Kundenzufriedenheit: wie Kundentreue im Dienstleistungsbereich die Rentabilität steigert
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Berlin [u.a.]
Springer
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ALBERTO Q. QUARTAPELL
E YY GEORG LARSEN
KUNDENZUFRIEDENHEIT
WIE KUNDENTREUE IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH
DIE RENTABILITAET STEIGERT
MIT 66 ABBILDUNGEN
SPRINGER
INHALT
1 DIE DIENSTLEISTUNGSBRANCHE
1
1.1 WAS IST EINE DIENSTLEISTUNG? 1
2 DIE QUALITAET IN DER DIENSTLEISTUNGSBRANCHE
25
2.1 KANN MA
N QUALITAET DEFINIEREN? 25
2.1.1 DIE QUALITAET IN DER DIENSTLEISTUNGSBRANCHE 29
2.2 DIE ERBRACHTE DIENSTLEISTUNG: DAS YYWAS" UN
D DAS YYWIE" .
. 33
2.2.1 DIE MERKMALE DER ERBRACHTEN DIENSTLEISTUNG 34
2.3 DIE WAHRGENOMMENE DIENSTLEISTUNG 37
2.3.1 DIE WAHRNEHMUNGSFILTER 38
2.4 DIE WUENSCHE DES KONSUMENTEN 41
2.5 DIE ERWARTETE DIENSTLEISTUNG 43
2.5.1 DIE DETERMINANTEN DER ERWARTETEN DIENSTLEISTUNG 45
2.6 DIE WAHRGENOMMENE QUALITAET 48
2.7 EIN ANGEMESSENER SERVICE 50
2.8 DIE DIENSTLEISTUNG IN INDUSTRIEUNTERNEHME
N 52
3
DIE PLANUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
62
3.1 EIN MODELL FUER DIE PLANUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 62
3.2 ERSTE PHASE: ANALYSE DES UMFELDES EINES UNTERNEHMEN
S .
. 63
3.2.1 DER UMFANG DER NACHFRAGE 64
3.2.2 DIE LOKALE KULTUR 67
3.3 ZWEITE PHASE: DIE WAHL DER WETTBEWERBSSTRATEGIE 68
3.3.1 DIE DIFFERENZIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROZESSES 70
INHALT
3.3.2 DIE DIFFERENZIERUNG DES ERGEBNISSES 72
3.3.3 DIE KLASSIFIZIERUNG DER MOEGLICHEN WETTBEWERBSSTRATEGIEN .
. 74
3.4 DRITTE PHASE: DIE DEFINITION DER DIENSTLEISTUNG 75
3.4.1 DEFINITION DER VARIABILITAET EINER DIENSTLEISTUNG 78
3.5 VIERTE PHASE: DIE DEFINITION DER ERWARTUNGEN 82
3.5.1 DIE EINZELANALYSE NACH DEM FISCHGRAETDIAGRAMM 85
4
DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT
89
4.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ERZEUGT GEWINN 89
4.2 WO SIND SCHRITTE ZUR QUALITAETSFOERDERUNG ERFORDERLICH? 96
4.3 DIE MATERIELLE AUSSTATTUNG 97
4.4 DIE TEILNAHME DER KUNDEN 100
4.4.1 DIE NACHFRAGE 100
4.4.2 DAS VERHALTEN DER KUNDEN 102
4.4.3 DIE EINBEZIEHUNG DES KUNDEN 103
4.5 DAS PERSONALMANAGEMENT 108
4.5.1 DIE ORGANISATORISCHE STRUKTUR 108
4.5.2 DAS VERHALTENSMUSTER 114
4.5.3 DIE ANPASSUNGSFAEHIGKEIT 118
4.5.4 KONTROLLE UN
D UEBERPRUEFUNG 122
4.5.5 DIE LEITUNG DES PERSONALS IN DER PRAXIS 123
4.6 DAS RECOVERYMANAGEMENT 126
5
DIE ERFASSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
132
5.1 WAS SOLL ERFASST WERDEN? 132
5.2 DIE YYCRITICAL-INCIDENT-TECHNIK" 134
5.2.1 DIE CRITICAL-INCIDENT-TECHNIK IN DER PRAXIS 136
5.3 DAS PROBLEM-DETECTION-SYSTEM 142
5.3.1 DAS PROBLEM-DETECTION-SYSTEM IN DER PRAXIS 146
5.4 DIE METHODE PIMS 148
5.4.1 DIE METHODE PIMS IN DER PRAXIS 149
5.5 DIE METHODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) 152
5.5.1 DIE METHODE SERVQUAL IN DER PRAXIS 156
5.6 DER CUSTOMER SATISFACTION SURVEY 157
5.6.1 DER CUSTOMER SATISFACTION SURVEY IN DER PRAXIS 160
INHALT XI
6 DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT IN DER PRAXIS
167
6.1 VOM PROJEKT ZUR PRAXIS 167
6.2 DIE FEHLER IN DER ANALYSEPHASE 171
6.3 DIE FEHLER IN DER PLANUNGSPHASE 173
6.4 DIE FEHLER IN DER UMSETZUNGSPHASE 178
6.5 DIE FEHLER IN DER KONTROLLPHASE 181
7
QUALITAET UND DAS ISO 9000 ZERTIFIKAT
184
7.1 ISO 9000: DAS QUALITAETSZERTIFIKAT 186
7.2 DIE BASIS EINES QUALITAETSSYSTEMS 187
8 DIE KONTROLLISTE FUER EINEN OPTIMALEN SERVICE
195
8.1 DIE CHECK-LISTE DER QUALITAET 195
LITERATUR
203
SACHVERZEICHNIS
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