Total quality banking: von der Idee zum dauerhaften Erfolg
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Wiesbaden
Gabler
1994
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
_ 1. Der Herausforderungen begegnen 13
1.1 Wettbewerbssituation und neue Herausforderungen 15
1.2 Banken als Inbegriff für Qualität 20
1.3 Warum Qualität? 24
1.4 Die neue Botschaft 27
2. Auf der Suche nach Qualität 31
2.1 Was Qualität ist, bestimmt der Kunde 33
2.2 Was will der Kunde? 36
2.3 Dimensionen der Qualität 40
2.4 Vertrauen und Verantwortung 45
2.5 Mit der Sprache fängt es an 48
2.6 Jeder Kontakt ist ein Augenblick der Wahrheit 51
3. Aufbruch zu neuen Ufern 57
3.1 Auf dem Weg zum totalen Qualitätsmanagement 59
3.2 Erwartungen und Realitäten 62
3.3 Ohne Konzeption geht es nicht 69
3.4 Voraussetzung: Unternehmensphilosophie 71
3.5 Qualität für alle 77
3.6 Damit Qualitätsstrategien nicht scheitern 81
4. Mut zur Tat 87
4.1 Da alles schwieriger wird, müssen wir einfacher werden 89
4.2 Weniger ist mehr 92
4.3 Gegen den Trend 97
4.4 Sind 25 Unterschriften genug? 102
4.5 Noch kundenorientierter, noch bescheidener 108
4.6 Ihre Briefe werden immer besser - bald können wir den
ersten wegschicken 114
4.7 Wer sich beschwert, wird Stammkunde 117
4.8 Die beste Werbung kostet nichts - zumindestens nicht viel .... 124
4.9 Qualität durch Menschen 129
11
4.10 Marketing nach innen 133
4.11 Führen ist mehr als Managen 138
4.12 Qualitätszirkel sind gut, aber nicht alles 144
4.13 Wollen Sie Ihr eigener Kollege sein? 150
5. Auf dem Weg zum Ziel 157
5.1 Was nicht gemessen wird, ist nicht existent 159
5.2 Wer kein Ziel hat verläuft sich 162
5.3 Qualität läßt sich nicht messen - oder doch? 166
5.4 Qualität rechnet sich 174
5.5 Schlechte Qualität kommt teuer zustehen 179
5.6 Verkaufe die Qualität, nicht den Preis 184
6. Der Griff zu den Sternen 187
Literaturverzeichnis 193
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