Das Management von Kundenzufriedenheit als Problem und Aufgabe in der Automobilwirtschaft:
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Bamberg
Forschungsstelle Automobilwirtschaft (FAW), Univ. Bamberg
1994
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildüngsverzeichnis 12
Abkürzungsverzeichnis 15
1. Einleitung 19
1.1 Problemstellung 19
1.2 Gegenstand der Untersuchung 20
1.3 Ziel und Weg der Darstellung 20
2. Erscheinungsformen von Kundenzufriedenheit in der 22
Automobilwirtschaft
2.1 Kundenzufriedenheit als Gegenstand betriebswirt 22
schaftlicher Forschung
2.1.1 Begriffsdefinition der Kundenzufriedenheit 22
2.1.2 Theorien der Kundenzufriedenheit 24
2.1.3 Erklärungsansätze und Erscheinungsformen 27
der Kundenzufriedenheit
i2.2 Wesentliche Erscheinungsformen von Kundenzufrieden 29
heit in der Automobilwirtschaft, differenziert nach Zufrie
| denheitsdimensionen
j 2.2.1 Kauf Zufriedenheit 30
2.2.2 Produktzufriedenheit 32
2.2.3 Kundendienstzufriedenheit 32
3. Darstellung von Meßindikatoren und konzepten zur Bestim 34
mung des hypothetischen Konstrukts Konsumentenzufrie¬
denheit
3.1 Meßindikatoren 35
3.1.1 Objektiv bestimmte Indikatoren 35
3.1.2 Subjektiv bestimmte Indikatoren 35
3.2 Meßkonzepte 37
3.2.1 Objektive Meßkonzepte 37
!
3.2.2 Subjektive Meßkonzepte 38
3.3 Ansätze zur Erfassung von Dienstleistungsqualität 42
3.3.1 Merkmalsorientierte Messung mit Multiattributver 42
fahren
3.3.2 Ereignisorientierte Messung mit der Methode der 44 j
kritischen Ereignisse (MKE) j
3.4 Der Ablauf eines Customer Satisfaction Measurement 45 j
Ansatzes (CSM Ansatz) J
4. Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für Marken 50
und Einkaufsstättenloyalität
4.1 Definitorische Abgrenzung der Begriffe Marke, Marken 50
loyalität und Einkaufsstättenloyalität
4.1.1 Die Entscheidung zur Markenbildung und Wirkungs 51
relevanz der Firmenmarke
4.1.2 Die Bedeutung der Markentreue und der Einkaufs 52
Stättenloyalität für die Angebotsseite
4.2 Empirische Analyse der Konsumentenzufriedenheit als 54
Determinante der Marken und Händlerloyalität
4.2.1 Messung der Konsumentenzufriedenheit 54
4.2.2 Konsumentenzufriedenheit und Händlerloyalität 59
4.2.3 Konsumentenzufriedenheit und Markenloyalität 64
4.3 Unterschiede zwischen den Marktsegmenten im Hinblick 67
auf die Beziehung zwischen Zufriedenheit und Loyalität
4.4 Personen und Persönlichkeitsmerkmale als Determinan 70
ten der Markentreue
5. Theoretische Analyse zum Zusammenhang von Kunden 72
Zufriedenheit und Kundendienstqualität
5.1 Vom traditionellen Kundendienst zur modernen Service 72
Politik
5.1.1 Kundendienst als produktorientierte Pflichterfüllung 73
5.1.2 Entdeckung der akquisitorischen Wirkung von 74
Kundendienst Übergang zur Serviceleistung
5,1.3 Servicepolitik als eigenständiges Marketing 75
instrument
5.2 Der Kundendienst im Rahmen des Marketing 77
5.2.1 Funktionen der Kundendienstpolitik 77
5.2.2 Bedeutung und Stellung der Kundendienstpolitik in 80
der Unternehmenspolitik
5.3 Die Kundendienstzufriedenheit als Indikator für die von 81
den Konsumenten wahrgenommene Kundendienstqualität
5.3.1 Struktur der Kundenerwartungen 81
5.3.2 Problemaspekte der Interaktion zwischen Kunden 84
und Unternehmen
5.3.3 Die Dimensionen der von Konsumenten wahrge 86
nommenen Kundendienstleistungen
5.3.4 Die Ermittlung der Kundendienstzufriedenheit 88
5.3.5 Der SERVQUAL Ansatz als ein Mittel zur Messung 90 =
der wahrgenommenen Kundendienstqualität
5.4 Kundendienstqualität als Wettbewerbsinstrument der 92
Automobilhersteller und händler zur Profilierung am Markt
5.5 Empirische Erhebung zur Messung der Kundenzufrieden 96
heit mit der Servicequalität
6. Die Sicherstellung von Kundenzufriedenheit durch Anforde 99
rungsprofile bzw. Händlerstandards
6.1 Die vertikale Marketingkooperation zwischen Hersteller 99
und Handel
6.2 Abgrenzung der Begriffe Händlerstandard und 100
Kundenorientierung
6.2.1 Händlerstandard 100
6.2.2 Kundenorientierung 100
6.3 Einordnung der Händlerstandards und Anforderungs 101
profile in die Hersteller Händler Beziehung
6.4 Darstellung von Händlerstandards in Vertraglichen Ver 101
triebssystemen
