Untersuchung von Beschwerdesystemen für Finanzdienstleistungen:
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Bremen
ZERP
1994
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English Summary 1
EINLEITUNG 11
Zielsetzung der Untersuchung 11
Zur Gliederung 12
Zur Methode 14
A. FALLSTUDIE - Typische Verbraucherbeschwerden
im Bereich Versicherungen 17
1. Fallgruppe I - Aktenauswertung 17
2. Fallgruppe II - Beratungsanfragen 29
B. BESCHWERDESYSTEME 37
1. Ohne Einschaltung Dritter 37
1.1 Beschwerde beim Vertreter
oder Versicherer 37
1.2 Beschwerdemanagement durch Vertreterqualifikation .... 39
2. Mit Einschaltung Dritter 40
2.1 Einschaltung staatlicher Aufsichtsbehörden als
Beschwerdestelle 40
2.2 Ombudsman 48
2.3 Schiedsverfahren 59
3. Einschaltung von Verbraucherorganisationen 63
3.1 Außergerichtliche Aktivitäten 63
3.1.1 Die individuelle Rechtsbesorgung 63
3.1.2 Kollektive Verfahren 65
3.1.2.1 Dialog mit Anbietern oder
Anbieterverbänden 65
3.1.2.2 Interessenvertretung von
Verbrauchergruppen 68
3.1.2.3 Kollektive Vereinbarungen mit
Anbietern oder Anbieterverbänden 71
3.2 Gerichtliche Aktivitäten 76
3.2.1 Unterstützung von Individualprozessen mit
grundsätzl. Bedeutung (Musterprozesse) 76
3.2.2 Verbandsklage 84
3.2.2.1 Rechtliche Grundlagen 84
3.2.2.2 Klagebefugte Vereine 89
3.2.2.3 Bisherige Verfahren insbesondere
im Versicherungsbereich 93
C. FALLSTUDIE - Beschwerden und wie sie zu lösen sind 101
1. Fallgruppe III - Fragebogenauswertung 101
1.1 Vier Fragen zum Verbraucher 103
1.2 Elf Fragen zum Fall 107
2. Thesen zur Lösung von Beschwerden 123
D. ANMERKUNGEN ZUM ENTWURF DES
RICHTLINIENVORSCHLAGS ZUM
VERSICHERUNGSVERTRAGSRECHT 125
ANLAGE Fragebogen Fallgruppe III 141
Muster eines Abmahnschreibens 145
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