Vertrauen durch Qualität: Qualitätsmanagement im Weiterbildungsunternehmen
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| Language: | German |
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München
Verl. Neuer Merkur
1994
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| Edition: | 1. Aufl. |
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Seite
Der Inhalt l
Die Einführung 9
Teil 1:
Qualitätsmanagement - Die Basis
Kapitel 1: Qualität! 15
Der Markt 15
Geben und Nehmen 15
Wanted: Total Quality • 20
Total Quality Management in Training und Weiterbildung 23
1. Nachfrager fordern Transparenz. 24
2. Anbieter konzentrieren sich. 26
3. „Value for money! 27
Qualitätsmanagement! 28
Internationale Standardisierung 29
Die Institution 29
Die Begriffe 29
DIN ISO 9000 ff. - Die Inhalte 31
DIN ISO 9000 31
DIN ISO 9001 32
DIN ISO 9002 34
DIN ISO 9003 34
DIN ISO 9004 35
Ein normierter Service? 36
Die Dienstleistungsnorm DIN ISO 9004, Teil 2 37
Die Ziele 37
Die Struktur 38
• 1: Marketingprozeß 39
1
Der Inhalt
Seite
• 2: Designprozeß 41
• 3: Lieferprozeß 41
• 4: Ergebnis-und Verbesserungsprozeß 41
Die Instrumente 42
Die Verantwortungen 42
Die Zertifizierung 43
... der ersten Partei 43
... der zweiten Partei 43
... der dritten Partei 43
Fünf Zertifizierungsschritte 44
• Auditvorbereitung 44
• Prüfung der Dokumente 44
• Audit in der Organisation 44
• Jährliches Zertifikat 44
• Reaudit 44
Kapitel 2: Total Quality Management
Lean Management 45
Lean = schlank 45
Sieben Lean-Faktoren 45
1. Einfache Abläufe 45
2. Konsequente Prozesse 49
3. Vorausschauendes Qualitätsmanagement 52
4. Lebendige Kommunikation 57
5. Erfolgreiche Teamarbeit 58
6. Klares Verantwortungskonzept 59
7. Flache Hierarchien 60
Continuous Improvement Process 61
Der ständige Wandel 61
Die Träger 62
Der Inhalt
Seite
Das Fazit 63
Malcolm Baldrige Award 63
Umfassendes TQM 63
Der Auswahlprozeß 65
Das Fazit 66
Gefordert im Human Resource Development 67
Business Reengineering 74
Der neue Ansatz? 74
Die Träger 75
Der Prozeß 77
Das Fazit 78
Benchmarking 79
Mach es den Besten nach! 79
Die Vergleichsgrößen 81
Der Prozeß 82
Sechs Stufen 86
1. Leistungsaspekte 86
2. Vergleichspartner 86
3. Datenbedarf 88
4. Leistungslücken 88
5. Verbesserungen 89
6. Umsetzung 90
Projektmanagement 91
Projekte 91
Auftrag 91
Projektgliederung 92
• Die Projektstruktur 92
• Die Projektphasen 95
3
Der Inhalt Seite
Der Transmissionsriemen 96
ZwölfProjektregeln 97
• 1. Zieldefinition 98
• 2. Umfeldbewertung 98
• 3. Systematik 98
• 4. Entscheidungsschritte 98
• 5. Projektsteuerung 99
• 6. Rahmendaten 99
• 7. Kommunikation 100
• 8. Visualisierung 101
• 9. Aktivität 101
• 10. Delegation 101
• 11. Präsentation 101
• 12. Dienstleisten! 102
Teamarbeit 102
Gruppen und Teams 102
Die Teamleitung 106
Die Teams und ihre Zusammensetzung 109
Lernen im Wandel 111
Die Qualifizierungsspirale 111
Lernen im Qualitätsmanagement 112
Ausbildung und Training 112
• 1. Basislernen 113