6.4.1 Untersuchte Händlerstandards und Anforderungs 101
profile
1
6.4.2 Systematisierung der Händlerstandards und An 102 ;
forderungsprofile
6.5 Vergleich der Händlerstandards und ihr Bezug zur 102
Kundenzufriedenheit
6.5.1 Neuwagenverkauf 102
6.5.2 Gebrauchtwagenverkauf 104 j
6.5.3 Werkstatt Service 106 j
6.5.4 Händlerbetrieb und Erscheinungsbild 108 i
7. Händlerrabatte und prämien als Anreizsysteme zur Steige 111
rung der Kundenzufriedenheit
7.1 Das Leistungsangebot des Automobilhändlers als Krite 111
rium der Kundenzufriedenheit
7.2 Die Systematisierung des Leistungsangebots unter 112
Berücksichtigung der spezifischen Konsumphasen
7.2.1 Die Neuwagen Kaufphase I12
7.2.2 Die Neuwagen Auslieferungsphase 113
7.2.3 Die Gewährleistungsphase 113
7.2.4 Die Nicht Gewährleistungsphase 114
7.2.5 Phasenunabhängige Kriterien der Kundenzufrie 115
denheit
7.3 Beurteilung der Kundenzufriedenheitskriterien 115
durch den Konsumenten
7.3.1 Messung der Einzelkriterien 11^
7.3.2 Gewichtung der Einzelkriterien 11^
7.4 Formation von Zielgruppen zur aktuellen Abbildung der 116
Kundenzufriedenheit
7.5 Transformation der Ergebnisse von Kundenmeinungs 117
spiegeln in ein Rabattsystem
7.6 Methodische Probleme der schriftlichen Befragung 1 18
7.7 Mögliche Widerstände der Händlerschaft bezüglich der 120
Einführung von Rabatt und Prämiensystemen
8. Positionierung von Vertraglichen Vertriebssystemen auf 123
grund qualitativer Kriterien
8.1 Produktqualität als Dimension von Kundenzufriedenheit 123
Markenpositionierung anhand objektiver Kriterien
8.2 Imagepositionierung von Automobilmarken 128
9. Schlußbetrachtung 132
Literaturverzeichnis 134
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Erklärungsmodell der Konsumentenzufriedenheit 23
Abb. 2: Disconfirmation Modell der Konsumentenzufriedenheit 26
fr
Abb. 3: Formen von Konsumentenzufriedenheit als Ergeb 28
nisse von Erlebnisverarbeitungsprozessen ;
Abb. 4: Dynamischer Ansatz der Zufriedenheitsdimensionen 30
Abb. 5: Ansatzpunkte zur Messung der Konsumentenzufrie 36
denheit und des Beschwerdeverhaltens
Abb. 6: Verfahren zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit 41
im Kfz Handel
Abb. 7: Der Ablauf eines CSM Programms 47
Abb. 8: Entwicklung und Stellung der Marken und Händlerloya 53
lität in der Automobilindustrie
Abb. 9: Gründe für die Marken und Händlerloyalität 58
Abb. 10: Einfluß der Konsumentenzufriedenheitsdimensionen auf 61
die Händlerloyalität im Zeitablauf
Abb. 11: Händlerloyalitätsrate in Abhängigkeit vom Gesamtzu 62
friedenheitsniveau
Abb. 12: Korrelationskoeffizienten zwischen Zufriedenheits und 63
Loyalitätsmaßen
Abb. 13: Einfluß der Konsumentenzufriedenheitsdimensionen auf 65
die Markenloyalität im Zeitablauf
Abb. 14: Markenloyalitätsrate in Abhängigkeit vom Gesamtzu 66
friedenheitsniveau
Abb. 15: Analyse der Marktsegmente Private Pkw Nutzer 68
und Geschäftliche Pkw Nutzer
Abb. 16: Analyse der Marktsegmente Neuwagenkäufer (new) 69
und Gebrauchtwagenkäufer (used)
Abb. 17: Durchschnittliche Werte von Personen und Person 71
lichkeitsvariablen für Markentreue und Markenwechsler
Abb. 18: Vom klassischen Kundendienst zur modernen 73
Servicepolitik
Abb. 19: Formen des Kundendienstes 79
Abb. 20: Die zwei Erwartungsniveaus 81
Abb. 21: Bestimmungsfaktoren für Erwartungsniveaus und Tole 82
ranzbereich
Abb. 22: Kritische Punkte der Kundendienstinteraktionen 85
Abb. 23: Die fünf Dimensionen der wahrgenommenen Kunden 87
dienstqualität
Abb. 24: Determinanten der wahrgenommenen Kundendienst 89
qualität
Abb. 25: Die Doppelskaia innerhalb von SERVQUAL 90
Abb. 26: Wartungs und Reparaturmarkt 1992 94
Abb. 27: Gewinn pro Kunde im Zeitablauf 95
Abb. 28: Leistungsfelder des Bereichs Service, Teile und 98
Zubehör
Abb. 29: Beurteilung des Handels beim Gebrauchtwagen 105
kauf 1992
Abb. 30: Intensität der Leistungsattribute 107
Abb. 31: Dienstleistungsanspruche von Automobilbedarfsträgern 110
Abb. 32: Konzeptioneller Aufbau eines Kundenmeinungsspiegels 117
Abb. 33: Markenpositionierung anhand objektiver Kriterien 127
Abb. 34: Mittelwerte der Markenimages 129
Abb. 35: Imagepositionierung von Automobilmarken 130
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