Wettbewerbsfaktor "Service" im Maschinen- und Anlagenbau: vorhandene Märkte sichern, neue Kunden und Märkte gewinnen
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| Published: |
Frankfurt/M.
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1995
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Strategische Bedeutung Prob^mstellung 7
des Service im Maschinen und Anlagenbau Service als strategischer Wettbewerbsfaktor 7
Prof. Dr. Bernd Stauss Beziehungsmarketing im Service 12
Qualität im Service 17
Zusammenfassung 22
Literaturverzeichnis 22
Mehr Kundennähe Warum ist Kundenbindung wichtig? 23
durch stärkere Markt _ präsenz des Technischen Die wesentlichen Erfolgsfaktoren im Kundendienst 24
Kundendienstes Die Jungheinrich Gruppe 24
Dipl. Kfin. Klaus Duckstein Der Jungheinrich Kundendienst 25
Die Außendienstorganisation im Inland in der Vergangenheit 26
Fragestellungen und Gestaltungsgrundsätze für die Zukunft 26
Die konkreten Umsetzungsbeschlüsse 27
Teambildung zwischen Verkauf und Kundendienst 30
Kundensegmentierung und Märktbearbeitung 31
Die Angebotspalette „Service ä la Carte 31
Zusammenfassung 32
Märkte sichern 33
durch eine optimale —
Ersatzteileversorgung
Bernhard Giese
4
Kundendienst * u • a,
.... . Ausgangsbasis 41
im Maschinen und Anlagenbau Was heißt eigentlich Kundendienst? 41
Aushängeschild oder Feigenblatt? Der Gewinn des Kunden ist der Kern des Kundennutzens 42
Dr. Martin Wansleben Die Falle des Interessenkonflikts 44
Kundendienst und Einbindung in das Unternehmen 45
Beim Kundendienst geht es um mehr als um technische Aspekte 46
Kundendienst Entwicklungschance für uns alle 47
Steuerung und Controlling 7^
des Monteureinsatzes Dipl. Ing., Dipl. Kfrn.
Erich Thomas Aust
Neue Märkte gewinnen Relevante Aussagen des VDW Strategiepapiers 55
durch Kooperationen im Technischen Kundendienst Entstehung des German Machine Tool Service Center 55
Dipl. Wirtsch. Ing. Phasenkonzept für den Aufbau einer Kooperation 57
Markus Bogener Entscheidungsfaktoren zur Kooperation 58
Elemente der Konzeption einer Kooperation 60
Investitionsplanung 61
Phasenplanung der technischen Kompetenz 62
Personalplanung 63
Der Kooperationsvertrag 63
Fördernde Randbedingungen 64
5
Befragungsergebnisse Einleitung 65
zur Beschallung von j
Kundendienstleistungen Ergebnisse der Untersuchung 65 I
im Maschinenbau Struktur der befragten Unternehmen 65
Prof. Dr. Bernd Stauss Das Dienstleistungsangebot 66
Die Beschaffungsorganisation 66
Zusammenfassung 68
Literaturverzeichnis 68
Autorenverzeichnis 77^
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