• 2. Orientierung 114
• 3. Training 115
Die Lernende Organisation 117
d
1
Der Inhalt
Seite
Teil 2:
Qualitätsmanagement - Das Handbuch
Zur Einführung das Neun-Schritt-Modell 123
I.Plattform 124
2. Projektplanung und Projektstart 124
3. Mitarbeiterqualifizierung 125
4. Ist-Analyse im Unternehmen 125
5. Aktualisierung des Projektplans 126
6. Qualitätsmanagement-Handbuch 126
7. Training 127
8. Einführung 127
9. Soll-Ist-Vergleich 128
Jetzt geht s los! 128
Das QMH Schritt für Schritt 129
1. Grundsätze 129
2. Inhalte 131
3. Anwendung 134
3.1 Grundlagen 134
3.2 Benutzerhinweise 135
3.3 Liste relevanter Normenabschnitte 136
4. Qualitätsmanagement-Elemente 137
4.1 Verantwortung der obersten Leitung 137
4.1.1 Qualitätspolitik 137
4.1.2 Qualitätsziele 140
5
Der Inhalt
Seite
4.1.3 Organisation 141
4.1.3.1 Verantwortung und Befugnisse 141
4.1.3.2 Aufbauorganisation 143
4.1.4 Personal-und Sachmittel 148
4.1.4.1 Grundsätzliches 148
4.1.4.2 Personal 148
4.1.4.3 Sachmittel 148
4.1.5 Review des Qualitätsmanagement-Systems 148
4.2 Qualitätsmanagement-System (QM-System) 149
4.3 Vertragsprüfung 153
4.4 Designlenkung 155
4.4.1 Designvorgaben 15 5
4.4.2 Designentwicklung und-planung 156
4.4.3 Designergebnis 157
4.4.4 Designverifizierung 157
4.5 Lenkung der Dokumentation 158
4.5.1 Sicherstellen der aktuellen Dokumentation 158
4.5.2 Arten von Dokumenten 158
4.5.3 Erstellen von Dokumenten 15 8
4.6 Beschaffung 160
4.7 Vom Kunden bereitgestellte Leistungen 162
4.8 Identifikation und Rückverfolgbarkeit 163
4.9 Lieferprozeß 164
4.9.1 Grundsätzliches 164
4.9.2 Beratung 164
4.9.3 Training 166
4.9.4 Lieferung von Werkzeugen 168
4.9.5 Logistische Unterstützung 170
6
1
Der Inhalt
Seite
4.10 Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand 172
4.10.1 Grundsätzliches 172
4.10.2 Handhabung und Lagerung 172
4.10.3 Verpackung und Versand 173
4.10.4 Serviceleistungen 173
4.11 Prüfungen 176
4.11.1 Grundsätzliches 176
4.11.2 Eingangsprüfungen 176
4.11.3 Zwischenprüfungen 177
4.11.4 Endprüfungen 178
4.11.5 Prüfaufzeichnungen 181
4.12 Prüfmittel 181
4.13 Prüfstatus 182
4.14 Lenkung fehlerhafter Produkte und Leistungen 183
4.14.1 Grundsätzliches 18 3
4.14.2 Identifikation des Fehlers 183
4.14.3 Dokumentation des Fehlers 184
4.15 Korrekturmaßnahmen 184
4.15.1 Korrektur vorgefallener Fehler 184
4.15.2 Präventivmaßnahmen 18 5
4.16 Qualitätsaufzeichnungen 186
4.16.1 Zweck und Umfang 186
4.16.2 Aufbewahrung 187
4.17 Interne Qualitätsaudits 187
4.17.1 Ziele 187
4.17.2 Geltungsbereich 188
4.17.3 Verantwortungen 189
4.17.4 Umfang und Verfahren 190
4.18 Personal und Training 194
4.18.1 Grundsätzliches 194
7
Der Inhalt Seite
4.18.2 Weiterbildung 194
4.18.3 Motivation der Mitarbeiter 195
4.19 Kundendienst 195
4.20 Statistische Methoden 196
Teil 3: Zur Orientierung
Abbildungen 199
Literatur
Fundstellen - im Ablauf 201
Literaturverzeichnis - alphabetisch 213
Index 221
Danke! 225
8
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