Wie Sie Ihre Wettbewerber hinter sich lassen: Vertriebstechniken in überversorgten Märkten
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Heidelberg
Sauer
1995
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| Schriftenreihe: | Heidelberger Fachbücher für Praxis und Studium
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Verzeichnis der Checklisten und Arbeilshilfen 11
1. Die Probleme in gesättigten Märkten 13
Das Angebot übersteigt die Nachfrage 13
Zunehmende Gleichförmigkeit der Produkte 14
Erfolg nur durch Verdrängungswettbewerb 14
Die Schwierigkeiten der Angebotsdifferenzierung 15
Das Preisargument bringt wenig . 15
Zusatzleistungen sind teuer 18
2. Die Beziehungen zwischen Lieferanten und Abnehmern 20
Es kaufen nicht Unternehmen, sondern Menschen 20
Ein Angebot besteht aus mehr als Preis und Service 22
1000 Faktoren beeinflussen das Verhältnis Lieferant Kunde .... 24
Die Analyse der Berührungen mit den Abnehmern 32
Verbesserungsprozesse brauchen Kontinuität 42
Die Zielsetzung der Verbesserung der Kundenbeziehungen 42
3. Jedes Unternehmen verfügt über Differenzierungspotential 47
Analyse des Unternehmens aus der Sicht des Kunden 48
Analyse des Unternehmens mit den Augen des Wettbewerbs .... 49
Analyse des Unternehmens aus Sicht japanischer Markteroberer. . 50
Muchos pocos hacen mucho 52
Die Definition der beziehungsrelevanten Bereiche 53
4. Das Differenzierungspotential im Produktangebot 55
Informationen über das Lieferprogramm 55
Kompetenz durch Detailwissen 56
Die Wichtigkeit der Nutzenvermittlung 60
Leistungswerte verständlich präsentieren 66
Art der Lieferung 68
Die Bedeutung der Verpackungsgestaltung 68
Problematischer Verpackungsmüll 69
Die Organisation der Warenanlieferung 70
Zeit zwischen Auftrag und Lieferung 72
Die Zuverlässigkeit von Lieferangaben 74
Flexibilität in der Reaktion auf Kundenwünsche 76
Preislisten und Preisübermittlung 78
Preismitteilungen müssen geplant werden 80
Die Art der Mitteilung 83
Welche Preiserhöhungen sind durchsetzbar? 88
Rhythmus und Häufigkeit von Änderungen 90
7
Produkt und Verarbeitungsinformationen 90
Überzeugende und gut gestaltete Unterlagen 92
Aktualität ist notwendig und realisierbar 93
Genauigkeit und Verläßlichkeit 95
Definition der Gewährleistung 106
5. Das Differenzfeningspotential in der geschäfttichen Kommunikation. . 107
Kontakte der Verkauf sabteilung mit dem Kunden 107
Der effektive Verkaufssachbearbeiter 107
Kunden erwarten Problemverständnis 108
Informationslücken in der Verkaufsabteilung 108
Typische Mängel und ihre Beseitigung 108
Reklamationsabwicklung Hl
Die Konfrontation mit dem Kunden 113
Die Definition des Leistungsumfangs 114
Reklamationsabwicklung braucht Organisation 116
Entscheidung des Reklamationsfalls 117
Benachrichtigung des Kunden 118
Der Reklamationskoordinator 121
Reduzierung durch Fehleranalysen 122
Kundennähe durch Reklamationen 125
Kontakte aus dem Markt 128
Das Kundenbewußtsein hat zugenommen 130
Die Weitervermittlung von Anfragen 132
Alle Mitarbeiter repräsentieren das Unternehmen 132
„Ich leg ihm mal n Zettel hin 133
Die Kontrolle der Erledigung von Kontakten 134
Geschäftsziele und Probleme der Abnehmer 136
Wie man intime Kenntnisse über Abnehmer gewinnt 139
Vertrauen durch persönliche Kontakte 140
Das Verständnis für die andere Seite 141
Was man am Arbeitsplatz des Geschäftspartners erfährt 144
„Wir machen das schon 148
Zahlungsverkehr 151
Alles dreht sich um Kosten und Preise 151
Klarheit der Konditionen 151
Verständliches Rabattsystem 153
Akzeptierte Zahlungsmittel 156
Professionelles und kundenbezogenes Mahnwesen 157
Die Vorteile einer Mahnstelle 160
6. Das Differenzierungspotential in den persönlichen Kontakten ... 162
Der Verkäufer im Außendienst 163
Wie sich Verkäufer für Kunden qualifizieren 167
Das Verkaufsgespräch als Informationsaustausch 172
8
I
Wie Außendienstorganisationen effektiver arbeiten 174
Ansehen und Akzeptanz des Verkäufers durch den Kunden 179
