Persönlicher Verkauf im Marketing:
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Linz
Trauner
1992
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Inhaltsverzeichnis
Seite
I. Einleitung n
1. Begriffliche Grundlagen 11
2. Die Bedeutung des Verkaufs 13
3. Aufgaben des persönlichen Verkaufs 17
4. Formen des Verkaufs 19
5. Die Stellung des Verkaufs im Marketing 21
II. Die traditionellen Verkaufstheorien 25
1. Der Eigenschaftsansatz und die Verkaufskunst 25
2. Die psychologischen Verkaufstheorien 30
2.1. Die Reiz-Reaktions-Theorie 30
2.2. Die Stufen-Formel-Theorie 30
2.3. Die Bedürfnis-Befriedigungs-Theorie 34
3. Der Grid-Ansatz 35
4. Kritik 38
4.1. Verkaufskunst und Verkaufstechnik 38
4.2. Reiz-Reaktions-Theorie 39
4.3. Die Stufen-Formel-Theorie 40
4.4. Bedürfnis-Befriedigungs-Theorie 41
4.5. Der Grid-Ansatz 42
6 Inhaltsverzeichnis
III. Der Verkauf als Interaktionsprozeß 43
1. Begriffliche Grundlagen 43
2. Der transaktionsanalytische Ansatz 45
3. Der Verkauf als Interaktionsprozeß 49
3.1. Ähnlichkeit 50
3.2. Fachkompetenz 54
3.3. Der Verkauf als Problemlösungsprozeß 55
3.4. Einflüsse des Aufforderungsdrucks 57
3.5. Fairneßeinflüsse 58
3.6. Untersuchungen von Verhandlungen 59
4. Das Kontingenzmodell 62
4.1. Das Modell 62
4.2. Die Elemente des Kontingenzmodells 62
4.3. Moderierende Variablen 65
4.4. Die Annahmen des Kontingenzmodells 68
IV. Der Verkauf als Kommunikationsprozeß 73
1. Einleitung 73
2. Die Anatomie der Kommunikation 78
2.1. Die Sachseite der Nachricht 80
2.2. Die Beziehungsseite der Nachricht 82
2.3. Die Appellseite der Nachricht 85
2.3.1. Verhaltensbeeinflussung 85
2.3.2. Die verschiedenen Appellarten 90
2.4. Die Selbstoffenbarungsseite einer Nachricht 93
3. Die verbale Kommunikation 97
3.1. Verständlichkeit 100
3.2. Steuerung durch Sprache und Argumentation 102
Inhaltsverzeichnis 7
4. Nonverbale Kommunikation 111
4.1. Begriffliche Grundlagen 111
4.2. Die Gesichtssprache 114
4.2.1. Die Mimik 114
4.2.2. Das Blickverhalten 118
4.3. Die Körpersprache 122
4.3.1. Die Gestik 122
4.3.2. Die Körperhaltung, die Körperbewegung und Körperorientierung 125
4.4. Die vokale Kommunikation 132
4.5. Die Objektkommunikation 134
4.5.1. Die äußere Erscheinung 134
4.5.2. Objekte des persönlichen Gebrauchs 138
4.5.3. Objekte der Verkäufer-Käufer-Interaktion 139
4.5.4. Die Umwelt 139
4.5.5. Die Bedeutung der Objektkommunikation im
Verkaufsgespräch 141
V. Die Phasen des Verkaufsgesprächs 142
1. Die Vorbereitungsphase 143
2. Die Gesprächseröffnung 147
2.1. Kontakt zum Kunden herstellen 148
2.2. Informationssammlung 149
3. Die Verhandlungsphase 156
3.1. Motivansprache und nutzenorientierte Information und
Argumentation 157
3.2. Produktdemonstration 165
3.3. Das Preisgespräch 170
4. Die Abschlußphase 174
4.1. Herbeiführen der Kaufentscheidung 174
4.2. Die Verabschiedung 177
5. Die Nachabschlußphase 178
8 Inhaltsverzeichnis
VI. Ergebnisse der empirischen Studie 182
1. Das Forschungsprojekt 182
1.1. Zielsetzung der Untersuchung 182
1.2. Die Untersuchungsmethode 185
1.3. Fragen und ihre Operationalisierung 186
2. Die Person des Verkäufers 192
2.1. Persönlichkeitsmerkmale der Verkäufer 192
2.1.1. Demographische Daten 192
2.1.2. Schulabschluß 193
