Gekonnt telefonieren - Gewinner auf beiden Seiten:
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|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Ehningen bei Böblingen
Expert-Verl.
1993
|
| Edition: | 2., überarb. Aufl. |
| Series: | Experttraining
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | 232 S. Ill. |
| ISBN: | 3816907326 |
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Vorwort
0 Programmvorschau — bitte wählen Sie 1
0.1 Ziele/Aufbau des Buchs und „was tun, wenn ... 2
0.2 Gedanken zum Thema „Streß 14
0.3 Entspannungsübung: „Berg 17
1 Kommunikation — Wozu? 18
1.1 Der „blinde Fleck 19
1.1.1 Worum geht s in diesem Abschnitt? 19
1.1.2 Ein Telefongespräch über Kommunikation und Information 20
1.1.3 Können Sie zuhören? 25
1.1.4 Ein zweites Telefongespräch über Kommunikation und
Information 27
1.1.5 Was ist mein „blinder Fleck ? 34
1.1.6 Überprüfen des eigenen Kommunikationsverhaltens 36
1.1.7 Fragen zum Wiederholen 38
1.1.8 Zusammenfassung 38
1.1.9 Entspannungsübung: bewußtes Atmen 39
1.2 „Effektiv telefonieren 41
1.2.1 Worum geht s in diesem Abschnitt? 41
1.2.2 Wozu/Warum wollen Sie telefonieren? 42
1.2.3 Telefonieren Sie kostengünstig?
Wirtschaftliche und persönliche Kosten 48
1.2.4 Wie gehen Sie mit Ihrer „Zeit beim Telefonieren um? 54
1.2.5 Fragen zum Wiederholen 59
1.2.6 Zusammenfassung 59
1.2.7 Entspannungsübung: entspanntes Sitzen 60
2 Inhalt eines Telefongesprächs Was? 62
2.1 Worum geht s in diesem Abschnitt? 63
2.2 Mißverständnisse/Fehldeutungen 64
2.3 Vermitteln Sie alles, was Sie sagen wollen? 74
2.4 Wie präsentieren Sie Ihre Firma am Telefon? Beispiel 76
2.5 Sprechen Sie verständlich? Die vier „Verständlichmacher 81
2.6 Fragen zum Wiederholen 87
2.7 Zusammenfassung 87
2.8 Entspannungsübung: meditatives Lesen 89
3 Beziehung zum Gesprächspartner— Wie? 90
3.1 Startbasis für Ihre Kommunikationskarriere am Telefon 91
3.1.1 Worum geht s in diesem Abschnitt? 91
3.1.2 Test 92
3.1.3 Einflüsse auf das Bild vom anderen 95
3.1.4 Wie wir miteinander umgehen 100
3.1.5 Was heißt „angemessene Kommunikation? 114
3.1.6 Fragen zum Wiederholen 122
3.1.7 Zusammenfassung 123
3.1.8 Entspannungsübung: ,Anti Panzer 124
3.2 Praktische Tips für Ihre Kommunikationskarriere
am Telefon
(oder: Kommunikationsbarrieren abbauen) 125
3.2.1 Worum geht s in diesem Abschnitt? 125
3.2.2 Sich und andere annehmen 126
3.2.3 Motivieren statt Manipulieren 139
3.2.4 Können Sie zuhören? 149
3.2.5 Wann stelle ich welche Fragen? 155
3.2.6 Einige Regeln für Konflikte 159
3.2.7 Tips zum Behandeln von Reklamationen 166
3.2.8 Tips für Preisgespräche 174
3.2.9 Behandlung von Einwänden 175
3.2.10 Fragen zum Wiederholen 182
3.2.11 Zusammenfassung 183
3.2.12 Entspannungsübung: Lachen 184
4 Hilfsmittel Womit? 186
4.1 Worum geht s in diesem Abschnitt? 187
4.2 Weitere Tips zum effektiven Telefonieren 188
4.3 Arbeitsmittel/Unterlagen 193
4.4 Sprechtechnik 196
4.5 Checkliste: Vorbereitung, Durchführung und Auswertung
meines Telefongesprächs 203
4.6 Telefonskript 208
4.7 Fragen zum Wiederholen 211
4.8 Zusammenfassung 211
4.9 Entspannungsübung: Augenpflege 213
5 Zusammenfassende Anregungen 214
5.1 Ein Kommunikationsalphabet zum „gewinnenden
Telefonieren — Zusammenfassung 214
5.2 Ein Beobachtungsbogen 221
5.3 Zum konkreten Nutzen des Buches —
Vorschlag für eine Kosten Nutzen Analyse 225
6 Literatur 226
Ausblick 228
Sachregister 232
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