Ansätze zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität am Beispiel der Schalterdienste der Deutschen Post AG:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Göttingen
Cuvillier
1995
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: München, Univ., Fak. für Betriebswirtschaft, Diss., 1995 |
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|---|---|
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Inhaltsverzeichnis
1 Zunehmende Bedeutung des Dienstleistungssektors 1
1.1 Abgrenzung des Dienstleistungssektors 1
1.2 Beschäftigung und Wertschöpfung des tertiären Sektors 3
1.3 Ursachen derTertiärisierung der Wirtschaft 7
1.4 Wettbewerb im Dienstleistungsbereich 8
2 Theorie und Praxis zur Steigerung der Dienstleistungsqualität 13
2.1 Abgrenzung von Kundennutzen, Qualität und Zufriedenheit ... 13
2.2 Messung der Dienstleistungsqualität 17
2.3 Aktuelle Versuche zur Steigerung der Dienstleistungsqualität .20
2.3.1 Kundenorientierung 22
2.3.2 Prozeßorientierung 24
2.3.3 Mitarbeiterorientierung 28
3 Modellgestützte Bewertung der Dienstleistungsqualität am
Beispiel der Deutschen Post AG 33
3.1 Der Schalterbereich als Gegenstand der Untersuchung 34
3.2 Charakterisierung des untersuchten Systems 37
3.2.1 Permanente und temporäre Systembestandteile 38
3.2.2 Warteschlangen 39
3.2.3 Ereignisse 42
IV
3.3 Modellbftiung 44 ;
3.3.1 Programmierung 44
3.3.2 Leistungsmerkmale des Systems 48
3.3.3 Datenerhebung und -aufbereitung 49
3.3.4 Validierung 59
3.4 Simulation alternativer Organisationsformen 69
3.4.1 Universal- versus Spezialschalter 70
3.4.2 Zentrale versus parallele Warteschlangen 84 i
3.5 Effiziente Schalterbesetzung einer Vertriebsfiliale 88
4 Interpretation und Gestaltungsempfehlungen 101
5 Zusammenfassung und Schlußfolgerung 109
Anhang 111
Literaturverzfeietinls 165
V
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abb. 1.1: Erwerbstätige im Inland nach Wirtschaftsbereichen (früheres
Bundesgebiet) 4
Abb. 1.2: Bruttowertschöpfung der Unternehmen nach Sektoren 1960 -
1993 5
Abb. 1.3: Bedeutung der Qualität für den Erfolg 11
Abb. 2.1: Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität 20
Abb. 2.2: Funktionale und prozeßorientierte Arbeitsteilung 27
Abb. 2.3: Handlungsspielraum 30
Abb. 3.1: System mit SpezialSchalter 40
Abb. 3.2: System mit Universalschalter (multiple line) 41
Abb. 3.3: System mit Universalschalter (Single line) 41
Abb. 3.4: Flußdiagramm Kunde kommt in die Postfiliale 45
Abb. 3.5: Flußdiagramme Beginn der Bearbeitung und Kunde verläßt
die Postfiliale 46
Abb. 3.6: Flußdiagramm Ende der Bearbeitung 47
Abb. 3.7: Relative Verteilung der Nachfrage über die Produktgruppen an
den verschiedenen Wochentagen 51
Abb. 3.8: Relative Verteilung der Nachfrage über die Produktgruppen an
den verschiedenen Wochentagen in der Zeit von 15.00 bis
18.00 Uhr 52
Abb. 3.9: Häufigkeitsverteilung der Ankünfte pro 1-Minuten-Intervall 54
Abb. 3.10: Bildschirmmaske des Dateneingabeprogramms 58
Abb. 3.11: Vergleich der durchschnittlichen Wartezeit je 30-Minuten-lnter-
vall 62
VI
Seite
Abb. 3.12: Vergleich der Wartezeil je 10-Minuten Intervall (Vormittag) 64
Abb. 3.13: Vergleich der Wartezeit je 10-Minuten Intervall (Nachmittag) 65
Abb. 3.14: Vergleich der mittleren Wartezeit bei Variation von Untergrenze
(U), häufigstem Wert (H) und Obergrenze (O) 67
Abb. 3.15: Vergleich der Varianz bei Variation der Verteilungsparameter .... 68
Abb. 3.16: Vergleich der Warteschlange bei Variation der Verteilungspara¬
meter 68
Abb. 3.17: Vergleich der durchschnittlichen Wartezeit je Zeitintervall (Anga¬
ben in Minuten) 72
Abb. 3.18: Vergleich der Varianz der Wartezeit je Zeitintervall 73
Abb. 3.19: Vergleich der durchschnittlichen Warteschlangenlänge je Zeitin¬
tervall 74
Abb. 3.20: Vergleich der Wartezeit bei Variation der Nachfrageverteilung ... 78
Abb. 3.21: Vergleich der Varianz der Wartezeit bei Variation der Nachfrage¬
verteilung 79
Abb. 3.22: Vergleich der Wartezeit bei Variation der Bedienzeit 81
Abb. 3.23: Vergleich der Varianz der Wartezeit bei Variation der Bedienzeit 82
Abb. 3.24: Mittlere Wartezeit bei unterschiedlicher Warteschlangengestal¬
tung 85
Abb. 3.25: Varianz der Wartezeit bei unterschiedlicher Warteschlangenge¬
staltung 85
Abb. 3.26: Mittlere Warteschlangenlänge bei unterschiedlicher Warte¬
schlangengestaltung 86
Abb. 3.27: Tradeoff zwischen Schalterzeit und Wartezeit 95
Abb. 3.28: Histogramme der Wartezeit {AO bis AS) 97
Abb. 3.29: Histogramme der Wartezeit (A6 bis A11) 98
VII
Tabellenverzeichnis
Seite
Tab. 3.1: Symbolverzeichnis der Leistungskennziffern 48
Tab. 3.2: Inter-Arrival Time der Kundenankünfte 56
Tab. 3.3: Bearbeitungszeit 57
Tab. 3.4: Input-Daten der Ist-Situation 61, 62
Tab. 3.5: Variation der Schalterbelegung 71
Tab. 3.6: Konfiguration 6, 7 und 9 im Intervall 5 75
Tab. 3.7: Variation der Nachfrageverteilung 76
Tab. 3.8: Variation der Bedienzeit bei Universalschaltern 80
Tab. 3.9: Verteilung der Zeitdauer bis zum Ausgleich von drei Warte¬
schlangen 87
Tab. 3.10: Symbolverzeichnis der Kostenfunktion 92
Tab. 3.11: Alternativen der Schalterbesetzung 93
Tab. 3.12: Ergebnistabelle der Alternativen A 0 bis A 11 94
Tab. 3.13: Prozentuales Austauschverhältnis der effizienten Alternativen ... 96
|
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