintergrund und Problemstellung 160
1.3. Untersuchungsanliegen und Fragestellungen 161
1.4. Untersuchungsdesign 162
10 Inhaltsverzeichnis
1.4.1. Methodenkombination 162
1.4.1.1. Kontaktpunktanalyse 163
1.4.1.2. Sequentielle Ereignismethode 164
1.4.1.3. Methode der kritischen Ereignisse 164
1.4.1.4. Globalurteil 166
1.4.2. Erhebungsinstrumentarium 166
1.4.3. Zur Stichprobe 167
1.4.4. Zur Interviewdurchführung 168
1.5. Darstellung und Interpretation der Untersuchungsergebnisse . . . 169
1.5.1. Auswertung der mittels Sequentieller Ereignismethode
erfaßten Ereignisse 169
1.5.2. Auswertung der kritischen Ereignisse 177
1.5.3. Auswertung der Gesamtbeurteilung 178
1.5.4. Übergreifende Stellungnahme zur Dienstleistungsqualität
des Münchner Olympiaturms 178
1.6. Vergleichende Betrachtung der eingesetzten Methoden und
Folgerungen 179
2. Untersuchung II: Ereignisorientierte Analyse der Dienstleistungs¬
qualität einer multifunktionalen Sportanlage . 184
2.1. Sozio-ökonomische Rahmenbedingungen von multifunktionalen
Sportanlagen 1*4
2.2. Untersuchungshintergrund und Problemstellung 187
2.3. Untersuchungsanliegen und Fragestellungen 190
2.4. Untersuchungsdesign 192
2.4.1. Erörterung der Methodenkombination 192
2.4.2. Erhebungsinstrumentarium '9-
2.4.3. Zur Stichprobe 197
2.4.4. Zur Interviewdurchführung 197
2.4.5. Zur Auswertungskonzeption 198
2.5. Darstellung und Interpretation der Untersuchungsergebnisse . 199
2.5.1. Auswertung der kritischen Ereignisse 200
2.5.2. Auswertung der mittels Sequentieller Ereignismethode
erfaßten Ereignisse 200
2.5.3. Auswertung des Gesamturteils und „Close-the-gap-Frage" . 214
2.5.4. Übergreifende Bewertung der Dienstleistungsqualität
der multifunktionalen Sportanlage 215
Inhaltsverzeichnis 11
2.6. Vergleichende Betrachtung der eingesetzten Methoden und
Folgerungen 216
3. Anwendungsbezogene Perspektiven der Sequentiellen Ereignis¬
methode 222
3.1. Methodische Empfehlungen zum Einsatz der Sequentiellen
Ereignismethode 222
3.2. Funktionale Anwendungsfelder 226
3.3. Dienstleistungsspezifische Anwendungsperspektiven unter
besonderer Berücksichtigung sportökonomischer Einsatzfelder . . 234
VI. RESÜMEE UND AUSBLICK 239
LITERATURVERZEICHNIS 247
ANHANG 273
Anlage I 274
Anlage II 283
Abbildungsverzeichnis 13_
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Abb. 1: Systematisierungsansätze von Dienstleistungen 28
Abb. 2: Verteilung der Such-, Erfahrungs-und Vertrauenseigenschaften
bei Sach-und Dienstleistungen 37
Abb. 3: Systematik qualitätsbezogener Informationsquellen 72
Abb. 4: Qualitätsmanagement-Modell von PARASURAMAN et al 87
Abb. 5: Erweitertes Qualitätsmanagement-Modell von PARASURAMAN et al. 89
Abb. 6: Beispiele für die vier Grundvarianten multiattributiver Messung
der Dienstleistungsqualität 109
Abb. 7: Vergleich der semantischen und episodischen Informationsverarbeitung
anhand wichtiger Kriterien '22
Abb. 8: Systematisierung der Reaktionsformen von Dienstleistungskunden. . 126
Abb. 9: Vergleichende Darstellung ereignisorientierter Meßverfahren
zur Erfassung der Dienstleistungsqualität 155
Abb. 10: Dienstleistungsspezifischer Blueprint für den Olympiaturm
mit den einzelnen Kundenkontaktpunkten 165
