Die Beurteilung des Telefonbanking aus Bankensicht:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Nürnberg
Lehrstuhl für Allgemeine, Bank- und Versicherungs-Betriebswirtschaftslehre
1995
|
| Schriftenreihe: | Universität <Erlangen; Nürnberg> / Lehrstuhl für Allgemeine, Bank- und Versicherungs-Betriebswirtschaftslehre: Veröffentlichungen des Lehrstuhls für Allgemeine, Bank- und Versicherungs-Betriebswirtschaftslehre an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg
83 |
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TWHALTSVERZEICHNIS
Problemstellung 1
1. Abschnitt: Begriffliche Grundlegung 4
A. Wesen des Telefonbanking 4
I. Begriff des Telefonbanking 4
a) Telefonbanking im weiteren Sinn 4
b) Telefonbanking im engeren Sinn 5
c) Abgrenzung zu anderen Begriffen 7
1. Abgrenzung zum Direktmarketing 7
2. Abgrenzung zur Direktbank 8
II. Funktionsweise des Telefonbanking 8
a) Technische Abwicklung 9
1. Menschliche Bedienungsform 9
2. Computerisierte Bedienungsform 9
i. Speech Recognition Verfahren 10
ii. Voice Response/Touchtone Verfahren 10
iii. Voice Response/Tongeber Verfahren 11
iv. Kombination von Speech Recognition
und Voice Response Verfahren 12
3. Kombination von computerisierter und
menschlicher Bedienungsform 12
i. Wechselmöglichkeit zwischen den
Systemen 12
ii. Unterstützung der menschlichen
Bedienungsform durch einen
Sprachcomputer 13
b) Autorisierungsverfahren 13
III
III. Umfang des Leistungsangebotes 14
a) Basisangebot 14
1. Allgemeine Informationsabfrage 15
2. Personenbezogene Information 15
3. Personenbezogene Aktivität 15
b) Zusatzangebot 15
B. Anbieter und Nachfrager des Teleionbanking 16
I. Anbieter in Deutschland 16
a) Spezialbanken 16
b) Universalbanken 17
II. Nachfrager 17
C. Historische Entwicklung 18
2. Abschnitt: Beurteilung der notwendigen
Rahmenbedingungen des Telefonbanking 2 0
A. Bankexterne Voraussetzungen 20
I. Marktkomponente 20
a) Wettbewerbsdruck im Banksektor 20
b) Kundenpotential 21
II. Normative Rahmenbedingungen 23
a) Öffentliches Bankrecht 23
b) Privates Bankrecht 23
c) Arbeitsrecht 25
B. Bankinterne Voraussetzungen 26
I. Betriebsgröße 26
II. Räumliche Voraussetzungen 27
V
2. Software 41
3. Werbungskosten 4 2
b) Laufende Kosten 4 2
1. Personelle Kosten 42
2. Sachliche Kosten 43
i. Wartungs und Pflegekosten 43
ii. Telefonkosten 43
II. Kostensenkungspotentiale 44
a) Direkte Kostensenkungspotentiale 44
1. Senkung der Personalkosten 44
2. Senkung der organisatorischen Kosten 45
3. Kostensenkung durch Kooperation 45
b) Indirekte Kostensenkungspotentiale 46
1. Substitution von Geschäftsstellen
durch Telefonbanking 46
2. Substitution von Mitarbeitern
durch Telefonbanking 47
III. Kostenüberwälzung 48
B. Erlösgesichtspunkte für die Bank 49
I. Monetäre Erlöse 50
II. Nichtmonetäre Erlöse 51
a) Steigerung des Marktanteils 51
1. Gewinnung von Neukunden 51
2. Festigung bestehender Kundenbeziehungen 52
b) Imagewirkung für die anbietende Bank 53
C. Kriterien der Investitionsentscheidung 54
VI
4. Abschnitt: Beurteilung der Sicherheit
des Telefonbanking 56
A. Interne Risikofaktoren 56
I. Geschäftspolitisc ne Entscheidung 57
II. Mitarbeiterbedingtes Verhalten 57
a) Kriminelle Handlungen 58
b) Fehlleistungen 58
1. Übertragungsfehler 58
2. Fehlverhalten 59
III. Systembedingte Fehler 61
a) Eingeschränkte Funktionstätigkeit 61
b) Komplizierte Bedienungsführung 62
c) Betriebssystemausfälle 63
B. Externe Risikofaktoren 64
I. Kundenbedingtes verhalten 64
II. Abhörbare Telefonleitungen 66
5. Abschnitt: Beurteilung der Unabhängigkeit
des Telefonbanking 68
A. Personal als Abhängigkeitsfaktor 68
I. Direktes Abhängigkeitsverhältnis 69
a) Abhängigkeit vom Personal bei
der computerisierten Bedienungsform 69
b) Abhängigkeit vom Personal bei
der menschlichen Bedienungsform 69
II. Indirekte abhängigkeitsreduzierende
Wirkungen in anderen Bankbereichen 70
B. Technik als Abhängigkeitsfaktor 70
I. Abhängigkeit von der Technik bei
der computerisierten Bedienungsform 71
II. Abhängigkeit von der Technik bei
der menschlichen Bedienungsform 71
VII
C. Dienstleistung fremder Unternehmungen als
Abhängigkeitsfaktor: Deutsche Bundespost Telekom 72
6. Abschnitt: Zusaraenfassende Würdigung 74
Anhang 79
Abkürzungsverzeichnis VIII
Literaturverzeichnis XI
IV
III. Personelle Voraussetzungen 28
a) Quantitativer Personalbedarf 28
b) Qualitativer Personalbedarf 28
1. Fachliche Anforderungen 28
2. Personenbezogene Anforderungen 29
IV. Sachliche Voraussetzungen 30
a) Hardware 30
b) Software 31
V. Organisatorische Einbindung 32
a) Zentrales oder dezentrales Angebot 32
1. Zentrales Angebot 32
2. Dezentrales Angebot 33
b) Interne Integration oder
Gründung einer Tochtergesellschaft 34
1. Interne Integration 34
2. Gründung einer Tochtergesellschaft 35
3. Kooperation 36
VI. Managementvoraussetzungen 36
3. Abschnitt: Beurteilung der Rentabilität
des Telefonbanking 38
A. Kostengesichtspunkte für die Bank 38
I. Kosten 39
a) Einmalige Kosten 39
1. Hardware 39
i. Telefonanlage 40
ii. Computerisierte Bedienungsform 40
iii. Menschliche Bedienungsform 41
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