Stammkundengewinnung mit System: Kundenbindung im Automobilverkauf
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Ottobrunn
Autohaus-Verl.
1994
|
| Schriftenreihe: | Betriebspraxis
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 119 S. Ill. |
| ISBN: | 3890590489 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
1 „Warum in die Ferne schweifen? Die Bedeutung
der Kundenbindung für den Erfolg des Unternehmens
und für den Erfolg des Verkaufsberaters 13
1.1 „Neue Zeiten neue Kunden? Die Zukunft
im Automobilverkauf 13
1.1.1 „Wohin geht die Fahrt? Der Automobilmarkt
in der Zukunft 14
1.1.2 „Auch noch Ansprüche haben! Die Kunden¬
erwartungen heute 17
1.2 „Ich hol mir noch schnell ein neues Auto!
Die Psychologie von automobilen Kaufentscheidungen .. 19
1.2.1 „Mein Aschenbecher ist voll! Die Phasen des
Kaufprozesses beim Automobilkauf 20
1.2.2 „Wenn Zweifel am Kunden nagen Unsicherheiten
nach dem Kauf .. 22
1.2.3 „Neue Männer braucht das Land! Konsequenzen
für den Verkaufsberater 24
1.2.4 „Wie gut bin ich? Das persönliche
Kundenbetreuungsprofil 26
2 „Warte, warte nur ein Weilchen Was tun mit
der Wartezeit zwischen Unterschrift und
Neuwagenauslieferung? 29
2.1 „Herzlichen Glückwunsch! Sinnvolles Verhalten
direkt nach der Vertragsunterzeichnung 31
2.2 „Nur Geduld! Psychologie des Wartens 34
2.3 „Ich halt s nicht aus! Kontaktmöglichkeiten zur
Überbrückung von Lieferzeiten 37
5
3 „Hier ist Ihr bestes Stück! Die Neuwagen¬
auslieferung mit System 43
3.1 „Vertragserfüllung oder Megashow? Die Ziele
einer Fahrzeugauslieferung 44
3.2 „Wo ist denn der Zigarettenanzünder?
Die Fahrzeugauslieferung mit System 47
3.2.1 „Mensch, der Schlüssel ist weg!
Die Vorbereitung der Fahrzeugauslieferung 47
3.2.2 „Da müssen Sie drehen, dann wird s warm!
Die Übergabe des Fahrzeugs 49
3.2.3 „Und jetzt? Die Nachbereitung der
Fahrzeugauslieferung 55
4 „Na, läuft er noch? Die telefonische
Zufriedenheitsnachfrage nach der Auslieferung 57
4.1 Die fünf Gefahren der Zufriedenheitsnachfrage 59
4.2 Die Gesprächsführung einer Zufriedenheitsnachfrage .... 62
5 „Bis in drei Jahren ... Die Betreuung des Kunden
während der Nutzungsdauer des Fahrzeugs 67
5.1 „Lange nicht gesehen! Zielsetzung der
Kundenbetreuung während der Nutzungsdauer 68
5.1.1 „Dicht daneben ist auch vorbei! Häufige Fehler
im Rahmen der Kundenbetreuung 71
5.1.2 „So wird ein Schuh draus! Prinzipien der
Kundenbetreuung 73
5.1.3 „Hallo, Herr Kaiser! Welche Kontaktanlässe bieten
sich zur Kundenbetreuung 75
5.2 „Das bringt doch nichts! Kundenbetreuung und
Kundenbindung durch aktive Telefonate 80
5.2.1 „Hallo, wie geht es Ihnen? Was im aktiven
Kundentelefonat bedacht werden sollte 82
5.2.2 „Wiederhören macht Freude! Gesprächsleitfaden
für Kundenkontaktgespräche 85
6
5.3 „Bitte keine Werbung Kundenbetreuung durch
sinnvolle Kundenkontaktbriefe 90
5.3.1 „Schreib mal wieder kundenorientiert Psychologie
des Kundenkontaktbriefes 92
5.3.2 „Lieber Herr Mustermann Kundenbindung durch
individuelle, persönliche Korrespondenz 94
5.4 „Kleine Besuche erhalten die Freundschaft
Kundenbesuche und wie man sie gestaltet 98
5.4.1 Psychologische Aspekte eines Kundenbesuchs 99
5.4.2 „Im Wohnzimmer Kundenbesuche mit Erfolg
gestalten 101
6 „Was? Sie sind der erste, bei dem das auftritt!
Wenn kleine Mängel dem Kunden die Freude am
Fahrzeug vermiesen 105
6.1 „Wenn ich das schon höre! Reklamationen als Chance . 107
6.2 „Warum muß das gerade mir passieren?
Die Situation des Kunden im Reklamationsfall 108
6.3 „Hanswurst oder Schinderhannes? Die positive
Einstellung zum Reklamationsgespräch 110
6.4 „Wohin geht die Fahrt? Zielsetzung des
Reklamationsgespräches 112
6.5 „Vorsicht, Steinschlag! Fehler im
Reklamationsgespräch 113
6.6 „Die Straße des Erfolges Sinnvolles Verhalten
bei Reklamationen 115
7
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