Kontaktoptimierung durch Stellenbeschreibungen 180
Was gute Verkäufer wissen: Probleme sind das Normale 181
Wie Verkäufer bei den Kunden ankommen 188
Der Techniker im Außendienst 194
Fachwissen allein genügt nicht 195
Optimierung der Kundenbetreung durch Problemanalyse 196
Die oft schwierige Zusammenarbeit mit dem Verkauf 199
Aufbau und Pflege persönlicher Kontakte 200
Die Geschäftsphilosophie der Kunden 204
Persönliche Ereignisse bei den Abnehmern 204
Der Maßstab für private Kundenkontakte 206
Kundenbeziehungen wie ein Liebesverhältnis ansehen 206
7. Das Differenzierungspotential in der internen Organisation 211
Die Wirkung von Werbemaßnahmen auf den Markt 211
Die Bearbeitung von Anfragen 214
Zuständigkeit für eingehende Anfragen 215
Das Nachhalten von Anfragen 217
Es kommt ein Besucher 217
Die Aufgaben des Empfangs 219
8. Die Verwirklichung absoluter Kundenbefriedigung 224
Das Beziehungsgeflecht zwischen Lieferant und Abnehmer 224
Impulse durch die Geschäftsleitung 225
Die konkreten Aktivitäten 225
Die praktischen Maßnahmen zur Umsetzung des Kundenprogramms 226
Die schwierige Mobilisierung der Mitarbeiter 229
Das Sieben Phasen Programm 229
Methoden zur Vermittlung der Grundsätze professioneller
Kundenbezogenheit 236
Förderung interner Kontakte 239
Durchführung von Trainings 239
Benchmarking 241
Intensivierung der Kundenkontakte 242
Heranziehen externer Spezialisten 244
Mitarbeitergespräche 246
Abteilungsbesprechungen und Firmenkonferenzen 247
Wer ist für das Programm „Der Kunde steht im Mittelpunkt
zuständig? 249
9. Literaturhinweise 253
10. Sachregister 255
9
j Verzeichnis der Checklisten
und Arbeitshilfen
Checkliste für die Überprüfung der Kriterien, die das Ansehen
eines Unternehmens in der Öffentlichkeit formen 25
Analyse der Kundenbeziehungen 33
Wie man die Kundenbezogenheit des Unternehmens systematisch und
sinnvoll verbessert 43
Checkliste für die Integrierung der Verkäufer ins Unternehmen 59
Checkliste für die Formulierung von FAB 62
Arbeitsunterlage für die Erarbeitung der FAB 63
Beispiele für gut formulierte Argumente des Systems FAB 65
Checkliste für Kundengespräche über Verpackungsfragen 70
Fragen zur Optimierung der Warenlieferungen an Kunden 75
Hinweise für die Herstellung von Preislisten 82
Checkliste: Preisänderungen und ihre Mitteilung an die Kunden .... 87
Hinweise für die Herstellung von Technischen Informationen %
Lieferprogramm und Technische Informationen 98
Preise und Konditionen 101
Referenzen 104
Die Fähigkeiten der Mitarbeiter im Verkaufsinnendienst 110
Wie man mit Reklamationsberichten arbeitet 118
Checkliste für die Abwicklung von Reklamationen 120
Sinn und Aufgaben des Reklamationskoordinators 123
Nutzen durch Fehleranalyse 127
Trainingsprogramm für die Mitarbeiter der Telefonzentrale 131
Persönliche Kontakte der Innendienstmitarbeiter 146
Hinweise für die Schaffung eines effektiven Rabattsystems 156
Wie kundenorientierte Unternehmen im Mahnwesen vorgehen 160
Checkliste für die Verbesserung der Verkäuferqualitäten 164
Checkliste für die Beurteilung von Kundenwünschen nach
Produktneu und Weiterentwicklungen 168
Die Weiterbildung der Verkaufsmitarbeiter 171
11
Definition des Profils der Verkäufer 177
Checkliste für die Abfassung von Stellenbeschreibungen im Vertrieb. . 182
Hinweise für die Schaffung von Problembewußtsein im Verkauf .... 188
Arbeitsunterlage für die Einschätzung der Verkäuferqualitäten 192
Checkliste: Tätigkeit des technischen Kundendienstes 198
„Chef Info für Kundenkontakt 203
Inhalt der Datei „Private Kundenkontakte 208
Die Anforderungen an die Mitarbeiter im Empfang 220
Kontrollfragen zur Gestaltung des Empfangs 223
Einführung des Systems „Der Kunde steht im Mittelpunkt 227
Arbeitsunterlage zur Bestimmung des Trainingsbedarfs 240
Checkliste: Wie intensiv wird das Projekt „Der Kunde steht im
Mittelpunkt im Unternehmen aufgenommen und umgesetzt? 249
12
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