Digitaler Dienst am Kunden: Informationstechniken an der "Kundenschnittstelle"
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| Language: | German |
| Published: |
Berlin
Ed. Sigma
1994
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| adam_text | Inhalt
Einleitung 7
I. Theoretische Vorbemerkungen und methodisches Vorgehen 9
1. Technikentwicklung für den Alltag Techniknutzung im Alltag 9
1.1 Zwischenbilanz zu Technik und Alltag 9
1.2 Zwei konzeptionelle Erweiterungen 12
1.2.1 Netzwerk der Akteure 12
1.2.2 Dienstleistungstechniken oder Technisierung von
Dienstleistungen 14
2. Fragestellungen und methodische Konzeption 14
II. Entwicklung und Anwendung informationstechnischer
Systeme im Dienstleistungssektor Prozeßanalyse 19
1. Technisierung der Kundenschnittstelle: Entwicklungspotentiale
und Akteure 19
1.1 Informationssysteme und die Rationalisierung der
Dienstleistungsarbeit 20
1.2 Entwicklung informationstechnischer Systeme für den
Dienstleistungssektor: Standardprodukt vs. anwender¬
beteiligte und anwenderinduzierte Entwicklung 23
2. Fallstudien 28
2.1 Automatisierte Schalterhalle 28
2.2 Elektronisches Bestellsystem im Bekleidungshandel 39
2.3 Universelles Selbstbedienungssystem 50
2.4 Selbstbedienungssystem in einer Stadtbibliothek (OPAC) 57
2.4.1 Institutionelle Entwicklungsbedingungen 61
2.4.2 Normsysteme als Bestandteil des Selbst¬
bedienungssystems 70
2.5 Kundenberatungssystem im Autohandel 81
5
1
3. Einordnung der Ergebnisse 87
3.1 Märkte als Arenen der Technikgenese 87
3.2 Techno Economic Paradigms zur Erklärung von Genese¬
prozessen 89
3.3 Einordnung der Fallstudien 95
III. Nutzung und Bewertung informationstechnischer Systeme
an der Kundenschnittstelle Nutzungsanalyse 101
1. Nutzerorientierungen und Nutzungskontexte Theoretische
Vorbemerkung 101
2. Fallstudien 108
2.1 Technisierung standardisierter Situationen Indivi¬
dualisierung als Option 108
2.2 Technisierung persönlicher Dienstleistungen tech¬
nisches System und Beratung 126
2.3 Technisierung problemloser Dienstleistungen Orien¬
tierungshilfe durch Technik 139
2.4 Standardisierung komplexer Situationen Informations¬
gesellschaft und Information 148
2.5 Technisierung nicht alltäglicher Dienstleistungen Infor¬
mationssysteme und Informationsbedarf 169
3. Einordnung der Fallstudien 178
4. Kontrast: Verlagerung der Kundenschnittstelle in den Haushalt 183
IV. Technikentwickler und Techniknutzer: Perspektiven und
offene Fragen einer schwierigen Beziehung 191
1. Übereinstimmung der Bilder? Leitvorstellungen der Entwickler
und Nutzerorientierungen im Vergleich 191
2. Partizipation der Nutzer an der Technikentwicklung? 196
Literaturverzeichnis 203
Abbildungsverzeichnis 210
6
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