Dienstleistungsqualität in der Praxis: ein Handbuch für den praktischen Gebrauch ; [mit Fallstudien, Checklisten, Fragebogen]
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| Published: |
München u.a.
Hanser
1994
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Inhalt
Danksagungen XI
1. Einführung lj
2. Die Bedürfnisse des Kunden verstehen (18}
3. Kundenorientiert werden 38
4. Die Spezifikation von Dienstleistung und Dienstleistungs¬
erbringung ,56)
5. Die Einbindung der Mitarbeiter 78
6. Auswahl und Training der Mitarbeiter 96
7. Zulieferer 117
8. Warteschlangen und Ablaufpläne 135
9. Computer: Technologie der Dienstleistungsindustrie 151
10. Der Prozeß der Dienstleistungserbringung 173;
11. Qualitätssicherungssysteme 19/1
12. Stetige Verbesserung 215
13. Messung von Qualitätskosten und Qualitätsmaßnahmen .... 244
14. Die Implementierung von Total Service Quality 265
Anhang: Musterfragebögen 285
Bibliographie 304
Sachwortverzeichnis 309
VIII
Diagramme und Fallstudien
Im Buch wurden Diagramme und Fallstudien verwendet, die zum
Großteil aus der Arbeitspraxis irischer Unternehmen stammen. Aus
praktischen Gründen stehen sie nicht unbedingt in Bezug zum Inhalt
der Kapitel, in denen sie abgedruckt werden.
Aktionsteams für Qualitätsinitiativen (Bank of Ireland) 226
Auswertung des Kunden-Feedbacks (ESB) 44-45
Checkliste zur Einführung neuer Mitarbeiter (Educational Co) 82
Der Prozeß der Verbesserung (Northern Telecom) 254
Der Service Quality-Kreislauf 32
Diagramm Ursache und Wirkung 235
Die Implementierung von TQM (Telecom Eireann) 239-43
Die sieben Problemlösungswerkzeuge 233
Dokumentation eines Verfahrens (IQA) 202-03
Entwicklung einer Qualitätskultur (Aer Lingus) 279
Flußdiagramm oder Qualitätsplan (Patterson, Kempster
Shortall) 61
Fünf Lücken zwischen guter und ausgezeichneter Dienst¬
leistung 181
Geschichte des Computers 157
Hierarchie der Qualitätsdokumentation 210
Inhalt des Qualitätshandbuchs (Patrick Casey) 196
Kalkulation der Kosten mangelhafter Dienstleistungen
(Bank One) 122
Kundenbetreuungsprogamm (Texaco) 137
Kunden-Roundtables (Bank of Ireland) 27-28
Kundenserviceplan (Microprint) 72
IX
Mitarbeiterbeurteilung (A. K. O Hare) 109
Organisationsschemata von Unternehmen 68-69
Qualitätsvergleich verschiedener Produkte 21-23
Six Sigma-Qualitätskonzept (IBM) 245-46
Stichproben 130-31
System zur Beschwerdebehandlung(VHI) 66-67
Tabellenkalkulationsprogramm 168
Training im Qualitätshandbuch (Educational Co) 100-01
Umsetzung eines Qualitätssystems (American Express) 190-91
Verbesserung der Qualitätsethik (Ulster Bank) 158
Verwendung des Telephons 188
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