2.1.3. Verkäufertraining 193
2.1.4. Einkommen 194
2.1.5. Erfahrung 197
2.1.6. Leistungseinschätzung 199
2.1.7. Bedürfnis nach Leistung 201
2.1.8. Die Verbundenheit mit dem Unternehmen 202
2.1.9. Die Einstellung zur Karriere 202
2.1.10. Information 205
2.1.11. Das Selbstbild der Verkäufer 209
2.1.12. Die Lebensorientierung 211
2.1.13. Die Identifikation mit den Unternehmenszielen 213
2.1.14. Geschäftsbeurteilung 218
2.1.15. Die Eigenschaften 219
2.2. Zusammenhänge zwischen den Persönlichkeitsmerkmalen
der Verkäufer 222
2.2.1. Bedürfnis nach Leistung im Zusammenhang mit
Weiterbildung und Erfahrung 223
2.2.2. Die Verbundenheit mit dem Unternehmen im
Zusammenhang mit Alter, Familienstand, Erfahrung
und Bedürfnis nach Leistung 225
2.2.3. Information im Zusammenhang mit Alter, Weiterbildung,
Erfahrung, Verbundenheit mit dem Unternehmen und
Karriere 226
2.2.4. Die Einstellung zur Karriere im Zusammenhang mit Alter
und Leistungsbedürfnis 228
2.2.5. Das Selbstbild der Verkäufer im Zusammenhang mit Alter,
Erfahrung, Bedürfnis nach Leistung, Verbundenheit mit dem
Unternehmen, Karriere und Information 229
Inhaltsverzeichnis 9
2.2.6. Die verschiedenen Verkäufertypen nach ihrer
Lebensorientierung im Zusammenhang mit Weiterbildung,
Bedürfnis nach Leistung und Selbstbild 231
2.2.7. Die Identifikation mit den Unternehmenszielen im
Zusammenhang mit der Verbundenheit mit dem
Unternehmen, der Einstellung zur Karriere, Information
und Selbstbild 233
3. Das Modelt der Arbeitscharakteristika 234
3.1. Das Modell 235
3.2. Ergebnisse der empirischen Studie 241
4. Das Vorgesetztenverhalten 242
5. Die Arbeitszufriedenheit 245
5.1. Definition der Arbeitszufriedenheit 246
5.2. Meßinstrumente der Arbeitszufriedenheit 248
5.2.1. Der Bedürfnis-Befriedigungs-Fragebogen von Porter 249
5.2.2. Der Arbeitsbeschreibungs-Index (JDI, Job Descriptive
Index) 251
5.2.3. Die Skala zur Messung der Arbeitszufriedenheit (SAZ) 254
5.2.4. Der Arbeitsbeschreibungsbogen 255
5.3. Ergebnisse der empirischen Studie 257
6. Motivation 263
6.1. Motive 263
6.2. Instrumentalität 266
6.3. Erwartung 267
7. Rolle 268
8. Leistung 273
9. Analyse der Zusammenhänge 275
9.1. Kerndimensionen der Verkäufertätigkeit und ihre Beziehung zu
Zufriedenheit, Motivation und Leistung 275
9.1.1. Kerndimensionen der Verkäufertätigkeit und
Arbeitszufriedenheit 277
10 Inhaltsverzeichnis
9.1.2. Kerndimensionen der Verkäufertätigkeit und Motivation 280
9.1.3. Kerndimensionen der Arbeit und Leistung 282
9.2. Vorgesetztenverhaltensweisen und ihr Einfluß auf
Rollenwahrnehmung, Zufriedenheit, Motivation und Leistung 282
9.3. Rollenwahrnehmung und Zufriedenheit 286
9.4. Zufriedenheit und Motivation 289
9.5. Persönlichkeitsmerkmale der Verkäufer im
Zusammenhang mit Zufriedenheit und Motivation 292
9.5.1. Persönlichkeitsmerkmale der Verkäufer und Motivation 292
9.5.1.1. Persönlichkeitsmerkmale der Verkäufer und Motive 292
9.5.1.2. Persönlichkeitsmerkmale der Verkäufer und
Instrumentalität 299
9.5.2. Persönlichkeitsmerkmale der Verkäufer und allgemeine
Arbeitszufriedenheit 300
VII. Schlußbemerkungen 303
Literaturverzeichnis 308
Abbildungsverzeichnis 322
Tabellenverzeichnis 325
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