Abb. 11: Kundenkontaktpunkt I: Ankunft auf dem Olympiagelände . . 172
Abb. 12: Kundenkontaktpunkt II: Streckenführung zum Olympiaturm . 173
Abb. 13: Kundenkontaktpunkt III: Anstellen zum Kartenkauf 173
Abb. 14: Kundenkontaktpunkt IV: Kartenkauf 174
Abb. 15: Kundenkontaktpunkt V: Anstellen zur Turmauffahrt 175
Abb. 16: Kundenkontaktpunkt VI: Turmauffahrt 175
Abb. 17: Kundenkontaktpunkt VII: Rundgang auf den Plattformen 175
Abb. 18: Kundenkontaktpunkt VIII: Besuch des Drehrestaurants 176
Abb. 19: Kundenkontaktpunkt IX: Turmabfahrt 177
Abb. 20: Kundenkontaktpunkt X: Verlassen des Olympiaparks 177
Abb. 21: Mittelwertvergleich zwischen der Anzahl der erfaßten Ereignisse bei
Einzelinterviews und Gruppeninterviews mit Hilfe des U-Tests von
Mann-Withney (Untersuchung I) Abb. 22: Dienstleistungsspezifischer Blueprint für eine multifunktionale
Sportanlage mit den einzelnen Kundenkontaktpunkten 194
Abbildungsverzeichnis 14
Abb. 23: Kundenkontaktpunkt I: Telefonische Anfrage und Reservierung . . 208
Abb. 24: Kundenkontaktpunkt II: Ausschilderung zur Anlage 209
Abb. 25: Kundenkontaktpunkt III: Ankunft auf dem Parkgelände 209
Abb. 26: Kundenkontaktpunkt IV: An der Rezeption 210
Abb. 27: Kundenkontaktpunkt Va: Nutzung des Anlagenbereichs Tennis . . . 210
Abb. 28: Kundenkontaktpunkt Vb: Nutzung des Anlagenbereichs Squash. . . 211
Abb. 29: Kundenkontaktpunkt Vc: Nutzung des Anlagenbereichs Badminton . 212
Abb. 30: Kundenkontaktpunkt VI: Nutzung der Umkleidekabinen 212
Abb. 31: Kundenkontaktpunkt VII: Gastronomie 213
Abb. 32: Kundenkontaktpunkt VIII: An der Kasse 213
Abb. 33: Kundenkontaktpunkt IX: Verlassender Anlage 214
Abb. 34: Mittelwertvergleich zwischen der Anzahl der erfaßten Ereignisse bei
Einzelinterviews und Gruppeninterviews mit Hilfe des U-Tests von
Mann-Withney (Untersuchung II) 218
Tabellenverzeichnis 15
TABELLENVERZEICHNIS
Tab. 1: Verteilung der mittels sequentieller Ereignismethode erfaßten
Ereignisse (Untersuchung I) 170
Tab. 2: Verteilung der positiven und negativen Ereignisse an den
verschiedenen Kundenkontaktpunkten (Untersuchung I) 171
Tab. 3: Verteilung der mittels sequentieller Ereignismethode erfaßten
Ereignisse (Untersuchung II) 201
Tab. 4: Verteilung der positiven und negativen Ereignisse an den
verschiedenen Kundenkontaktpunkten (Untersuchung II) 202
Tab. 5: Verteilung der positiven personalen und nicht-personalen sowie
der negativen personalen und nicht-personalen Ereignisse an den
verschiedenen Kundenkontaktpunkten 203
Tab. 6: Gesamtübersicht der Ereignisse, geordnet nach den
Kundenkontaktpunkten mit den häufigsten Ereignissen 204
Tab. 7: Kundenkontaktpunkte, geordnet nach der Häufigkeit
positiver personaler Ereignisse Tab. 8: Kundenkontaktpunkte, geordnet nach der Häufigkeit
positiver nicht-personaler Ereignisse Tab. 9: Kundenkontaktpunkte, geordnet nach der Häufigkeit
negativer personaler Ereignisse Tab. 10: Kundenkontaktpunkte, geordnet nach der Häufigkeit
negativer nicht-personaler Ereignisse |
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Inhaltsverzeichnis
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| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |