Qualitätsservice: was Ihre Kunden erwarten - was Sie leisten müssen
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| Published: |
Frankfurt [u.a.]
Campus-Verl.
1992
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Vorwort 9
1. Beim Dienst am Kunden führend sein steigert den Gewinn . 13
2. Wie der Kunde Servicequalität sieht 28
3. Mögliche Ursachen für mangelnde Servicequalität 49
4. Lücke 1: Nicht wissen, was Kunden erwarten 66
x 5. Lücke 2: Die falschen Normen für Servicequalität 86
y 6. Lücke 3: Die Servicequalität bleibt unter den Normen . . . 105
v 7. Lücke 4: Versprechen werden nicht eingehalten 131
8. Zusammenfassung: Das erweiterte Lückenmodell
der Servicequalität 148
9. Der schwierige Start auf dem Weg zur Servicequalität . . . 154
10. Servicequalität: Herausforderungen bis zur
Jahrtausendwende 180
¦ Anhang A: SERVQUAL - Meßinstrument für Konkurrenz¬
fähigkeit 199
v Anhang B: Messungen der Lücken 1 bis 4 und ihrer Ursachen . . 210
Anmerkungen 223
Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen 225
Register 227
7
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